相對于物理網(wǎng)點有限的資源與空間，依托于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及移動通訊網(wǎng)絡(luò)的電子銀行渠道，擁有無限擴展的虛擬空間及強大的技術(shù)支撐，其業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)效率、服務(wù)范圍可遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于物理網(wǎng)點，但目前建設(shè)銀行的電子銀行發(fā)展應(yīng)用水平在金融同業(yè)內(nèi)尚未達(dá)到頂尖行列，客戶覆蓋度及交易規(guī)模還有很大的發(fā)展空間。從以下數(shù)據(jù)可見一斑：建設(shè)銀行電子銀行個人網(wǎng)銀產(chǎn)品覆蓋度只有30％，手機銀行產(chǎn)品覆蓋度為8．68％，短信金融產(chǎn)品覆蓋度為39．27％。除了社會環(huán)境及營銷推廣因素外，電子銀行在行內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程中也遇到一些阻力及現(xiàn)實困難。一是傳統(tǒng)觀念固化。各級人員對銀行常規(guī)業(yè)務(wù)及客戶資源已形成依賴，部分銀行從業(yè)人員對電子銀行產(chǎn)生顧慮。有人認(rèn)為，電子銀行分離柜臺業(yè)務(wù)，搶走了客戶資源及營銷機會，電子銀行只會帶走網(wǎng)點的資源與利益；有人認(rèn)為，電子銀行導(dǎo)致客戶經(jīng)理與客戶尤其是高端客戶的面對面營銷及交流減少，客戶經(jīng)理無事可為或者業(yè)績下降；甚至有人認(rèn)為，自助設(shè)備已經(jīng)體現(xiàn)了電子化服務(wù)手段，自助設(shè)備與網(wǎng)點并行發(fā)展已經(jīng)足夠了，只有網(wǎng)點顧及不到的業(yè)務(wù)與客戶，才有必要分流到電子銀行渠道。二是部門利益驅(qū)動。

一直以來，銀行傳統(tǒng)的考核激勵機制，源自各業(yè)務(wù)條線管理部門的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)考核任務(wù)及相應(yīng)的資源配置，對基層則落腳于物理網(wǎng)點和客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績及交易統(tǒng)計。電子銀行渠道出現(xiàn)后，對電子銀行客戶與交易規(guī)模的拓展主要由電子銀行管理部門承擔(dān)。由此，銀行產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計及業(yè)績考評完全基于銷售渠道，而不是從客戶的角度或者銀行銷售人員出發(fā)。渠道博弈容易造成部門利益分化，考核機制、資源配置的核心問題，也容易帶來業(yè)務(wù)流程、服務(wù)效率、銷售積極性上的問題，且影響到成本效益統(tǒng)計及銷售效益的最大化。三是員工素質(zhì)跟不上。電子銀行依托于先進(jìn)的科技及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相對于傳統(tǒng)的銀行操作系統(tǒng)及服務(wù)流程，無論對客戶本身及各級銀行從業(yè)人員都是新的挑戰(zhàn)。電子銀行系統(tǒng)的滾動式開發(fā)及新功能持續(xù)上線，也常常令營銷人員措手不及，功能應(yīng)用知識更新不及時。銀行工作人員及客戶經(jīng)理由于身居網(wǎng)點的便利性，在柜臺辦理業(yè)務(wù)形成依賴及慣性。行內(nèi)員工對電子銀行渠道的認(rèn)知不到位，對電子銀行渠道應(yīng)用少，必然影響到對客戶的營銷及服務(wù)指引。尤其是在社會大環(huán)境的影響下，對電子銀行“不安全”、“不穩(wěn)定”等擔(dān)憂，也容易被放大，即便是行內(nèi)員工也懼于使用電子銀行渠道。面對以上的困惑，一直以來，人們往往以社會變革及時發(fā)表展趨勢來理解電子銀行發(fā)展的戰(zhàn)略地位，倡導(dǎo)大力發(fā)展電子銀行，提升銀行服務(wù)競爭力。筆者認(rèn)為，不妨以經(jīng)濟學(xué)帕累托理論加深對電子銀行發(fā)展社會意義的理解。帕累托改進(jìn)是指從一種分配狀態(tài)到另一種狀態(tài)的變化中，在沒有使任何人境況變壞的前提下，使得至少一個人變得更好。帕累托改進(jìn)是達(dá)到帕累托最優(yōu)的路徑和方法，而在現(xiàn)實經(jīng)濟中，帕累托最優(yōu)處處滿足，達(dá)到資源分配的一種理想狀態(tài)。帕累托最優(yōu)是公平與效率的“理想王國”。

