旅游公共服務建設的現狀以及應對策略

　　這篇論文主要介紹的是旅游公共服務建設的現狀以及應對策略的相關內容，本文以浦東新區旅游為例主要介紹的是浦東新區旅游業發展的現狀以及如何吸引參觀游客的策略，如何解決并提高旅游業的相關問題及發展，本文做出了詳細的闡述，僅供參考。

　　關鍵詞：浦東新區旅游公共服務旅游業

　　在大力發展現代服務業的形勢下，旅游業已經成為國民經濟的先導產業和發展現代服務業的重要驅動力，而旅游公共服務則是促進現代旅游業發展不可或缺的重要因素，它不僅是衡量一個區域旅游業發展的重要標志，同時也是衡量旅游者對特定旅游目的地滿意度的一個重要指標。完善的旅游公共服務體系本身即可構成特色旅游資源，吸引更多地旅游者。發展和提升旅游公共服務的質量已成為國家擴大內需、發展現代服務業戰略的重要舉措。近年來，上海浦東新區在加快發展現代旅游業方面取得了積極的進展，同時也暴露出一些問題，如旅游公共服務設施尚不足等。本文通過實地調研浦東新區旅游公共服務體系建設現狀，結合“十三五”有關旅游服務業發展規劃，基于浦東新區自身的特點，為進一步提升浦東新區旅游公共服務水平提出對策建議。

　　一、浦東新區旅游業發展現狀及問題分析

　　(一)浦東旅游業發展現狀

　　浦東新區面積1429.67平方公里，區域范圍現有星級賓館60余家、旅行社184家、3A以上的景點22個，其中上海3家5A級景區全部在浦東新區。2016年6月，內地第一家迪士尼樂園在浦東開園，當年接待游客1700萬人次，日均接待量4萬人次。2016年全區旅游接待4206.64萬人次(不包含迪士尼接待人數)，同比增加16%。2016年全區旅游總收入169.16億元，同比增加16%。

　　(二)浦東旅游公共服務發展現狀

　　目前，浦東新區有旅游咨詢中心7個，共有員工20人，日均接待游客3800人次。隨著信息技術和網絡的發展，旅游活動的信息發布和服務已越來越多地在線上完成，智慧化已成為旅游公共服務的發展趨勢。2014年，“浦東旅游”網站和“浦東旅游微信”公眾號上線運行，更好地為游客提供了更便捷、更高效的服務。然而在旅游線上公共服務不斷發展的同時，出現了浦東旅游公共服務線下資源短缺的問題，尤其是線下旅游咨詢中心的資源短缺，成為旅游公共服務的一大短板。相比較浦東旅游收入占上海全市的1/3，浦東的線下旅游公共服務設施(如咨詢服務中心)數量及其在全市的占比偏小很多，且服務設施面積小、所處地段差，與目前浦東旅游業欣欣向榮的發展形勢形成很大反差，并制約了全區旅游的持續健康發展。

　　(三)問題分析

　　1.對于旅游公共服務的功能定位不足。在旅游業發達國家，旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務的公共服務機構，成為旅游者獲取當地旅游信息的首要來源。例如，英國共有800多個旅游信息中心(TouristInformationCenter)，它們多位于游客集中的目的地區域中心，如機場、車站、碼頭區域。不論是城市還是鄉鎮，英國都有完善的公共交通服務標識，有一斜體字“i”字符為標記明旅游信息咨詢服務中心。英國的旅游信息中心是政府旅游服務的代理機構，從事旅游咨詢服務，免費提供至少上百種旅游單頁或折頁信息，內容涉及旅游生活的方方面面，宣傳單頁整齊擺放在資料架上，一般都統一尺寸規格，便于游客攜帶。美國的旅游咨詢服務中心遍布絕大多數游客集中的區域，提供豐富多樣的服務項目。2.旅游公共服務的計劃性較弱，專項資金投入少，從業人員短缺。目前浦東很多景點尤其是3個5A級景區(點)都會出現旺季限流，旅游公共服務無法滿足游客需求。但在旅游淡季客源又不足，客觀上又浪費很多旅游公共服務資源，缺乏對旅游客流的前瞻性預測，導致淡、旺季旅游公共服務供給出現巨大差異。同時，專項資金投入不足，造成目前旅游公共服務設備更新遲滯，制約了服務質量的提升。例如，2016年整個浦東新區旅游專項資金僅為1147萬元，而用于公共服務的資金只有162萬元，經費投入力度遠低于上海的其他區。最后從業人員的短缺也導致無法有足夠的人手來提供豐富的、持續性的高水平服務。目前歐美發達國家的旅游咨詢中心員工每人每年接待人次2萬～3萬人次，而浦東目前每名旅游咨詢中心的員工每年接待量高達6.9萬人次。此外，由于所處空間位置不同的原因，造成不同服務中心忙閑不均的現象也非常突出。3.旅游公共服務面臨需求快速增長與有效供給不足的矛盾。旅游公共服務供給分布不均、效能不高、不可持續的問題越來越突出。

