一、礦區物業管理中存在的主要問題

1.老舊住宅區基礎設施、配套設施設備“欠賬太多”。物業項目硬件條件相對落后，供水、供暖等缺乏計量裝置。老舊小區在建設之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區的規劃缺乏長遠性，無法滿足社會發展而帶來的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設施的不足體現出來。

2.物業管理行業生存困難，缺乏可持續發展的經濟基礎。內部物業企業長期以來依靠主業生存，對脫離主業后能否生存和發展，信心不足。質價相符的收費的機制尚未建立。當前物價和人力成本不斷上漲，而物業管理收費難以得到同步調整，企業運營成本急劇上升，企業經營效益不容樂觀。物業服務收費難。不少業主物業知識缺乏，消費意識、履約意識薄弱，拖欠、拒繳物業服務費比較普遍，物業管理糾紛依然頻發。小區硬件標準的差異也會形成相互比較，造成收費難。低廉的收費與業主日益高漲的服務要求相悖離。

3.物業隊伍龐大與專業人才缺乏形成強烈反差。物業隊伍龐大，物業收費標準低，僅靠收取物業管理費用支付職工工資和相關費用遠遠不夠；各廠礦物業公司市場發展空間有限，服務的范圍和項目不盡相同，徹底改制分開缺乏造血功能。物業工作人員的服務意識還需要增強，服務質量有待于提高。在物業服務企業快速發展過程中，行業專業人才短缺嚴重、從業人才素質亟待提高的突出問題日益顯現，加快人才隊伍建設的任務迫在眉睫。

4.產權形式多樣，小區維護資金渠道不暢。礦區住房產權形式有全產權商品房、部分產權房、房改售房、回遷房、承租房等，與商品化住宅物業管理存在較大區別。由于產權形式多樣，住房維修資金缺乏。小區基礎設施維修和改造項目資金渠道不暢，在企業效益好的時候，為改善職工居住條件，共享發展成果，企業承擔了大部分的更新改造費用。

5.行業責任邊界不清。物業管理涉及政府部門、建設單位、業主、物業管理企業等多方主體，權利義務關系十分復雜，責任交職，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發地。小區業主認為只要是小區的事，都應該由物業公司來負責，造成物業公司不該管的事也來找物業來處理。建設單位遺留的質量缺陷、車位不足造成的“停車難”、業主私搭亂建等產生的矛盾，致使物業管理行業代人受過的現象較為普遍。按照《物業管理條例》關于“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱等單位應當向最終用戶收取有關費用”的規定，導致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業服務企業來承擔。

6.業主大會制度尚待建立。物業服務企業不斷走向專業化的同時，作為市場需方的一部分業主受慣性思維影響，只要服務不講付出，只講維權不談理解；物業管理知識的缺乏，使相當多的物業管理區域沒有成立業主委員會。

二、礦區物業管理行業的發展路徑及對策

1.當前物業行業發展趨勢

住宅小區實行市場化的物業管理是社會發展的要求，也是群眾改善生活條件和環境的迫切需要。一是服務領域愈加寬廣。目前，物業管理已經覆蓋到不動產的很多領域，覆蓋了住宅、寫字樓、商業物業、工業廠房、會展中心等各類不動產及城市綜合體。二是服務內容日趨豐富。在清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基本服務基礎上，開展多元化經營，物業管理延伸到房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用，中期的招商策劃、營銷代理，后期的住房銷售、商業物業經營等整個鏈條，橫向涵蓋家政服務、房屋租賃、電子商務等各類個性化需求，不斷挖掘出物業服務產品的附加值和邊際效益。三是服務功能充分彰顯。物業管理的全面推進和廣泛覆蓋，提高了城市管理水平，改善了人居和工作環境。完善物業管理制度，通過精細化管理，實現標準化和個性化服務結合，預防性和應急性服務并重，全面提升了物業服務質量。

2.礦區物業管理規范化的路徑選擇

黨的十八屆三中全會對完善市場經濟體制和深化國企改革明確了方向和目標。對于物業行業來說，要樹立科學發展觀，把握發展規律，創新發展理念，轉變發展方式，破解發展難題。堅持“常規服務積資源、追求服務規模化；增值服務求品質，追求品牌專業化；專業服務創利潤，追求選擇多元化”的發展思路。