根據(jù)帕累托改進(jìn)理論，可以認(rèn)識到，電子銀行作為近年來加速發(fā)展的新興服務(wù)渠道，不僅是在物理網(wǎng)點的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，更是物理網(wǎng)點的延伸；電子銀行并不會爭奪物理網(wǎng)點的資源及現(xiàn)實地位，更不會取代物理網(wǎng)點，反而促進(jìn)物理網(wǎng)點發(fā)揮自身優(yōu)勢得到更好的發(fā)展。1．對銀行來說，傳統(tǒng)服務(wù)渠道不會消亡，只有服務(wù)重點和模型的轉(zhuǎn)變。電子銀行渠道的出現(xiàn)，令整體銀行服務(wù)的成本下降，服務(wù)內(nèi)涵及外延擴大，服務(wù)效率及性價比得到提升，并隨著客戶的無限增長及質(zhì)量優(yōu)化而達(dá)到良性循環(huán)；開辦電子銀行可提升銀行服務(wù)人員的職業(yè)素能，培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，專注于更高層面的高端服務(wù)；電子銀行服務(wù)范圍的擴大，有利于銀行服務(wù)深入社會領(lǐng)域的方方面面，分享時發(fā)表展的成果，并因此承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任。電子銀行渠道，對銀行金融服務(wù)格局將持續(xù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。2．對客戶來說，社會大眾需要各種渠道相互配合，適應(yīng)各種環(huán)境的變遷(如會議、商旅、私享等)，滿足其不斷增長的金融服務(wù)需求，期望通過銀行專業(yè)化及先進(jìn)的服務(wù)手段提升自身的理財能力，也進(jìn)一步挖掘及啟發(fā)更多的資產(chǎn)保值和擴充潛能。從更高的層面來看，金融機構(gòu)通過電子銀行渠道體現(xiàn)先進(jìn)的服務(wù)手段，可以成為客戶鞏固自身實力、學(xué)習(xí)提升財富、分享社會資源的導(dǎo)體。3．對銀行從業(yè)人員來說，掌握電子銀行服務(wù)手段，有利于提升自身的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平及服務(wù)形象；電子銀行分流了柜臺簡單業(yè)務(wù)，有利于網(wǎng)點人員及客戶經(jīng)理更專注于與客戶面對面營銷及交流，提供更人性化的服務(wù)指引，有利于挖掘高質(zhì)量的客戶資源及業(yè)務(wù)商機；客戶通過電子銀行擴大了對銀行服務(wù)的應(yīng)用，更能打破銷售人員銷售業(yè)績極限，促進(jìn)產(chǎn)品銷售最大化，促進(jìn)業(yè)務(wù)多元化。由此而言，電子銀行是建設(shè)銀行各項業(yè)務(wù)的助推器，百利而非阻力，如果能積極平衡電子銀行與網(wǎng)點的關(guān)系，必將促進(jìn)銀行服務(wù)各方相關(guān)體的多邊共贏。

