一、電子銀行已成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道

電子銀行對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)度不斷提高。電子銀行對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要貢獻(xiàn)在于，它不僅作為獨(dú)立的交易渠道存在，還是搭載資產(chǎn)、負(fù)債、中間等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合性金融服務(wù)平臺(tái)，它與銀行其他業(yè)務(wù)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，對(duì)銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)具有重要的基礎(chǔ)支撐作用。隨著金融全球化和中國(guó)對(duì)外資銀行逐步全面開(kāi)放，居民需求日益呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、綜合化的特點(diǎn)，并對(duì)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新提出了更高要求，傳統(tǒng)柜面服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶需要，必須借助電子銀行的技術(shù)和創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，為居民提供更加豐富的服務(wù)。電子銀行在服務(wù)過(guò)程中還能發(fā)揮很強(qiáng)的“鎖定”效應(yīng)：人們一旦選定一家銀行的電子銀行，往往會(huì)將其他業(yè)務(wù)也隨之轉(zhuǎn)到這家銀行。從商業(yè)銀行服務(wù)至上的角度考慮，低成本、高效率的電子銀行通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以吸納和轉(zhuǎn)移大量大眾客戶，為分流柜臺(tái)壓力以及促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供了可能。同時(shí)，電子銀行又不僅僅是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充和柜面業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單復(fù)制，電子銀行還能不斷創(chuàng)新銀行服務(wù)內(nèi)涵，比如黃金業(yè)務(wù)、外匯產(chǎn)品、期貨期權(quán)等金融衍生品。更重要的是，電子銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)不受時(shí)間和空間限制，能夠提供7×24小時(shí)不間斷的銀行服務(wù)，沒(méi)有所處地點(diǎn)的限制，從而能與人們保持最緊密的接觸，還能夠最快速地響應(yīng)人們需求，可以和人們建立互動(dòng)關(guān)系，挖掘潛在資源，滿足人們的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，為深化客戶關(guān)系管理創(chuàng)造條件。

二、我國(guó)電子銀行發(fā)展應(yīng)注意的若干問(wèn)題

（一）根據(jù)客戶需求，提供差異化的服務(wù)

電子銀行是為了滿足客戶的需求而產(chǎn)生的，不同的客戶（消費(fèi)者）存在不同的消費(fèi)傾向，對(duì)電子銀行的產(chǎn)品提出了不同要求。因此，發(fā)展電子銀行首先要科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，了解市場(chǎng)需求。隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的發(fā)展，個(gè)人客戶對(duì)銀行服務(wù)提出了新要求，一是由過(guò)去單一的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)需求發(fā)展為集銀行、基金、證券、信托、保險(xiǎn)等為一體的一攬子理財(cái)服務(wù)需求，要求銀行為其提供范圍更加廣泛、品種更加豐富的金融服務(wù)；二是要求銀行從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向立體化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變，并將安全、快捷、方便作為對(duì)銀行服務(wù)渠道選擇的基本前提；三是從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，要求銀行為其提供差異化的個(gè)性服務(wù)?？蛻粜枨蠖鄻踊筒粩嘧兓氖袌?chǎng)要求銀行有更高的應(yīng)變能力，這必將在客觀上推動(dòng)電子銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)環(huán)境日漸成熟。

（二）逐步提高商業(yè)銀行信息系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的兼容度

電子銀行業(yè)務(wù)涉及交易環(huán)節(jié)和支付結(jié)算環(huán)節(jié)，而涉及企業(yè)及個(gè)人的對(duì)外交易部分，不可避免地要發(fā)生支付、結(jié)算和稅務(wù)等對(duì)外的財(cái)務(wù)往來(lái)業(yè)務(wù)，勢(shì)必要求企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與銀行之間能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接的轉(zhuǎn)賬、對(duì)賬、代收費(fèi)等業(yè)務(wù)往來(lái)，而支付結(jié)算業(yè)務(wù)絕大多數(shù)是由金融專用網(wǎng)絡(luò)完成的。把電子交易和電子支付相結(jié)合，才能形成完整的電子銀行業(yè)務(wù)處理過(guò)程。商業(yè)銀行只有增強(qiáng)與外部系統(tǒng)的對(duì)接能力，才能提高電子銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（三）完善內(nèi)部機(jī)制，切實(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)

