一、國內電子銀行業務發展現狀分析

2000年以來,我國電子銀行呈現爆發式增長態勢,客戶規模急劇擴大,交易規模迅猛增長,各家銀行紛紛加大電子銀行發展力度,電子銀行已經成為銀行業的核心競爭力量。

(一)品牌效應逐步顯現。隨著國內電子銀行的快速發展,各家銀行紛紛憑借強大的綜合實力宣傳營銷自身品牌,以期獲得客戶的認可。招商銀行于1997年建立了“一網通”網站,在發展中逐漸形成了以企業網銀、個人網銀、網上支付、網上商城等一系列的網上銀行服務體系,在國內商業銀行中享有較高的知名度。建設銀行的“E路通”品牌的宣傳效果較佳,建行的家居銀行、重客系統和現金管理系統在同業內更是獨樹一幟;工商銀行的電子銀行以“金融@家”為品牌,憑借其雄厚的客戶基礎和豐富的業務功能在同業表現突出,客戶數量和交易金額均占據領先地位。

(二)創新意識逐漸增強。電子銀行推出初期,各家銀行提供的服務以信息咨詢、賬戶查詢、轉賬、匯款等功能為主,只是將網點柜臺業務搬上了電子銀行平臺。隨著客戶規模的不斷擴大,各家銀行紛紛進行創新,創造出適合不同客戶群體的電子銀行產品滿足客戶需求。銀證轉賬、基金國債、外匯買賣等紛紛登上電子銀行舞臺。如交通銀行手機銀行先后推出手機銀行無卡取款服務和手機銀行無卡消費新功能,以實現基于手機銀行的無卡取款、無卡消費、無卡理財、無卡特約商戶等系列無卡服務。

二、我國電子銀行發展存在不足

(一)電子銀行重視程度有待提升。電子銀行是銀行的戰略性業務,關系到銀行未來的發展趨勢。在當前網點前臺業務繁瑣、客戶排隊壓力巨大的情況下,電子銀行可以分流部分交易,緩解柜臺壓力,節省人力成本和提升服務形象,間接效益巨大。但目前各家銀行考核重在存款、貸款和收入等直接經濟效益指標,而對電子銀行重視程度不夠,僅僅將電子銀行作為柜臺傳統業務的補充,缺乏大規模的宣傳營銷策劃。網點工作人員受考核指標指導,在服務客戶時,更多推薦傳統業務,缺乏主動推薦電子銀行產品的意識。雖然近幾年各家銀行加大了營銷力度,但與電子銀行戰略業務的定位相差甚遠,需要進一步提高。

(二)電子銀行產品功能有待豐富。近幾年,各家銀行紛紛加大了對電子銀行的科技投入和研發力量,但更多是將銀行的傳統業務轉移到了電子銀行渠道,而沒有結合現代信息通訊技術特點和現代金融發展趨勢,研發出適合電子銀行特點的產品。很多銀行電子銀行業務種類單一,經營特色不足,各家銀行產品雷同,缺乏特色業務,不能滿足各類客戶群體和各層次群體的差異化需求,嚴重阻礙了電子銀行規模的擴張。

(三)售后服務水平亟待加強。電子銀行是新興渠道,體現了較多的創新技術運用,客戶在最初簽約和使用電子銀行時會有不同程度的陌生感和一定的適應期。但目前很多銀行較多關注客戶規模的增長,售后服務力量薄弱,具體表現為專職電子銀行從業人員較少,與龐大的電子銀行客戶群體不相匹配;無法及時收集整理客戶對電子銀行應用的建議和意見,客戶受重視程度不高;客戶在遇到問題時無法及時獲得有效的在線幫助,導致客戶體驗降低。

(四)安全防范水平亟需增強。電子銀行融合了現代信息技術和金融產品的諸多特性,而兩者在現代經濟運行中都起著至關重要的作用,因此其安全性是客戶尤為關注的問題。目前,國內網絡運營中包括網絡釣魚、黑客攻擊、植入木馬程序等不斷發生,嚴重威脅著資金安全和客戶使用電子銀行的信心,成為制約電子銀行發展的重要因素。同時國內針對電子渠道發展缺乏健全完善的法律法規,信用環境缺失,都阻礙了電子銀行下一步的發展壯大。

三、我國銀行業電子銀行發展對策分析

(一)加強組織管理,提高電子銀行重視程度。首先銀行應成立電子銀行業務指導委員會,提升全行各部門包括信息技術部門、財務部門、個人和公司部門等部門的電子銀行業務發展意識,形成全行發展電子銀行的局面。其次應調整銀行考核指標體系,加大對電子銀行考核力度,以充分調動銀行員工宣傳營銷電子銀行的積極性。第三銀行應加大對電子銀行宣傳力度,特別是對自身特色產品和品牌形象的宣傳。

(二)加大業務創新,豐富電子銀行產品功能。首先銀行除將現有傳統業務轉移到電子銀行渠道意外,應設計出更多結合現代金融發展趨勢的創新產品;其次可建立電子銀行客戶體驗中心,在推出新產品之前,充分調查客戶體驗,不斷完善產品特性;最后應對客戶進行細分,根據不同客戶推出不同系列產品,最大限度提高客戶興趣。

(三)健全服務體系,提升電子銀行服務水平。首先銀行應采取各種形式建立專門的電子銀行售后服務團隊,增加售后服務人員規模,擴大售后服務范圍,提高售后服務力度。其次加強銀行員工的電子銀行業務知識培訓,不僅要知道什么是電子銀行,還要熟練應用,以方便對客戶進行指導。第三應建立客戶信息反饋快速通道,采取電話調查,網上留言等方式收集整理客戶對電子銀行的建議和在使用電子銀行過程中遇到的問題,不斷完善電子銀行產品。

(四)強化風險管理,保障電子銀行安全運營。首先現行的《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《人民銀行法》等法律,均未對我國電子銀行業務進行規定。因此我國應積極推動出臺相關立法,為我國電子銀行業務的發展創造良好的法律環境。其次銀行應加大科技資金和開發的投入,加強電子支付的網絡安全建設,防范計算機、銀行卡、手機銀行在支付環節的信息遺漏風險,防止自然災害和人為破壞等因素。第三商業銀行應進一步健全組織管理,建立嚴格的風險防范體系和機制,完善相關電子銀行業務管理制度規定,加強電子銀行系統的安全管理,以促進電子銀行業務的快速健康有序發展。

本文作者：石琳 單位：中國建設銀行河南省分行