1醫(yī)院門診部的特性

1.1服務(wù)業(yè)特性醫(yī)院門診部首先是服務(wù)業(yè)，人力、成本密集度高，產(chǎn)業(yè)對(duì)人力資源的要求較高，其中醫(yī)生的數(shù)量占半數(shù)以上。此外，醫(yī)院的設(shè)備大多較為昂貴，特殊性高，因此也是成本密集型產(chǎn)業(yè)。

1.2醫(yī)院產(chǎn)品特點(diǎn)①醫(yī)療產(chǎn)品的無形性：顧客在接受到服務(wù)之后只會(huì)產(chǎn)生情緒上的滿意或不滿意，而不像其他產(chǎn)品一樣。②醫(yī)療產(chǎn)品的不可分割性：例如很多手術(shù)必須從頭到尾一次完成，不能夠分兩次進(jìn)行。③醫(yī)療產(chǎn)品的無法儲(chǔ)存性：產(chǎn)能在某一時(shí)間沒有利用就會(huì)立即消失。④醫(yī)療產(chǎn)品的品質(zhì)不易掌握性：因?yàn)椴±哂歇?dú)特性，不同人的頭痛病因不同，因此容易造成品質(zhì)不易掌握。

1.3不對(duì)等性服務(wù)的接受者與提供者之間的專業(yè)知識(shí)差異很大，醫(yī)生相對(duì)于患者具有相當(dāng)高的專業(yè)知識(shí)，因此造成完全的不對(duì)等。

1.4服務(wù)對(duì)象為人與生命人是組成社會(huì)的元素，而醫(yī)療服務(wù)處理的是人的生命，因此更顯示出醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要性。

1.5專業(yè)性醫(yī)生必須經(jīng)由多年的專業(yè)知識(shí)教育，再加上其它許多的專業(yè)訓(xùn)練，才能夠進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域工作。

1.6需求的不可預(yù)測(cè)性制造業(yè)可通過對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、訂單的多少進(jìn)行產(chǎn)能與流程安排，但醫(yī)療產(chǎn)業(yè)很難預(yù)測(cè)。因此必須花很多時(shí)間做準(zhǔn)備，但仍無法達(dá)到最佳效果。

2醫(yī)院門診部就診流程優(yōu)化策略

針對(duì)雙鴨山市某三甲醫(yī)院進(jìn)行充分的調(diào)查分析后，得出該醫(yī)院就診中的瓶頸環(huán)節(jié)：一是掛號(hào)；二是交費(fèi)。針對(duì)此問題本文提出以下三個(gè)改善措施。

2.1變頻工作制

變頻工作制是指在一段時(shí)間的同一時(shí)間內(nèi)各個(gè)部門工作崗位的工作量頻度的變化和規(guī)律，靈活主動(dòng)地懸著可變動(dòng)的工作崗位，預(yù)先調(diào)節(jié)工作，重新分配人流、物流等動(dòng)態(tài)配置資源的方法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)掛號(hào)窗口高峰期在早上7點(diǎn)~9點(diǎn)；繳費(fèi)高峰期在早9點(diǎn)~11點(diǎn)。這兩者高峰期部分重疊。而且經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)出本市的患者占患者總數(shù)的50%，周邊礦區(qū)及縣村患者為40%，約10%的患者為外地的患者。由此可以通過變頻工作制的方法來優(yōu)化這一環(huán)節(jié)。在早7點(diǎn)~9點(diǎn)將部分收費(fèi)窗口開放為掛號(hào)窗口，最大限度滿足病人掛號(hào)需求，避免了掛號(hào)高峰期的混亂現(xiàn)象。而在早9點(diǎn)~11點(diǎn)則將部分掛號(hào)窗口改為收費(fèi)窗口，可以最大限度滿足病人交費(fèi)需求。另外，可以在掛號(hào)環(huán)節(jié)采用電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)兩種方式。為了方便外地及周邊礦區(qū)、縣村等相對(duì)居住較遠(yuǎn)的患者能及時(shí)就診，可以開通采用電話預(yù)約掛號(hào)的方式，以便節(jié)省掛號(hào)時(shí)患者等待的時(shí)間。

2.2呼叫排隊(duì)系統(tǒng)