安全問(wèn)題一直是制約電子銀行業(yè)務(wù)普及、發(fā)展的一大瓶頸?！?012中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，全國(guó)地級(jí)及以上城市城鎮(zhèn)用戶網(wǎng)銀比例為30.7%；個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例為8.9%，在對(duì)手機(jī)銀行安全調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，46%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行是安全的。武漢中南社會(huì)調(diào)查研究所首席研究總監(jiān)陳少君認(rèn)為，安全性問(wèn)題依然是人們認(rèn)為電子銀行需要改進(jìn)的主要方面。人們對(duì)于電子銀行的安全需求，也不再僅僅局限于技術(shù)上的“安全”，更多是要通過(guò)使用方式、規(guī)則及技術(shù)手段讓人們對(duì)電子銀行綜合“感覺(jué)”安全才是關(guān)鍵。為此，各家商業(yè)銀行都針對(duì)電子銀行的安全問(wèn)題開(kāi)展了大量工作。例如：在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)設(shè)置多道防火墻，以有效防范對(duì)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的非法入侵；建立了一支專業(yè)的信息安全防護(hù)隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行24小時(shí)安全監(jiān)控；先后推出安全控件、U盾、動(dòng)態(tài)密碼、校驗(yàn)信息、設(shè)置用戶名和登錄密碼登陸、交易金額限制措施等。與此同時(shí)，宅經(jīng)濟(jì)使網(wǎng)上購(gòu)物成為潮流，不僅網(wǎng)上購(gòu)物，還有網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上訂票等，這些電子商務(wù)的發(fā)展，帶動(dòng)當(dāng)前商業(yè)銀行通過(guò)電子銀行服務(wù)平臺(tái)與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，越來(lái)越復(fù)雜。商業(yè)銀行除了關(guān)注本機(jī)構(gòu)電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)，還需要面對(duì)來(lái)自第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)傳遞[2]。

三、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）電子銀行品牌建設(shè)

近年來(lái)，電子銀行追求品牌化發(fā)展的腳步逐漸加快，比如工商銀行的“金融e通道”、農(nóng)業(yè)銀行推出的“金e順”、交通銀行“金融快線”等。商業(yè)銀行應(yīng)大力推進(jìn)電子銀行的品牌建設(shè)，打造富有特色的文化品牌。現(xiàn)今可供客戶選擇的銀行越來(lái)越多，電子銀行品牌建設(shè)，從另一個(gè)側(cè)面反映商業(yè)銀行提供服務(wù)的好壞，將直接決定商業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐挠绊懥透?jìng)爭(zhēng)力。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該持續(xù)打造特色電子銀行品牌，在內(nèi)部樹(shù)立良好的質(zhì)量和服務(wù)理念，建立持續(xù)提升和改進(jìn)的機(jī)制，給客戶帶來(lái)高效、便捷、貼心的服務(wù)，滿足居民及社會(huì)的金融需求。

