一、征信領域金融消費者權益的主要內容
（一）知情權。征信過程中，金融消費者應享有充分的知情權。首先，有權知道金融機構向哪些征信機構分別提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必須在金融消費者同意或者知情的狀態下進行。其次，有權了解個人金融信息在征信活動各個環節的狀態[1]，并有查詢個人信用報告的權利。第三，應讓消費者知道信用信息的產生流程、來源以及后果，尤其是負面信息的形成，應當及時明確告知消費者。
（二）隱私權。金融機構在向征信機構提供信息和使用信息及征信機構采集、加工、保存、對外提供信息都應在嚴格遵守國家有關保護個人隱私的法律法規下進行。金融消費者有根據其個人意愿決定不對外公開某些信息（法律規定必須公開的除外）的權利，征信機構在信息采集、處理、加工和對外提供時，要充分尊重和滿足金融消費者對個人隱私信息保密的要求。同時，金融消費者能夠在法律法規允許范圍內，自由支配個人信息，包括自主使用個人信息或許可他人使用自己的個人信息。
（三）異議權。金融消費者有權要求信息管理者保證其持有的關于自己的個人信息的準確性、完整性和及時性，對不準確、不完整和不及時的信息有權要求信息管理者在合理的期間內進行更正或刪除，否則應承擔一定的法律責任，異議權主要存在于信用信息處理和信用報告查詢環節。
（四）救濟權。救濟權是征信領域消費者一種重要權利。當金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權要求侵權人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權，可以達到借助個人信息數據主體對信息數據管理者信息公開和征信服務進行監督的目的。
二、我國征信領域金融消費者權益保護現狀及存在的問題
個人征信系統上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發展的重要基礎設施，并在改善社會信用環境和促進經濟社會健康發展方面發揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統快速發展的同時，圍繞征信過程中信息主體權益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關規章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎數據庫金融機構用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎數據庫異議處理規程》等相關規章制度，促進了個人信貸業務的發展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩步提升征信數據質量，為信息主體權益保護打好基礎。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統各接入機構的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數據報送監控、認真開展征信數據質量監測和量化評分工作等手段，征信系統數據質量穩步提升，為金融消費者權益保護奠定基礎。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權益。為切實維護信息主體權益，促進征信業健康發展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業銀行的溝通和業務交流；細化了異議處理職責；發布異議處理工作經驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業銀行異議回復和解決天數縮短至8天以內，異議回復率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統取得長足發展，人民銀行及相關部門圍繞征信領域金融消費者權益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領域金融消費者權益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。
（一）金融消費者權益保護法律制度不健全。現有的金融消費者權益保護相關法律法規適配性較差。如《中華人民共和國消費者權益保護法》雖對消費者各項權利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規范金融機構的運行秩序，保護金融消費者合法權益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規定，操作性不強；人民銀行、銀監會等監管機構制定的相關規章制度對金融消費者權益保護做出了相對具體的規定，但是這些規章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構下發的，并不為社會公眾所廣泛知曉。《征信業管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監管征信業的權利和義務，也對商業銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關責任作了規定，但是《征信業管理條例》仍需要相應的配套措施予以完善，使其更具可操作性。
（二）信用信息數據質量有待進一步提高。數據質量不高是造成金融消費者權益受到侵害的重要原因。就目前征信系統采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構本身存在數據質量問題。目前，個人征信系統主要通過金融機構采集信息主體的個人信息，只有金融機構準確、完整、及時地向征信機構報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構部分信用信息質量存在問題，如信用主體的信息出現錯誤、遺漏或報送數據不及時，導致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權益受到侵害。二是征信系統信貸數據不全。村鎮銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構和準金融機構接入征信系統，以使征信系統信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權益造成侵害。三是由于技術性原因導致數據錯誤。一方面是金融機構及征信機構對借用或冒用他人身份產生的記錄尚無有效手段進行科學識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統銜接出現問題而導致數據批量錯誤等。
（三）部分基層機構對征信規章制度執行不嚴，存在違規行為。接入征信系統的總部機構普遍能夠按照《征信業管理條例》和人民銀行發布的規章要求，制定比較完善的征信管理內控制度，但在一些基層機構執行不到位。如對征信系統反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經信息主體授權，一次授權多次查詢，設置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權益造成侵害。
（四）征信系統信息防錯糾錯機制不完善。主要表現在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發現并提出異議，《征信業管理條例》雖然規定金融機構和征信機構有告知義務，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經濟活動，甚至導致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環節多，程序復雜、耗時長，且修改權限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規定，銀行應對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當金融消費者對異議處理結果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構本身沒有比較規范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。
（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數達到標準就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴重損害了信息當事人合法權益，同時容易形成社會公眾與征信系統的對立。
三、政策建議
（一）建立健全征信法律法規體系，使金融消費者權益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權益保護予以專門立法。借鑒美、英等發達國家經驗，盡快制定我國的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者權利和義務，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權益保護提供法律依據；在《征信業管理條例》的基礎上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規則，明確監管主體的權力與職責、征信活動參與主體的權利義務[3]，科學設置金融消費者權益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權益的保護。二是要完善相關配套制度法規建設，加強政策可操作性。如應加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規定的其他目的；在新出臺金融法律法規或修訂《商業銀行法》等法律法規時，在法律條文中進一步明確金融消費者權益保護的概念和范圍，確保金融消費者權益保護具有可操作性。
（二）加強數據質量建設，夯實金融消費者權益保護基礎。一是商業銀行應從重視征信數據，切實保護金融消費者權益的角度出發，完善相關制度和業務規程。同時，加大培訓力度，逐步提高征信業務人員尤其是基層從業人員的業務能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數據質量責任人制度，通過制度保障數據質量的準確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數據的核對和檢查工作，充分發揮兩端數據核對和數據質量量化考評在保證數據質量方面的重要作用。應要求數據錯誤機構對其發生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數據錯誤發生率。三是應盡快研究制定村鎮銀行、小額貸款公司等接入征信系統方案，充實完善個人信息內容，確保系統內容能全面綜合反映個人信用狀況。
（三）加大行政執法力度，嚴肅查處征信違法違規行為。人民銀行作為我國征信業管理機關，要運用現場、非現場檢查手段監督相關機構在征信活動中執行國家法律、法規、制度情況，對各類違法違規行為依法嚴肅處理。在目前征信系統建設與應用仍處初期階段的情況下，應特別注意將行政執法檢查與日常數據核查、異議處理監測、調查研究等工作有機地結合起來，及早發現傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產生大的法律風險隱患。
（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴格執行不良信息報送事先告知制度，并要求商業銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發揮征信系統對信息主體信用行為的警示作用。二是實現異議處理權限下放，提高異議處理工作效率。可以將部分異議處理權限下放，尤其是對異議涉及機構在分中心轄內的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。
（五）規范信用報告解讀與應用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。
（六）建立多層次的權利救濟制度。首先應明確權利人請求救濟的途徑和方式。當金融消費者權益遭受侵害時，權利人可以根據權益受損的性質、程度等分別選擇不同的救濟渠道或方式。如通過征信管理部門的主管部門或上級部門進行申訴，或向人民法院起訴，請求司法救濟等。其次應規定合理的責任追究機制，對侵權行為人追究侵權責任。
作者：陳小林 單位：中國人民銀行蘭州中心支行