本文作者：孫世超 李娟 單位：農(nóng)業(yè)銀行總行赴昆山分行實(shí)習(xí)生

電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以操作風(fēng)險(xiǎn)為主，操作風(fēng)險(xiǎn)又以技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)為主要防范點(diǎn)。除了操作風(fēng)險(xiǎn)外，電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作還要面對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新產(chǎn)品功能。一是開(kāi)發(fā)支付業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品。在3G應(yīng)用逐步普及的形勢(shì)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用產(chǎn)品將是未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的熱點(diǎn)，諸如手機(jī)購(gòu)物、手機(jī)游戲、手機(jī)視頻等細(xì)分領(lǐng)域都將快速發(fā)展，因此開(kāi)發(fā)手機(jī)支付業(yè)務(wù)勢(shì)在必行。另外，通過(guò)手機(jī)繳納各類(lèi)費(fèi)用亦是大勢(shì)所趨，用戶(hù)對(duì)手機(jī)銀行的需求將越來(lái)越強(qiáng)烈。現(xiàn)在出現(xiàn)的手機(jī)近端支付卡就是一種手機(jī)支付方式，金融IC卡的推廣使用是銀行業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，它比傳統(tǒng)的磁條卡安全且具有智能性和多應(yīng)用性的優(yōu)點(diǎn)，將會(huì)極大地提高銀行客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二是按照客戶(hù)需求創(chuàng)新產(chǎn)品功能。比如推出面向特定企業(yè)的銀企互聯(lián)系統(tǒng)，將企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)的賬戶(hù)管理、支付結(jié)算、投資理財(cái)、代收代付、融資貸款、銀行通知等功能整合，實(shí)現(xiàn)安全、直接數(shù)據(jù)交互，簡(jiǎn)化企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的操作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升企業(yè)客戶(hù)使用的便捷性。三是發(fā)展網(wǎng)上銀行的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)。豐富網(wǎng)上銀行的國(guó)際結(jié)算功能，實(shí)現(xiàn)國(guó)際貿(mào)易結(jié)算方式的電子化，滿(mǎn)足個(gè)人和企業(yè)跨國(guó)資金業(yè)務(wù)需求。客戶(hù)只需要通過(guò)網(wǎng)上銀行提交國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)，待銀行審核受理后辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保證客戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行操作。為客戶(hù)提供網(wǎng)銀結(jié)售匯申請(qǐng)、匯出匯款、進(jìn)口信用證等國(guó)際貿(mào)易金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)境外賬戶(hù)的統(tǒng)一管理，方便境內(nèi)外賬戶(hù)間資金的調(diào)撥，有效提升結(jié)算和融資效率。

科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。一是與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展熱點(diǎn)結(jié)合。微博的傳播力強(qiáng)，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，關(guān)注者大多是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的用戶(hù)，因此受眾精準(zhǔn)性強(qiáng)，能夠幫助銀行與客戶(hù)之間形成良好的互動(dòng)交流平臺(tái)，以便及時(shí)了解用戶(hù)需求以及對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)。通過(guò)這種人性化的交流，銀行可獲得更多的跟隨者，進(jìn)而提升品牌價(jià)值。二是適當(dāng)進(jìn)行手機(jī)短信營(yíng)銷(xiāo)。如今手機(jī)的用戶(hù)量非常龐大，銀行可以通過(guò)手機(jī)短信的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)的推廣和營(yíng)銷(xiāo)。除了對(duì)客戶(hù)銀行賬戶(hù)信息的變動(dòng)進(jìn)行短信通知外，還可以建立短信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，面向不同層面的目標(biāo)客戶(hù)，進(jìn)行分組群發(fā)營(yíng)銷(xiāo)。短信平臺(tái)的成本比較低，受眾群體非常廣，產(chǎn)生的傳播效應(yīng)大，而根據(jù)銀行留存的客戶(hù)信息及交易記錄盡可能準(zhǔn)確地鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，大大提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。比如為轉(zhuǎn)賬客戶(hù)提供最新的網(wǎng)上、手機(jī)轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠信息，為理財(cái)產(chǎn)品客戶(hù)提供新發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品信息和網(wǎng)上申購(gòu)方式，為信用卡和網(wǎng)上購(gòu)物客戶(hù)提供商戶(hù)打折和網(wǎng)銀優(yōu)惠活動(dòng)等，通過(guò)這些信息的發(fā)送，可以讓客戶(hù)感受到銀行的貼心服務(wù)，同時(shí)通過(guò)平臺(tái)接收客戶(hù)的反饋短信，可以及時(shí)處理目標(biāo)客戶(hù)的意見(jiàn)并能有效進(jìn)行互動(dòng)，從而更好地維系客戶(hù)關(guān)系。三是開(kāi)展交叉銷(xiāo)售，提高產(chǎn)品售出率。通過(guò)客戶(hù)交易信息，銀行可以有針對(duì)性地進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，比如對(duì)賬戶(hù)金額大的高端客戶(hù)，可以主動(dòng)向其推薦網(wǎng)上銀行服務(wù)，介紹基金、黃金、外匯買(mǎi)賣(mài)、理財(cái)產(chǎn)品等投資理財(cái)功能，讓這部分高端客戶(hù)逐步了解、信任并習(xí)慣使用電子銀行。銀行根據(jù)客戶(hù)網(wǎng)上銀行的瀏覽記錄及交易記錄，可以了解客戶(hù)需求，進(jìn)而為其推薦多款相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。通過(guò)交叉銷(xiāo)售，可以將銀行打造成以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的金融產(chǎn)品超市，根據(jù)匯豐銀行的統(tǒng)計(jì)，如果銀行可以做到完美的交叉銷(xiāo)售的話(huà)，就可以為銀行帶來(lái)高額收益，“如果說(shuō)原來(lái)銀行的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品可以賺取100元收益的話(huà)，那么現(xiàn)在提供5個(gè)產(chǎn)品，就可以賺800元，而不是原來(lái)的500元。另外，如果客戶(hù)只用你的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，他們就很容易流失到其它銀行，但是如果他使用了本行的五個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，他就走不掉了。”