（二）電子銀行業(yè)務(wù)變革，實(shí)現(xiàn)全方位財(cái)富管理

財(cái)富管理范圍包括：現(xiàn)金儲(chǔ)蓄及管理、債務(wù)管理、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)計(jì)劃、投資組合管理、退休計(jì)劃及遺產(chǎn)安排。其主要功能是幫助人們制定及達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。這些目標(biāo)可以是債務(wù)重整，可以是子女教育經(jīng)費(fèi)，可以是購(gòu)買汽車或房屋，也可以是退休以后的生活保障。通過(guò)財(cái)富管理，不僅可以增加我們的投資收入，而且更可以累積更多的財(cái)富，提供更大保障，從而提高我們的生活水平和改善我們的生活質(zhì)量。處身于信息科技發(fā)達(dá)的社會(huì)，人們的時(shí)空地域距離不斷地拉近，事物變化的速度加快，人們對(duì)于財(cái)富管理的需求越加迫切。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，快節(jié)奏成為人們生活的主旋律。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅要滿足人們?nèi)粘５馁Y金安排，更要為人們實(shí)現(xiàn)全方位的財(cái)富管理提供幫助。電子銀行今后將從賬戶為中心管理向客戶全面財(cái)富管理發(fā)展，并且愈發(fā)個(gè)性化和智能化。

（三）研制3G智能金融理財(cái)終端產(chǎn)品的設(shè)想，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)數(shù)字虛擬銀行的遙控器

美國(guó)高通公司高級(jí)副總裁、大中華區(qū)總裁孟?閎銜??丫?性嚼叢蕉嗤耆?幌袷只?滯??褂夢(mèng)尷嘸際醯男灤橢斬嗽誆歡嫌肯鄭ū熱?Pad），Apple的應(yīng)用商店在這一領(lǐng)域開(kāi)創(chuàng)了先河，其應(yīng)用程序下載次數(shù)迄今已超過(guò)20億次，而An-droid、BlackBerry和Palm的應(yīng)用商店同樣也在飛速發(fā)展，3G移動(dòng)終端將成為人們生活的遙控器?，F(xiàn)在全球已經(jīng)有9億3G用戶和將近超過(guò)40億的無(wú)線用戶，終端的出貨量將超過(guò)個(gè)人電腦，成為使用最廣泛的平臺(tái)。最個(gè)人化的通訊、計(jì)算、娛樂(lè)等功能都有望集成在智能終端中，只要你置身無(wú)線的環(huán)境時(shí)，智能終端將成為人們的數(shù)字第六感，告訴你是否能夠在一個(gè)特定的場(chǎng)所獲得內(nèi)容或服務(wù)，變成數(shù)字生活的遙控器。隨著3G技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、寬帶化、隨身化和高私密化已成為銳不可擋的趨勢(shì)。商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，若與通訊公司進(jìn)行全面戰(zhàn)略合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，發(fā)揮雙方網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用平臺(tái)、營(yíng)銷渠道、客戶服務(wù)等資源互補(bǔ)的優(yōu)勢(shì)，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，研制為高端客戶定制提供多種金融服務(wù)的3G智能金融理財(cái)終端產(chǎn)品，將充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的核心優(yōu)勢(shì)，滿足銀行客戶對(duì)移動(dòng)終端速度快、穩(wěn)定和安全的需求，或?qū)⒊蔀樯虡I(yè)銀行發(fā)展的里程碑。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)你早上起床后，將信息通過(guò)智能終端發(fā)送至某一接收設(shè)備，在墻上的大屏幕上將會(huì)數(shù)字顯示早上最新的財(cái)經(jīng)資訊；通過(guò)它可以調(diào)整溫控裝置，控制室內(nèi)溫度；駕駛汽車行駛時(shí)，將告訴你離你最近的加油站在什么方位，哪條路是通暢的。當(dāng)你隨身攜帶的終端完全聯(lián)網(wǎng)時(shí)，這一切都會(huì)發(fā)生。你將保持隨時(shí)隨地連接互聯(lián)網(wǎng)，你將獲得信息并為其他人提供你希望共享的信息渠道。雖然這一切現(xiàn)在還是幻想，但是3G智能金融理財(cái)終端產(chǎn)品，或許能將這一切成為可能。那時(shí)的電子銀行，將成為真正的虛擬銀行[3]。