呼叫排隊(duì)系統(tǒng)可以通過計(jì)算機(jī)設(shè)備為媒介在一定程度上緩解傳統(tǒng)排隊(duì)管理所存在的一些混亂，無序等的問題。呼叫排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)院門診系統(tǒng)中可以很好地解決患者在排隊(duì)等待中所遇到的各種混亂現(xiàn)象。改善醫(yī)院的工作環(huán)境，降低登記護(hù)士的壓力。減少患者等待時(shí)間，避免以前的插隊(duì)現(xiàn)象，慢慢形成自覺排隊(duì)，安靜等待的良好秩序。以下來介紹呼叫排隊(duì)系統(tǒng)的工作步驟：①患者走到觸摸屏叫號(hào)版領(lǐng)取號(hào)碼牌。②拿著號(hào)碼牌走到等待區(qū)等待。③當(dāng)掛號(hào)處護(hù)士通過呼叫系統(tǒng)呼叫時(shí)，在等候區(qū)作出響應(yīng)，給出語音呼叫和屏幕顯示。根據(jù)屏幕提示走到相應(yīng)掛號(hào)窗口掛號(hào)。當(dāng)然呼叫排隊(duì)系統(tǒng)也有它的缺點(diǎn)。比如年齡大的人不太接受新的事物，而對(duì)呼叫排隊(duì)系統(tǒng)時(shí)高科技的產(chǎn)物。所以年長(zhǎng)者會(huì)對(duì)其有反感。為了避免這樣的情況發(fā)生，可以在叫號(hào)機(jī)周圍安排導(dǎo)診來解決這類問題。

2.3“一卡通”式服務(wù)

BPR（BusinessProcessReengin-eering）業(yè)務(wù)流程重組是從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為再造對(duì)象，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程進(jìn)行根本性思考和分析。通過對(duì)企業(yè)流程構(gòu)成要素重新組合，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得企業(yè)績(jī)效改善的飛躍。醫(yī)院門診部流程通過BPR可明確業(yè)務(wù)體系，提高業(yè)務(wù)效率，排除不必要的業(yè)務(wù)，減少費(fèi)用；并通過把負(fù)荷量大的業(yè)務(wù)分散以達(dá)到事故的發(fā)生最小值；通過將各個(gè)并列部門的業(yè)務(wù)流程，明確進(jìn)行IT式管理個(gè)別業(yè)務(wù)的技能，明確改善財(cái)務(wù)方面服務(wù)質(zhì)量上面提高業(yè)務(wù)效率（服務(wù)質(zhì)量及財(cái)務(wù)方面的提高）。可見，在對(duì)醫(yī)院就診流程改進(jìn)中應(yīng)用BPR業(yè)務(wù)流程重組技術(shù)時(shí)，應(yīng)該從患者的角度出發(fā)把醫(yī)院的流程細(xì)化分開來讓人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服務(wù)。所謂“一卡通”其實(shí)是個(gè)比擬生產(chǎn)看板的變相產(chǎn)物。為了方便了解該醫(yī)院現(xiàn)行就診流程，對(duì)已經(jīng)進(jìn)行調(diào)查所得到的該醫(yī)院門診部現(xiàn)就診流程進(jìn)行分析，該醫(yī)院采用的是一個(gè)以收費(fèi)為中心的就診流程。耗時(shí)最多的排隊(duì)等待次數(shù)多達(dá)四次。而采用“一卡通”之后，醫(yī)院的就診情形會(huì)得到大大的改善“，一卡通”能夠利用現(xiàn)代科技技術(shù)將患者的自身信息和就醫(yī)信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫里，有效的減少患者等待時(shí)間，提高患者就診的滿意度。

3結(jié)論

本文系統(tǒng)應(yīng)用先進(jìn)的工業(yè)工程理論分析了醫(yī)院門診部就診的流程，并找出其瓶頸環(huán)節(jié)，進(jìn)而提出相應(yīng)的解決方案。由此可極大優(yōu)化醫(yī)院門診部就診流程，減少無效等待時(shí)間，提高患者就診的滿意度。

作者：潘明珠 潘穎 張?zhí)?單位：黑龍江省雙鴨山煤炭總醫(yī)院總務(wù)科 大連海洋大學(xué)機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院 黑龍江省龍煤集團(tuán)雙鴨山市分公司鐵路運(yùn)輸部培訓(xùn)中心