1調查方法

排除條件：（1）急性傳染病患者；（2）有醫療糾紛的醫師或患者；（3）病情危重患者；（4）言語不清患者；（5）精神病患者。調查分組：醫師組：高年資醫師組210人，臨床工作10年以上；低年資醫師組230人，臨床工作10年以下。患者組：慢性病患者組220人，病史3年以上；非慢性病患者組230人，病史3年以下或初診患者。發放問卷890份，回收有效問卷890份，其中醫師440份，患者450份，有效回收率100%。本文將針對調查中反映出的醫患雙方信息行為的差異對醫患關系的影響，分析信息行為對構建和諧醫患關系的影響，提出改善醫患信息行為，增進醫患信任度的對策及建議。

2調查結果

2.1醫患雙方對醫藥信息了解狀況及合理應用的評價

調查結果顯示，醫患雙方對醫藥信息了解狀況及合理應用的評價存在較大差異，96.4%高年資醫師及65.1%低年資醫師認為對醫藥信息的了解已做到了較全面掌握并合理應用，還有34.9%的低年資醫師認為一般。高年資醫師評價高于低年資醫師，其差異源于工作經驗的程度不同，即對患者整個醫療過程所經歷的體驗；慢性患者的評價高于非慢性患者，這種差異源于患病過程中接觸醫療信息時間的長短及對不同醫師觀點的篩選。47.2%慢性病患者及9.2%非慢性病患者認為較好以上，25.3%慢性病患者及46.4%非慢性病患者認為一般。更重要的是，27.5%慢性病患者及37.2%非慢性病患者認為較差或很差。我們認為這其中有主觀意識的行為，但更為重要的是表明患者始終是醫療信息掌握的弱勢群體。信息弱勢群體是由普遍意義上的弱勢群體衍生出來的概念。它在一定程度上與一般意義上的弱勢群體有所吻合，甚至可以說一般意義上的弱勢群體通常情況下也是信息弱勢群體。

2.2醫患雙方對獲取醫藥信息可靠途徑的分析

調查結果顯示，95.8%高年資醫師及78.5%低年資醫師認為獲取醫藥信息可靠途徑主要集中在專業培訓、學術交流；與同行交流占較少比率，因其獲得信息多為國際及國家指定的醫療行為指南和醫藥衛生管理機構下發的標準，帶有一定程度的強制性，醫師只是執行者，而個人主觀行為較少；同時對于患者所提供的醫藥信息，醫師均無采納，或直接拒絕。68.1%慢性病患者及47.8%非慢性病患者認為獲取信息主要從醫師方面獲取較可靠，由于他們是信息弱勢群體也必然帶有被強制性或被強迫性，這說明醫師在醫患醫療信息溝通過程中起到非常重要的媒介作用，責任重大。與此同時患者也表現出一定的主觀行為，如從相似患者及網絡等處獲得信息，而22.9%慢性病患者及31.1%的非慢性病患者認為從相似患者處得到信息較為可靠，這表明除同病相憐的心態以外，患者主要認為是醫師為多開檢查、多開藥而夸大病情以及不同醫師之間對病情的解釋差異較大，使得患者無所適從，值得我們深思。認為其他醫療方式信息較為可靠的患者比率較低，主要表現在針對中醫藥及祖傳秘方等，可見患者獲得醫療信息并非完全與醫師保持縱向傳遞關系，這要求醫師在做好診療工作的基礎上要提高與患者信息行為相互溝通的能力或技巧。

2.3醫患雙方對醫藥信息行為與診療效果一致性的評價

調查結果顯示，95.7%高年資醫師和57.7%低年資醫師完全認同醫療信息行為在醫療工作中起到了應有的作用，或與診療效果相一致，且已向患者及家屬完全轉達清楚，而兩者
的差異主要是有些意見是低年資醫師征求高年資醫師意見后的結果。28.9%慢性患者認為完全一致，而認為比較一致的卻高達66.8%，與前者及醫師的比率有明顯差異；非慢性患者認為比較一致以上的只占34.8%，不完全一致的占33.3%，不一致的占9.3%，而不了解的占22.8%，與醫師組及慢性病組有明顯差異。這一差異有兩方面原因，一方面患者認為自己從醫師處獲得的醫藥信息與自己的病情或自我感覺的符合程度有差異，另一方面患者在應用習得的醫藥信息與醫師交流與溝通中未能取得醫師的認可，或醫師的行為還是按照自己的判斷行事，而22.8%不了解的非慢性病患者更證明了這一點。慢性患者較好的認可度表明，長期與醫師之間相互的信息行為可提高患者對治療效果的可接受度或滿意度。