改進(jìn)管理模式，提升運(yùn)營(yíng)效率。一是強(qiáng)化部門(mén)職責(zé)，提升協(xié)作能力。電子銀行業(yè)務(wù)須依靠各部門(mén)相互協(xié)調(diào)配合才能發(fā)展良好，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)體系的縱向聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作，通過(guò)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供個(gè)性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高工作效率。將電子產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)量納入績(jī)效考核范圍，根據(jù)產(chǎn)品的效益性設(shè)置不同分值等級(jí)，充分發(fā)揮全體員工工作積極性。同時(shí)大力開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、研究型、創(chuàng)新型的電子銀行從業(yè)人員隊(duì)伍，如定期舉辦電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新競(jìng)賽活動(dòng)等等。

完善服務(wù)體系，保障售后安全。首先，提升用戶(hù)的使用體驗(yàn)。銀行可以效仿蘋(píng)果等電子產(chǎn)品廠商開(kāi)設(shè)用戶(hù)體驗(yàn)店，展示電子銀行的先進(jìn)產(chǎn)品，給客戶(hù)提供親自體驗(yàn)的平臺(tái)并配有工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，通過(guò)這種親身接觸，客戶(hù)能更熟悉和優(yōu)先使用電子銀行產(chǎn)品來(lái)處理銀行業(yè)務(wù)交易。其次，培養(yǎng)用戶(hù)使用電子銀行的習(xí)慣。發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，需要引導(dǎo)客戶(hù)改變習(xí)慣，幫助客戶(hù)克服畏難畏懼心理。對(duì)可以在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要盡量將其引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，讓越來(lái)越多的客戶(hù)習(xí)慣使用自助設(shè)備來(lái)處理交易。對(duì)于老客戶(hù)盡量以折換卡；新開(kāi)個(gè)人戶(hù)或企業(yè)戶(hù)，可以一并開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。客戶(hù)初次使用網(wǎng)銀相對(duì)困難，銀行要對(duì)網(wǎng)銀的安全性進(jìn)行宣傳，可以實(shí)行低于柜臺(tái)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)等有競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價(jià)格策略以吸引客戶(hù)，有效地促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。再者，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。要把電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)放在首要地位。以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，改進(jìn)現(xiàn)在電子銀行系統(tǒng)功能和流程，針對(duì)高價(jià)值企業(yè)客戶(hù)的特定需求，開(kāi)發(fā)銀企互聯(lián)系統(tǒng)等。整合電子銀行相關(guān)系統(tǒng)，建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)信息資源平臺(tái)和產(chǎn)品發(fā)布平臺(tái)，將個(gè)人客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)的信息有機(jī)地組織在一起，提供報(bào)表分析功能，有效地通過(guò)這些數(shù)據(jù)挖掘潛在客戶(hù)，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。柜面排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的基層網(wǎng)點(diǎn)加快建設(shè)聯(lián)行式自助區(qū)或增加自助設(shè)備數(shù)量，在高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)或企業(yè)密集地區(qū)建設(shè)一批交易量大，效益好的離行式自助銀行。最后，保障電子銀行交易安全。安全是電子銀行業(yè)務(wù)的核心問(wèn)題，銀行必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性的研究，確保電子銀行業(yè)務(wù)的安全運(yùn)行。數(shù)據(jù)的安全直接關(guān)系到銀行的資金安全，尤其是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化、集中化處理程序較高的網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)，要采用先進(jìn)的安全防范技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的防護(hù)，抵御黑客的攻擊，采用多重防火墻、數(shù)據(jù)庫(kù)、加密技術(shù)、證書(shū)簽名等確保信息的完整性和安全性。為了保護(hù)客戶(hù)端的安全，一些銀行為客戶(hù)提供了移動(dòng)證書(shū)USBKey、電子銀行口令卡、防病毒安全控件、短信通知等一系列安全措施。除了加強(qiáng)技術(shù)防范外，在業(yè)務(wù)流程方面要分析存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，比如企業(yè)網(wǎng)銀設(shè)置多人操作完成一筆業(yè)務(wù)，分不同人員進(jìn)行錄入、復(fù)核及確認(rèn)，在一定程度上可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。