作者：丁祥云 左偉娜 單位：河北大學(xué)

一、輿論危機(jī)概念及傳播原理

輿論危機(jī)就是在某一時期或某一事件中，各類媒體對某人、某單位、某政治集團(tuán)或國家片面、偏激或敵對的輿論占據(jù)主導(dǎo)地位，并使絕大多數(shù)受眾的情緒、思維和行為等產(chǎn)生共鳴的一種輿論傳播現(xiàn)象①。輿論危機(jī)的主體包括輿論危機(jī)的制造方和承受方，而其傳播本身是個動態(tài)的過程，制造方和承受方不是一成不變的。隨著全球傳播時代的到來，信息流動程度的提高，輿論危機(jī)發(fā)生的頻率越來越高，而其傳播方式也呈現(xiàn)新的變化。輿論離不開傳播，20世紀(jì)末隨著數(shù)字化交互式多媒體的出現(xiàn)和國際互聯(lián)網(wǎng)的延伸以及手機(jī)的普及，意味著一個全新的傳播時代的到來。“Web2.0時代的到來，新媒介傳播已經(jīng)從以技術(shù)為導(dǎo)向的、獨(dú)白式的傳統(tǒng)線性傳播模式，轉(zhuǎn)向以關(guān)系為導(dǎo)向的、對話式的全息傳播模式”②。新媒體的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體傳播的固有格局，而多媒體的同程傳播給政府公共輿論管理帶來了深刻的影響。多媒體共同傳播在這里指的是媒體機(jī)構(gòu)形成的一個群體包括廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)媒體同程傳播。在以往的傳播過程中，傳統(tǒng)媒體把持著設(shè)置議程，成為傳播權(quán)的占有者和控制者。同時，傳統(tǒng)媒體還充當(dāng)著“把關(guān)人”的角色，由他們決定公眾可以接受哪些信息，不可以接受哪些信息。在某一公共事件會產(chǎn)生負(fù)面影響的時候，“把關(guān)人”便隔絕相關(guān)的報道。在多媒體共同傳播的今日，民眾可以通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)直接參與到信息的生產(chǎn)和傳播過程中，將他們所關(guān)注的事件作為“議題”提到公眾的議事日程上來。而傳播的互動弱化了“把關(guān)人”的作用，人人都可以自由傳播信息，信息傳播呈現(xiàn)自由化態(tài)勢。在多媒體共同傳播時，傳播渠道的多樣化、議程設(shè)置難度的增加以及“把關(guān)人”作用的弱化都在不同程度上加深了輿論危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度和規(guī)模，輿論危機(jī)的制造方和承受方也因此呈現(xiàn)更加多變的趨勢。輿論危機(jī)考驗著政府的輿論管理能力，政府在應(yīng)對輿論危機(jī)的過程中處置不當(dāng)會引發(fā)眾多的負(fù)面輿論，甚至成為公眾關(guān)注的對象并形成新的輿論危機(jī)。2007年的“華南虎照”事件、“重慶最牛釘子戶”事件等；2008年“3•14”拉薩暴力事件、“貴州翁安”事件等；2009年云南晉寧“躲貓貓”事件、“杭州飆車”事件和“湖北鄧玉嬌”事件等；2010年的“圣元奶粉”、“李剛門”等。政府“輿情危機(jī)”已是新媒體時代政府經(jīng)常遭遇的一種危機(jī)。面對頻發(fā)的輿論危機(jī)，政府需要了解輿論危機(jī)傳播的特點(diǎn)，并采取行之有效的應(yīng)對措施。

二、輿論危機(jī)傳播的特點(diǎn)

1、輿論危機(jī)的發(fā)生主要是依托網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體新媒體的出現(xiàn)導(dǎo)致公共“輿論場”發(fā)生了變化。所謂“輿論場”，是指“包含若干刺激因素，使許多人形成共同意見的時空環(huán)境。”③網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)傳播具有開放性的特點(diǎn)，尤其是網(wǎng)絡(luò)傳播的互動性、及時性、匿名性的特點(diǎn)，使其成為網(wǎng)民暢所欲言的平臺，使得大部分公眾能夠參與到輿論之中。網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)成為新的輿論場，同時也成為各類信息的集散地。綜合以往的輿論危機(jī)事件不難發(fā)現(xiàn)，大部分事件所引發(fā)的輿論危機(jī)都和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)，然后再由傳統(tǒng)媒體的介入而進(jìn)一步擴(kuò)大。新媒體信息的傳播速度迅速，往往在較短時間內(nèi)就可以形成輿論，而未加任何導(dǎo)向的輿論往往會對事件制造方和承受方造成損害。在“躲貓貓”事件中，一則普通的新聞報道在網(wǎng)絡(luò)中引起了軒然大波，傳統(tǒng)媒體繼續(xù)跟進(jìn)導(dǎo)致事件的擴(kuò)大化，促使其成為一場質(zhì)疑政府公信力的輿論危機(jī)。