3調查結果分析

3.1信息查詢行為

信息查詢行為即用戶查找、采集、尋求所需醫療信息的活動。在醫療信息面前，醫師與患者均是受眾。由表2可見，醫師位于信息與患者之間，是患者獲得信息的渠道，不可避免起著媒介作用。患者在查找所需的信息時，非正式渠道獲得的信息最終都要經朋友、家人介紹或自行去醫院尋找醫師幫助或確定。不可否認，有相當數量患者認為從患者處獲得的信息較醫師給予的信息更可靠，這其中慢性患者占22.9%，非慢性病患者占48.8%，表明患者未完全理解和接受醫師的解釋，造成在未取得患者完全信任條件下的醫療行為存在巨大的風險。因為可近性選擇規律自始至終貫穿于信息查詢行為之中，并對他們的信息行為起著很大的制約作用，所以最易接受的信息莫過于相似的患者，他們的親身經歷具有極強的說服力和可靠性。表中還可看出，醫師經過培訓及學術交流獲得的信息并未能完全傳遞給患者，其中有醫療信息的專業性較強，患者知識結構水平達不到，不愿承認自己有病的僥幸心理，對疾病的極度恐懼感所致的逃避行為及不同醫師之間對同一病癥的解釋差異較大等原因，但68.1%慢性病患者對醫師的可信度明顯高于23.7%非慢性病患者，說明經過長期與醫師的交流可提高患者的信任度。因此醫師對患者獲得及理解醫藥信息的程度起著主要作用，對醫患相互信任關系的改善具有不可推卸的責任。

3.2信息交流行為

信息交流是人們借助于相應的符號系統所進行的知識、消息、數據和事實等信息的傳遞與交流活動。隨著醫保制度的日益完善，醫院已成為人們傳播醫藥信息、交流醫藥信息的主要場所。表1調查表明，大部分醫師認為已將自己所掌握的醫藥信息較好地傳遞給患者，但慢性患者的認可度為47.2%，非慢性病患者為8.77%，而認為較差的非慢性病患者達60.5%。表明醫師在診療行為中，依靠短時間接觸和交流無法提高患者對信息的認知程度；慢性病患者好于非慢性病患者的情況也說明，信息交流的時間與次數也是影響醫藥信息行為的重要因素，“久病成醫”的說法不無道理。因此，醫師在與患者的交流中，不但要清楚患者的病情，也應用耐心和理解的心態不厭其煩地反復解釋其病情的變化、藥物的作用及診療的機制，使之在信息行為的相互作用中增進相互的信任，使醫患雙方成為共同抗擊疾病的戰友，而不是敵人。

3.3信息利用行為

患者利用醫藥信息行為多表現為，在咨詢醫師的基礎上逐步吸收新質信息以改變原有的知識結構、使用新質信息以理解自身疾患的原因和機制、利用所能掌握的信息判斷醫師診療及費用使用的合理性，這是一個需要認知的過程，更是一個需要時間的過程，慢性病患者的表現具有說服力。因為患者大多時間并不接觸醫藥信息，其對醫藥信息的掌握大多集中于自身所患的疾病。然而在患者在長期的患病過程中，由于病情的變化不斷與醫師進行交流，逐步了解相關的醫藥信息，對治療的過程有了更為客觀、全面、深入的理解，從而使治療結果的可接受性增強。非慢性病患者信息利用行為的目的性都很強，主要關心的是患上什么病，能治好嗎。由于與醫師的交流時間較短，對自身疾病的了解及對醫師診療的理解較差，必然造成對治療效果的認知與醫師存在明顯差異。雖然他們不容易獲得和理解所需的信息，但一旦有所了解，他們一般都會主動地利用所獲得的信息參與到相應的診療過程中，這進一步表明，作為醫藥信息弱勢群體的患者并不是醫藥信息的被動接受者，而是比醫師更積極、主動地獲取信息及利用信息的參與者，他們之所以在信息社會中被認為是被動者，與社會傳統的認識及醫學知識的普及程度有關。