設(shè)想3G智能金融理財(cái)終端能夠提供的服務(wù)：

（1）智能終端能夠提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡服務(wù)、理財(cái)、基金、證券、黃金、保險(xiǎn)、外匯、銀期等金融業(yè)務(wù)。賬戶查詢不僅能查詢用戶賬戶信息、交易明細(xì)等，還應(yīng)能查詢關(guān)聯(lián)賬戶的相關(guān)信息；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不僅能實(shí)現(xiàn)卡卡轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬，而且能提供銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬等快速匯款業(yè)務(wù)；理財(cái)服務(wù)能讓用戶通過(guò)移動(dòng)終端了解現(xiàn)有的所有產(chǎn)品信息，并設(shè)有收益計(jì)算器，只要客戶選中相應(yīng)的產(chǎn)品和輸入相應(yīng)的金額，能夠計(jì)算出總共的收益情況；基金服務(wù)包括基金買賣、基金定投、基金咨詢等，同時(shí)提供最新的基金收益排名，顯示各個(gè)基金公司的最新公告；證券服務(wù)提供銀行和證券公司的資金互轉(zhuǎn)；黃金業(yè)務(wù)提供黃金的買賣、黃金延期、黃金提貨等基本的服務(wù)，同時(shí)提供黃金市場(chǎng)的最新資訊；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要包括保險(xiǎn)購(gòu)買、保險(xiǎn)產(chǎn)品的撤銷、已購(gòu)買產(chǎn)品的查詢、理賠申請(qǐng)等；外匯不僅包括結(jié)售匯業(yè)務(wù)，還包括外匯寶等外匯買賣服務(wù)。除此以外，無(wú)卡取款、無(wú)卡消費(fèi)等這些功能大部分是手機(jī)銀行的服務(wù)功能，手機(jī)銀行為智能終端的一種，手機(jī)銀行提供的服務(wù)，智能終端都能提供。

（2）提供證券、外匯、期權(quán)期貨、黃金等產(chǎn)品的客戶端交易軟件。這些交易軟件的設(shè)立主要是幫助用戶實(shí)時(shí)了解各類信息，能夠通過(guò)各種技術(shù)分析手段，幫助自己了解行情，并做出判斷，同時(shí)這些客戶端軟件應(yīng)能提供模擬交易系統(tǒng)，幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)。

（3）提供風(fēng)險(xiǎn)收益對(duì)比圖。高風(fēng)險(xiǎn)能夠換取高收益，不要把“雞蛋”放在一個(gè)籃子里。將各類產(chǎn)品給予一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)分，風(fēng)險(xiǎn)收益對(duì)比圖主要包括幾個(gè)要素：購(gòu)買哪些產(chǎn)品，每種產(chǎn)品購(gòu)買的金額，預(yù)計(jì)持有的時(shí)間?？蛻魧⑦@些信息輸入在相應(yīng)的表格中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)反映出客戶此次投資組合的收益區(qū)間和所面臨的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，幫助客戶進(jìn)行決策。

（4）與客戶經(jīng)理視頻工具。各種軟件始終不能代替人的作用，與客戶經(jīng)理的溝通更是必不可少的。這樣的視頻工具更加緊密的聯(lián)系客戶與客戶經(jīng)理，并幫助客戶經(jīng)理及時(shí)了解客戶的情況。

（5）家庭財(cái)務(wù)報(bào)表。理財(cái)投資的第一步是制作好家庭財(cái)務(wù)報(bào)表，在根據(jù)表格輸入自己的家庭財(cái)務(wù)信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給客戶反映出詳細(xì)的財(cái)務(wù)清單，并根據(jù)各種計(jì)算公式計(jì)算的結(jié)果告知客戶財(cái)務(wù)上的問(wèn)題。

（6）提供保險(xiǎn)咨詢。保險(xiǎn)產(chǎn)品包括銀行分紅型保險(xiǎn)保障產(chǎn)品、人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品幾大類，包括合作保險(xiǎn)公司所有的產(chǎn)品和歷年的收益情況，滿足客戶多方位的需求。

本文作者：高紫瑤 單位：交通銀行股份有限公司北京市分行