2、輿論危機(jī)傳播形態(tài)呈現(xiàn)人際傳播、群體傳播、組織傳播和大眾傳播混合的態(tài)勢輿論危機(jī)傳播的途徑和方式主要有網(wǎng)絡(luò)傳播、大眾媒介傳播、手機(jī)短信傳播和人際間的口頭傳播，其往往是手機(jī)短信、口頭傳播、大眾媒體和網(wǎng)絡(luò)之間的結(jié)合產(chǎn)生的聚集效應(yīng)，且每種傳播途徑和方式不是孤立的，而是呈現(xiàn)交互式、多通道的傳播態(tài)勢。多種媒體的傳播交叉影響，互聯(lián)互通，在輿論危機(jī)傳播的進(jìn)程中，電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)全部參與到整個事件的傳播，其傳播渠道的多樣化導(dǎo)致其傳播形態(tài)呈現(xiàn)人際傳播、群體傳播、組織傳播、和大眾傳播混合的態(tài)勢。

3、多媒體傳播背景下的輿論危機(jī)增加了政府預(yù)測的困難性在過去的公共輿論管理中，政府和傳統(tǒng)媒體有著密切的聯(lián)系，許多事件還未釀成輿論危機(jī)時就被政府所知，政府可以及時采取相關(guān)的措施進(jìn)行解決。但是，在網(wǎng)絡(luò)廣泛應(yīng)用、多媒體共同傳播的今天，政府對輿情的預(yù)測無法及時到位。另外，多媒體共同傳播的傳播體系使得各種輿論之間相互影響的機(jī)制十分復(fù)雜，政府很難對輿論的產(chǎn)生以及發(fā)展方向加以判定，所以政府無法及時預(yù)測輿論所產(chǎn)生的危機(jī)。

三、政府應(yīng)對輿論危機(jī)的策略

政府能否應(yīng)對并正確處理輿論危機(jī)，考驗著政府的公共管理能力和執(zhí)政能力。處理不當(dāng)，必然使得政府的公共形象受損，同時公眾也會質(zhì)疑政府的公信力；處理恰當(dāng)，政府可以以此為契機(jī)加深政府和公眾之間的相互理解，并為自身的發(fā)展和改革提供一個良好的機(jī)會。

1、建立完善的政府輿情監(jiān)測機(jī)制“危機(jī)管理依賴于信息交換能力和危機(jī)管理者依據(jù)收集的信息制定有效行動方針的能力。”④掌握充足的信息是收集和監(jiān)測輿論危機(jī)的前提，同時也是處理輿論危機(jī)的關(guān)鍵因素。政府在多媒體共同傳播的時代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全國范圍的信息采集和分析系統(tǒng)，通過輿情調(diào)查了解公眾訴求和公眾輿論，并且對于公眾的意見給予及時反饋。輿情調(diào)查可采取文獻(xiàn)研究、社會調(diào)查、計算機(jī)輔助電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、輿情直報點(diǎn)、內(nèi)參、信訪工作、網(wǎng)絡(luò)論壇等形式⑤。通過輿情調(diào)查獲得全面的信息，政府才能進(jìn)行有效的公共輿論管理。

2、保證信息的公開、透明《中華人民共和國政府信息公開條例》從2008年5月1日起施行，這是政府公共輿論管理領(lǐng)域出臺的一項新舉措，保障了公眾的輿論權(quán)、知情權(quán)。輿論危機(jī)發(fā)生時，政府是公眾最可靠的信息來源之一，政府所發(fā)布的公開、公正的信息就成為對抗負(fù)面信息的利器，同時也增強(qiáng)了公眾對政府的信任感。2008年的汶川地震中，政府的信息公開透明贏得了社會廣泛的贊譽(yù)，并成為處理危機(jī)事件的典范。

3、疏通公民表達(dá)渠道化解輿論危機(jī)必須疏通公民的表達(dá)渠道，保證輿論的社會溝通能力。長久以來，我國的輿論傳播形態(tài)是自上而下的信息傳達(dá)，而不是雙向?qū)ΨQ的溝通和交流。在多媒體共同傳播的今天，這種輿論傳播形態(tài)明顯不適合時代的發(fā)展。在輿論危機(jī)發(fā)生的時候，政府應(yīng)當(dāng)確保公民行使輿論權(quán)、參與權(quán)的權(quán)利，保證雙向信息傳播的暢通，才能對公眾訴求進(jìn)行及時的反饋，在第一時間化解輿論危機(jī)。