4對策與建議

醫學領域是一個信息活躍的領域，醫患雙方均在使用著相同的信息。維納在《控制與社會》中指出，信息是我們在適應外部世界并把這種適應反作用于外部世界的過程中，同外部世界進行的交換行為的名稱。這是科學的定義，其本質是一種行為。在醫藥信息領域，醫師與患者均是受眾。受眾是信息傳播的接收者，受眾中心論的研究者認為，受眾是傳播的主動者，媒介是被動者。受眾并不是消極地“接受”信息，而是積極地尋求信息為自己所用。這也就是所謂的受眾本位意識論。這一觀點在當前醫患關系平衡中的作用表現得尤為明顯。從醫師的角度看，有意識主動地獲取醫藥最新信息對保持自身在同行中的地位及保證診療質量至關重要，并在醫療行為中更多的是代表了自身的能力。由于醫療衛生行業的高技術、專業性強及自成體系的特點，必然使患者對其相關信息的認知是淺顯、局限的。在不顧一切要把疾病治好的心態驅使下，對疾病發生的機制、患者個體的特點、藥物應用的副作用、技術應用的風險、治療方式的選擇及效果的差異不能完全明確了解，其對治療后效果的不滿意必然表現為對醫師的不滿意。由此可見，受眾對信息掌握、理解、運用和目的的不同，必然造成自身行為的不同。我國醫療服務市場的信息不對稱問題仍然十分嚴重，造成醫患雙方對醫藥信息在診療行為中的作用在認知上存在巨大差異，從而對醫患關系產生了重要影響。因此，醫患雙方獲取醫藥信息及主觀使用信息的行為不應只局限于個人或某個特定人群的行為，而應該認識到這是一種主觀意識作用下的社會行為，深入研究信息行為在醫療行業的特征及對醫患關系的影響，對改善我國的醫患關系具有重要意義。

我們認為應該采取以下措施：（1）利用現代信息傳媒技術加大對民眾的醫學知識的宣傳教育，不能僅僅是講解常見病和多發病的知識，也應加大對急危重疾病的講解，并實事求是地說明預后情況。（2）加強公共信息服務的創新，匯集政府、圖書館、企業和社會機構的力量。建立具有普遍服務能力的醫療信息基礎設施，努力創造廣大信息弱勢群體“用得起、用得上、用得好”的信息化公共服務環境。（3）加強各級醫院醫師與患者溝通情況的監管，并將這種監管機制告知患者及家屬，醫師應盡可能地將患者的疾病講解清楚，不能只是點到為止，同時利用患者及家屬的滿意度監測醫師的執行情況。（4）提高醫師對新形勢下醫患關系的認識，摒棄唯我獨尊的心態，認識到信息社會下醫師與患者均是醫藥信息的受眾，醫師與患者的信息行為是一致的，都應是針對疾病的，只不過患者是疾病的體驗者，醫師是患者的協助者。（5）建立家庭醫師制：目前我國絕大多數醫師在醫院工作，而醫院并非是患者日常生活的環境。因此讓醫師走進患者的生活環境──家庭，可全面掌握患者病情的發生、發展、轉變、治療效果及滿意度，同時將相關的醫療信息主動傳遞給患者，加強了與患者的交流和溝通，使得患者的問題有一個可靠、專業、方便、快捷的咨詢者，從而減少誤導患者的醫藥信息行為的發生。（6）加強對患者作為信息弱勢群體的研究，充分了解和認識他們的信息行為和信息需求的特點，針對不同需求建立相應的信息庫，并制定信息援助的方法、范圍、內容等策略；根據不同的信息需求，創造有特色的醫師援助方式。通過各級醫師的參與及支持，增強信息援助的能力，改善醫師與患者之間相互的信息行為，營造出相互信任、相互依靠、共同抗擊疾病的新型醫患關系。

本文作者：李艷、羅集 單位：山東省醫藥工業研究所藥物安全性評價中心、山東大學第二醫院心內科