　　二、浦東新區旅游公共服務發展的思考和舉措

　　針對目前浦東新區旅游公共服務存在的問題，結合《上海市旅游業改革發展“十三五”規劃》所設定的為游客提供更加智慧便捷、安全周到的旅游公共服務目標，提出以下關于浦東旅游公共服務發展的思考和對策建議。

　　(一)建設以游客為導向的旅游便民惠民體系

　　進一步完善旅游服務功能，免費為市民游客提供休閑休憩空間。在地鐵站、公交站和旅游景點，免費向游客發放旅游導引和宣傳圖冊。完善無障礙旅游設施建設，全面提升旅游廁所建設管理水平，推動旅游區域實現無線網絡全覆蓋。推進手機導游APP開發步伐，提升其公共服務功能。堅持旅游公共服務全域規劃、全資源整合、全要素綜合調動，積極擴大旅游公共服務的范圍和領域。加大旅游公共服務服務的投入，加快旅游公共服務建設步伐，擴大旅游公共服務有效供給，補齊旅游公共服務的短板。在陸家嘴板塊、世博板塊、迪士尼度假區板塊、臨港板塊、黃浦江沿線濱江板塊等游客集中重點區域，推進旅游服務中心建設，為游客提供旅游信息咨詢、旅游集散、宣傳展示、旅游投訴、旅游預訂等旅游公共服務，形成有特色的旅游服務中心。

　　(二)建設更加智慧的旅游信息服務體系

　　加速現代信息技術在旅游公共服務領域的應用，堅持游客需求為導向，強化資源整合共享，推進線上、線下服務銜接，創新旅游公共服務供給渠道，提供及時、便利、舒適、智能的全新旅游公共服務。推進與公安、商業、交通、衛生、氣象及航空、通信等跨部門、跨行業的數據共享實現旅游產業運行的有效聯動，促進旅游服務大數據應用，引導各類互聯網平臺和市場主體參與旅游服務大數據產品及增值服務開發，充分運用網站、微信、微博等媒介，為游客提供多樣化的旅游公共信息服務。通過定期發布各景點實時人流量來進行大客流調節及疏導，從而解決“旺季吃不下，淡季沒有吃”的問題。

　　(三)制定促進旅游相關產業發展，吸引高素質人才和建立志愿者機制的政策

　　通過制定涉及旅游相關產業的財稅、金融和人才等方面的政策并且設立旅游發展投資基金，鼓勵和吸引國內外著名企業來浦東投資發展。同時推動建立旅游志愿者服務管理體系，依托景區(點)建立志愿者服務工作站，暢通旅游志愿服務參與渠道，培育旅游文明引導、游覽講解、質量監督、旅游咨詢、應急救援等志愿者隊伍。建立旅游志愿者招募、注冊、培訓、管理、考核、激勵保障等制度體系，有序推進旅游志愿者服務管理工作。

　　(四)不斷全面創新，提質量增效能

　　成立旅游工作各部門聯席會議和旅游發展戰略咨詢委員會，定期舉行浦東新區旅游發展工作會議等措施來組織保障，完善應急預案和突發事件處置制度，并定期進行安全培訓演練。確保突發事件的處理暢通有效。除此之外突破政府單一供給模式，推動旅游公共服務供給多元化。優化旅游公共服務內容，推進旅游公共服務從單一要素配置向全體系構建轉變。強化旅游公共服務績效評估，擴大增量、盤活存量，同步提升硬件建設和運營管理水平，推進旅游公共服務提質增效。

　　三、結語

　　浦東旅游公共服務在國家和上海市促進旅游業改革發展的各項政策指導下，應根據自身的條件不斷深化體制、機制改革，加快政府職能轉變，推進簡政放權、管放結合，優化旅游行政服務效能。創新旅游公共服務監管機制等法制建設，健全旅游公共服務標準化體系，優化旅游公共服務環境，使浦東新區旅游公共服務上一個新的臺階。

　　作者：儲雪勤 單位：上海市浦東新區旅游會展服務中心

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