（1）認清行業本質，創新發展理念。物業行業具有低投入、低收益、低風險的特點。物業行業本質是以物業為基礎，以業主需求為導向，以管理為手段，以服務為核心產品的商業活動。要堅持“標準化管理、專業化服務、產業化發展”戰略，堅持標準化、規范化、制度化的管理理念，樹立市場的觀念，努力挖掘并充分滿足業主對物業管理不斷增長的各類需求；改變單一的經營思路，確立“多元經營”方略；致力于提高物業服務產品的附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約現代服務業的轉變。

（2）完善管理體制，提升發展能力。按照物業管理方面的法律、法規，完善小區配套設施和功能，結合企業實際組建獨立法人的物業管理公司，健全物業管理制度，宣講物業管理內容和管理流程。在此基礎上，逐步推行物業服務費用的收取工作。因物業管理屬微利行業，要考慮物業企業生存和發展的現實問題，不能為改制而改制。要解決好物業公司與集團主業公司之間的經濟往來關系，推行適宜物業公司成長壯大的服務價格結算形式，要扶一程送上馬，穩步有序推進。

（3）加強輿論引導，營造和諧氛圍。開展社區文明活動，加強文明宣傳，提高小區居民文明素養，維護小區創建成果。開展服務意見征集活動，掌握居民思想動態，針對性地做好解釋和說服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態。物業公司要加強與社區居委會的聯系和溝能，開展形式多樣的文體娛樂活動，豐富小區居民的生活。

（4）健全保障機制，增強發展活力。對新建住宅小區，要嚴格落實前期物業管理承接查驗制度，以劃清權利邊界，并推行市場化的物業管理方式；劃清業主和物業公司的責任權限，動員各方力量解決物業管理活動中的矛盾和糾紛。規范住宅專項維修資金的管理工作。對于老舊小區，探索因地制宜地提供物業服務的補貼。連片成區，有效整合社區資源和相鄰小區配套設施和場地，并加以改造和完善，從而形成規模化效益，減少因責任主體、管理標準不同而產生的服務質量的差異。

（5）開展達標創建，完善配套功能。以建設文明和諧的礦區生態環境和建設文明和諧的小區環境為契機，引深住宅小區標準化創建活動。根據小區硬件條件，對小區實施分類管理，硬件達標是前提也是基礎，加大硬件設施的更新改造力度。健全完善小區住房建設資料和管網微機管理系統及維修改造檔案。健全完善各項生活服務設施、文化體育設施，增加小區服務功能，拓寬小區服務項目，滿足居民生活需求。加強小區安全防范，注重警民聯防，提高小區智能化防范系統的建設；加強小區車輛管理和民爆物品管理，加大小區巡邏力度，有效防范違法犯罪案件的發生，為居民提供一個安全放心的環境。通過精細化管理，使服務變無序為有序，注重服務環節、服務過程，突出服務的終端效果。

（6）建立服務品牌，提高服務質量。物業服務企業的產品是服務，是無形的軟產品，在趨于同質化的背景下，區分彼此服務的是服務者的品牌形象及其所代表的內涵和外延。因此打造出自己的特色服務品牌，是一個物業服務企業發展的根本和基石。改進管理方式，改善物業服務品質，通過良好的服務化解各類矛盾，最大限度地獲得業主的理解和支持。搞好服務，練好內功。建立科學的現代經營管理服務體系，為業主提供24小時全天候、全方位、多層次、多元化的優質服務，為業主營造一個舒適、溫馨、方便、安居樂業的生活環境。加強隊伍建設，提升員工素質。員工是企業最大的財富。物業公司人事政策應堅持“管理人員內部培養為主、外部引進為輔，強化職業生涯規劃；一線員工以外部招聘為主、聯合辦學為輔，強化入職培訓”的原則。強化行業培訓，努力提升行業隊伍素質。

三、總結

總之，物業管理是一門科學，是一項系統工程，需要立足于企業實際，逐步地推進改革創新，適應市場經濟發展的要求，在規范管理中提升服務，在轉換機制中優化創新，實現國有物業企業的穩步健康發展。

作者：張芒東 單位：山西焦煤公共事業發展公司