1提高服務技能

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質服務的核心內容。加強理論知識的不斷更新及技術操作的提高是優質護理服務的保障。我科結合實際，擬定了常見病的護理常規、疾病觀察要點、各項技術操作步驟及方法技巧，倡導科室人員隨看隨學。積極參加全院組織的每月一次的理論學習，每季度一次的操作培訓學習，科內每周組織小組學習及督促自學情況，加強各種制度職責的掌握，采取不定時抽查的方法，讓每個人都熟悉各種核心制度、職責，明確自己的任務。便于更好地將服務理念和人文關懷融入到日常工作中。

2增強服務意識

隨著社會的進步和人們的保健意識的增強，人們對護理質量和護理服務有了越來越高的期望值，原有的治療處置的護理已不適應社會的發展，護理工作必須進行一次改革。優質護理服務即是一次護理工作的革新，它讓護士從簡單的執行醫囑、繁瑣的護理文書的書寫中走出來，把護士的時間交給了患者。我科護士及時找準定位點，在人員少、任務重的情況下，推行六有措施：入院有人接、住院有人管、檢查有人陪、用藥有人取、出院有人送、困難有人幫。制定了十二點護士行為準則：微笑多一點、儀表靚一點、腳步輕一點、嗓門低一點、語言美一點、腦筋活一點、度量大一點、辦事勤一點、效率高一點、解釋細一點、愛護多一點、操作準一點。全科護士對照行為準則自我約束，揚長避短，使護理工作貼近患者，貼近臨床，大大地改善了護患關系，護士的工作、人格得到了病人及社會的尊重。

3改進服務措施

根據基層醫院患者的文化層次，制訂淺顯易懂的服務措施。如開展三個“零”（護理服務“零”距離、“零”缺陷、“零”糾紛），“六個一”（一張笑臉、一句問候、一杯熱水、一張舒適的床、一個清潔環境、一個詳細的入院介紹），“六個到位”的護理服務（關心病人到位、主動服務到位、觀察病情到位、護理措施到位、基礎護理到位、溝通和指導到位），使護患關系更融洽,護理質量更優勝。

4夯實基礎護理

做好優質護理服務即是做好日常基礎護理，它貫穿于住院的全過程。

4．1入院護理：首先應微笑迎接病人，建立良好的護患者關系，做到五到位：收治病人帶到床邊一步到位；一次性盆等用品放置到位；私有物品放置保管到位；病房單元基本設施交待一次到位；環境、人、安全宣教一次到位。

4．2住院護理：當班護士根據情況更換床單，保持床單整潔，幫助病人完成洗漱。根據病情采取適當的體位，協助患者進行床上活動，按需定時翻身、叩背，幫助病人訂餐，并根據醫囑給予飲食指導，幫助病人做到三短九潔，并讓患者明確三短九潔的意義。對于手術病人做好術前術后的心理指導，密切觀察病情，介紹注意事項，如何進行術后功能鍛煉及其重要性等。讓護士了解病人，病人了解病情，護患協作促使病人早日康復。

4．3出院護理：根據患者的病情進行健康宣教，詳細介紹出院后的注意事項，帶藥指導，飲食及功能鍛煉，術后換藥，拆線時間，征詢患者意見。引導患者辦理出院手續，告之患者聯系方式，護送患者下樓，及對床單位進行終末處置。

5加強責任感，注重護士形象

明確分工，病房管理責任到人，責任人負責執行檢查，督促病人的基礎護理實施情況，健康教育掌握情況。擬定班次職責明細，每班護士完成各自班次內的護理工作。當班護士必須熟悉病人的情況，每日為病人做一次健康教育，護士長每日晨晚兩次檢查執行情況。同時注重護士自身形象，態度和善，謙虛中肯，舉止端莊，能獲得良好的第一印象，增強親合力，感染力。護士形象、性格特點直接影響到護患溝通、護理質量和患者對護理工作的滿意度。

6建立激勵機制

我科在院工作方案的基礎上，制訂了獎懲制度，鼓勵病人提意見。根據病人的滿意度，發生護理缺陷次數，護患糾紛發生次數，基礎護理完成情況決定當月績效工資分配方案，對病人滿意度高，工作認真負責，服務態度好的護士適當獎勵，而對較差的護士則給予一定的懲罰，使科室形成了一股爭學比優的良好風氣，為我院的品牌文化宣傳起到了積極向上的促進作用。

作者：江鳳蘭 王翠蘭 羅洪云 單位：湖北省隨州市隨縣均川衛生院