作者：張開慧 單位：棗莊礦業(yè)集團(tuán)中心醫(yī)院

急診科作為醫(yī)院重要的窗口科室，擔(dān)負(fù)重要的職能，因急診科患者病種復(fù)雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫(yī)患糾紛多發(fā)科室。本院急診科近3年來實(shí)施持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案(發(fā)現(xiàn)問題－分析總結(jié)問題－制定改進(jìn)方案－評(píng)價(jià)實(shí)施效果－持續(xù)改進(jìn))，取得滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1．1護(hù)理人員缺乏應(yīng)具備的工作責(zé)任心及對患者的同情心醫(yī)者治病救人、救死扶傷，應(yīng)本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務(wù)宗旨全心全意為患者服務(wù)，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質(zhì)量的治療護(hù)理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護(hù)理人員具備較高的工作責(zé)任心及對患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關(guān)懷。本院急診科護(hù)理人員因工作環(huán)境、待遇、學(xué)歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責(zé)任心及對患者的同情心。

1．2護(hù)理人員缺乏專業(yè)技能、不熟悉各項(xiàng)規(guī)章流程急診護(hù)理對專業(yè)技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護(hù)理工作有關(guān)，因此積極提高護(hù)理人員的專業(yè)技能非常重要。本院部分急診護(hù)理人員存在如下問題:專業(yè)技術(shù)水平低下，對搶救流程及各種規(guī)章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設(shè)備儀器使用欠熟練，經(jīng)常能影響搶救工作的進(jìn)程。

1．3護(hù)理文件記錄欠妥當(dāng)醫(yī)療文書是治療護(hù)理所有過程的記錄，是解決醫(yī)療糾紛的法律憑證，高質(zhì)量的護(hù)理文書應(yīng)明確詳細(xì)地記錄患者的治療、護(hù)理操作，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄。本院部分急診護(hù)理人員存在如下問題:對護(hù)理文書的書寫認(rèn)識(shí)不夠，不能詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地書寫護(hù)理文書，亦存在漏記、錯(cuò)記的情況。

1．4護(hù)理人員不能進(jìn)行高質(zhì)量的護(hù)患溝通急診護(hù)理作為重要的護(hù)理單元，對護(hù)理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本院急診科護(hù)理人員因?qū)W歷、工作經(jīng)驗(yàn)等導(dǎo)致部分人員溝通質(zhì)量欠佳，部分溝通常帶來不必要的糾紛和問題。

1．5護(hù)理人員自身多方面的壓力護(hù)理人員多為女性，對突發(fā)事件及重要事件的處理及應(yīng)變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護(hù)理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護(hù)理人員的自尊心，并增加了護(hù)理人員的心理壓力。本院急診護(hù)理人員存在以下問題:對工作的抵觸心理，來自家庭及工作上的壓力過大，對于心理壓力大的人員無有效的溝通開導(dǎo)等。
2實(shí)施方案

2．1加強(qiáng)工作責(zé)任心及對患者同情心的培養(yǎng)培養(yǎng)護(hù)理人員健康良好的人格，使其具備工作責(zé)任心及對患者的同情心，根據(jù)持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案逐步實(shí)施。對于評(píng)估出的問題進(jìn)行總結(jié)分析，制訂改進(jìn)方案，如護(hù)理人員對工作環(huán)境的舒適度不滿意，給予調(diào)整工作休息環(huán)境;布置較溫馨、人性化的工作環(huán)境，明確獎(jiǎng)罰制度，給予積極的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，提高護(hù)理人員的工作責(zé)任心，提高對工作的熱愛度，形成把工作的好壞與自身息息相關(guān)的意識(shí);同時(shí)定期培養(yǎng)護(hù)理人員對患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過以上方案的制訂及實(shí)施，取得較好的效果，在此基礎(chǔ)上，再次對實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題并制訂進(jìn)一步整改方案，做到持續(xù)改進(jìn)，逐漸積累，每天進(jìn)步［1］。

2．2定期給予專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)針對本院急診科部分護(hù)理人員學(xué)歷低、工作年限少，考慮其專業(yè)技術(shù)水平欠缺，組織本科室高年資護(hù)理人員和上級(jí)醫(yī)院管理人員定期給予培訓(xùn)，包括各種專業(yè)技術(shù)，常見搶救技術(shù)、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設(shè)備儀器的使用技術(shù)，醫(yī)護(hù)之間的配合，對于接受培訓(xùn)的護(hù)理人員，組織定期的考核，并對成績優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)、成績不理想者給予再次培訓(xùn)，不可讓任何人蒙混過關(guān)，嚴(yán)格管理。通過以上方案的實(shí)施常能取得較好的效果，再次對實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題并制訂進(jìn)一步整改方案、實(shí)施，做到持續(xù)改進(jìn)。

2．3注重護(hù)理文書的書寫護(hù)理文書的書寫是護(hù)理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進(jìn)的方面。首先要讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理文書的重要性和特殊性，并對正確書寫護(hù)理文書進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)地書寫護(hù)理文書，杜絕漏記、錯(cuò)記的情況發(fā)生，同時(shí)科室專門成立了質(zhì)量控制小組，定期檢查護(hù)理文書的完成情況，總結(jié)分析檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書寫護(hù)理文書的能力，做到持續(xù)改進(jìn)［2］。

2．4加強(qiáng)護(hù)患溝通能力教育針對護(hù)理人員學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等的不足，定期邀請上級(jí)醫(yī)院資深護(hù)理專家進(jìn)行護(hù)患溝通講座培訓(xùn)，組織人員到外院或上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，實(shí)景模擬培訓(xùn)，設(shè)置特殊事件場景，組織護(hù)理人員模擬考核，從多方面提升護(hù)理人員溝通能力，營造人性化的溝通環(huán)境，傾聽患者的訴說，微笑服務(wù)，使患者得到溫馨舒適的護(hù)理服務(wù)，提高急癥搶救成功率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護(hù)理人員身兼多職，充當(dāng)多種角色，對其要求特別復(fù)雜，導(dǎo)致急診護(hù)理人員的心理壓力較大，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行談心，幫其解決工作、生活上的問題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護(hù)理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿的熱情投入到工作中去，對以上整改措施定期評(píng)估效果，進(jìn)一步完善，再次發(fā)現(xiàn)新問題并再次改進(jìn)，做到持續(xù)改進(jìn)。

3效果評(píng)價(jià)

2009年、2010年、2011年患者滿意度分別為75．2%、83．5%、95．3%，2009年、2010年、2011年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核優(yōu)秀率63．5%、77．5%、89．3%，2011年與2009年比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。通過實(shí)施持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，急診科醫(yī)療糾紛事件發(fā)生較前明顯減少，不必要的事件發(fā)生率亦明顯減少。4小結(jié)通過持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施，對護(hù)理人員的專業(yè)技能、溝通技巧、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等以及患者的滿意度有較好的提高，進(jìn)一步降低了急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)可有效降低急診護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)性，值得在臨床推廣及發(fā)展優(yōu)化。