一、機場場務保障人員風險的識別

機場場務保障安全與保障人員的安全意識、工作技能和工作績效等有著密切關系。例如，由于引導人員指揮不當，會引發飛機與飛機相撞事故；由于地面人員操作不當、引導飛機不當，可能引發飛機與車輛設備相撞事故；機場場務人員的不當行為和工作疏忽，可能導致不安全事件、事故征候或事故的發生。2007年，成媛對民用機場安全風險評估模式進行了研究，指出人的因素是激發事故發生的主要誘因，如人員生理狀況、人員心理狀況、知識與技能水平、操作違規率、班組配合默契程度、人因不安全事件發生率等。高文強于2008年在對民航機場安全管理評價指標體系及其應用研究中，認為人為風險因素包括管理者組織領導能力、從業人員安全意識及警惕性、生理素質、工作職責和內容的明確程度、技能培訓及考核程度、交流合作情況、安全教育情況、安全崗位數量、違章違規程度等。盧賢鋒、黃圣國于2012年對機場安全風險的評價方法進行探討，認為人員安全風險指標包括能力狀況、安全意識狀況、團隊協作狀況三個大類。結合在機場場務保障的實際情況以及相關學者的研究成果，可以將人員風險歸納為素質能力欠缺、工作績效低下和團隊合作不力，并逐一進行風險分析。

二、機場場務保障人員風險的評價

1.保障人員風險評價指標體系設計的原則

（1）系統性原則。機場場務保障安全風險影響因素包括場務保障人員、設備、環境和場務保障管理制度等多方面的多項指標，在進行場務保障人員風險評價指標體系的設計時，應保證指標的全面性、系統性和綜合性，盡可能充分反映實際中的各種風險。

（2）科學性原則。為保證研究的準確性，應保證指標選取的科學性和數據搜集的準確性。在數據的實際搜集中，可能受到受訪者主觀因素的影響而影響結果的客觀性。為降低這種影響程度，在指標體系設計中應盡可能將指標量化，并確保指標制定參與人員的權威性、代表性和可靠性。

（3）規范性原則。評價指標的選擇應盡可能規范化，與機場其他工作領域的風險評價指標體系相統一，便于直觀、全面地分析判斷場務保障安全風險狀況，并進行機場與機場間的橫向對比，改進機場場務保障工作。

（4）可操作原則。由于機場場務工作內容和工作地點的特殊性，導致調研工作相較于其他組織的調研更有難度。應注重指標的時效性、獨立性和采集的便利性，且數據獲取方法應簡便易行，確保評價指標體系實現的可行性。

2.場務保障人員風險評價指標體系的設計

機場場務保障人員風險評價指標體系包括三個二級指標，12個三級指標。

（1）素質能力欠缺。素質能力欠缺即人員素質和業務技能方面存在缺陷。當保障人員安全意識薄弱、保障人員業務能力未達標率高、場務保障人員違規操作率高、場務保障人員維修選材不合格率高時，表明素質能力風險較高。

（2）工作績效低下。工作績效低下即場務保障人員出現工作數量、質量和效率低下的情況。當保障人員無意識犯錯率高、工作壓力大、對設備設施檢查延誤率高、對設備設施維修延誤時間長和對設備設施維修的質量未達標率高時，表明工作績效風險較高。

（3）團隊合作不力。團隊合作不力是指除開個人因素以外的團隊績效因素，即團隊合作方面的考核指標。當保障人員溝通失誤率高、人員間沖突事件發生率高和人員合作配合失誤率高時，表明團隊合作風險較高。根據機場安全專家的經驗判斷，可以初步確定定量指標的閾值，當監測到的指標值超過閾值時，發出實時預警信號，立即采取管控措施。由于機場場務保障安全工作受到的影響因素繁多，評價指標會受到很多因素的綜合影響，故在確定一些三級指標閾值時，應綜合考慮其他因素的影響而進行判斷。此外，還可運用風險評價矩陣對風險評價指標進行可能性和嚴重性的評判，當結果處于不可接受風險水平時，發出風險預警信號，采取相應的管控措施。

三、機場場務保障人員風險管控措施

1.提升保障人員素質

（1）開展人員測評管理。通過心理測評、工作滿意度測評、人員勝任力測評等方式，輔之相關管理人員與員工的談話，及時了解場務保障人員的能崗匹配度、承受壓力狀態以及對工作的滿意度等心理狀況。例如，當測評發現關鍵崗位人員的工作壓力太大時，應及時進行預警和管控。有效的測評管理有利于確保員工對場務保障工作的實現程度，盡量降低因人員失誤造成的機場場務保障人員風險。

（2）加強人員培訓與開發。由于歷史原因，機場人員存在近親繁殖、因人設崗等弊端，導致相當一部分人員難以適應崗位的需要，因此，必須加強人員培訓與開發。例如，通過勝任力測評發現員工在業務能力方面存在不足，可以量身定做有針對性的培訓計劃和調整崗位方案，幫助其揚長補短，進一步激發保障人員的潛力。

2.優化績效考核制度

（1）制定并落實工作計劃。依據各部門的工作職責，管理人員可以與機場保障各部門共同商定周期不等的工作計劃，具體分為日計劃、周計劃、月計劃、半年計劃等，對各部門工作計劃的具體內容進行動態管理。員工在日常檢查中確認了待維修工作項目，應及時更新工作計劃。通過考核工作計劃的完成情況，管理人員不僅能及時了解場務保障人員當天的工作量，并且掌握保障人員的違章或差錯情況。

（2）改革績效考核方法。目前，我國機場普遍采用目標管理體系，明確了機場的企業目標、分公司目標和部門目標，但尚未將部門目標分解到個人。因此，保障人員難以將個人的工作目標與部門目標有機結合，影響了工作積極性。建議機場將目標考核法與關鍵業績指標法相結合，設計保障人員的KPI指標，提高績效考核的客觀性和公正性。KPI指標可以包含一些風險評價指標，如設備設施檢查延誤率、設備設施維修延誤時間和設備設施維修質量未達標率。進而將考核結果與薪酬、晉升密切掛鉤，形成有效的激勵機制。

（3）加強工作過程督查。通過對機場保障人員進行分類，將工作督查分為基層工作督查和高層領導檢查兩部分。基層工作督查即中層管理者對基層人員所做工作及完成計劃情況的檢查核實，高層領導檢查主要是對中層管理者所完成工作計劃的檢查核實。

3.強化團隊合作管理

通過對保障人員在工作中的溝通活動進行記錄，可知保障人員之間的溝通頻率、沖突頻率以及團隊協作配合失誤率。當這些指標超過閾值，如人員沖突發生率超過一定安全范圍時，應發出預警信息，管理人員需要分別與產生沖突的人員談話，了解沖突的起因之后，采取必要的管控措施。當員工之間的配合失誤率較高時，管理人員需要了解實際情況，分析成功經驗和失敗教訓，提高日后團隊協作、形成合力的可能性。

作者：張潮 唐辛欣 曹潔文 單位：武漢理工大學管理學院 廣州軍區空軍后勤部機場處