突出優(yōu)勢發(fā)揮作用

電子銀行與網(wǎng)點的關(guān)系，好比網(wǎng)絡(luò)視頻與電視之間的本質(zhì)關(guān)系。有線電視以固定的播放時間、欣賞空間為基本固定的人群(基本為兩低一高人群：低收入水準(zhǔn)、低文化水準(zhǔn)及高齡人士)提供可視信息及娛樂服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)視頻則以開放的時間和空間、自由靈活的掌控手段，為新生人類服務(wù)。結(jié)果是，互聯(lián)網(wǎng)把那些原本對電視內(nèi)容有強烈興趣的人留下來，而不是任由時間、地點的因素流失掉；互聯(lián)網(wǎng)也沒有將電視觀眾完全分流，而是把真正有影響力的電視節(jié)目在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)揚光大。因而，實際上有效的電視觀眾和過去相比，是增加而不是減少。電視借助網(wǎng)絡(luò)視頻拓展受眾客戶，網(wǎng)絡(luò)視頻視電視為重要的內(nèi)容資源之一，兩者互補而共享，表面上競爭，實際上體現(xiàn)了新生發(fā)展模式，向空間及時問獲取共生資源，共同發(fā)展壯大。同理，電子銀行與物理網(wǎng)點，正是銀行提供不同渠道金融服務(wù)的共生體。電子銀行渠道是開放的，包括國際互聯(lián)網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、手機銀行，都是全行共享的平臺和共有的資源，與物理網(wǎng)點相互服務(wù)，相互補充；電子銀行分流了簡單的基礎(chǔ)服務(wù)，擴充了適合網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的新領(lǐng)域，是柜臺的延伸及拓展。

網(wǎng)點受制于現(xiàn)實物理環(huán)境，主要受理客戶的身份認(rèn)證，專注于銀行人員與客戶面對面的營銷服務(wù)及情感交流，是電子銀行的起點及基礎(chǔ)；客戶經(jīng)理是以上兩個渠道的傳導(dǎo)體，在兩個渠道都應(yīng)享有資源共享、業(yè)績統(tǒng)計及服務(wù)跟蹤的支持。因而在三大營銷渠道發(fā)展策略上，物理網(wǎng)點、客戶經(jīng)理與電子銀行渠道各有側(cè)重。1．物理網(wǎng)點依托有形柜臺(包含理財室及服務(wù)區(qū))與服務(wù)人員，側(cè)重于與客戶開展面對面的身份認(rèn)證及直觀的信息交流，重點開展的業(yè)務(wù)包括：對客戶身份驗證，主要體現(xiàn)為根據(jù)業(yè)務(wù)需要核驗身份證明；對客戶書面資料的審查認(rèn)證；辦理首次簽約服務(wù)或產(chǎn)品、更改重要信息；提供詳細(xì)的金融服務(wù)及產(chǎn)品咨詢，擺放在網(wǎng)點的宣傳資料、展示柜的產(chǎn)品式樣、門楣的宣傳用語等是最直觀可視的營銷宣傳手段；作為對所有電子銀行渠道服務(wù)的線下體現(xiàn)，布設(shè)在網(wǎng)點的白助設(shè)備及電子銀行服務(wù)區(qū)，作為指引客戶從有形服務(wù)掌握無形服務(wù)的過渡及載體，也是一種即時的分流手段。2．電子銀行依托虛擬空間及無時間局限，是注重客戶私密性、便利性、效率性的理財交易及服務(wù)渠道，側(cè)重體現(xiàn)其先進(jìn)性及擴充性，重點開展的業(yè)務(wù)包括：一是基本的轉(zhuǎn)賬匯款、基金買賣、貴金屬買賣、貨幣兌換、理財產(chǎn)品銷售等基礎(chǔ)金融服務(wù)；二是金融業(yè)務(wù)的信息交互平臺，包括各類金融產(chǎn)品的詳細(xì)服務(wù)介紹，各項營銷推廣活動的信息，提供給客戶快速查詢、便利查詢的渠道，并可與短信平臺、網(wǎng)站、微博、APP應(yīng)用等各類社會化資訊平臺相連，建立社區(qū)交流同地；三是開發(fā)電子化消費手段如網(wǎng)上支付、移動支付等；四是與社會化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及消費、信息網(wǎng)絡(luò)形成聯(lián)盟，提供更高層次的線上金融服務(wù)等。3．客戶經(jīng)理依托專業(yè)化理財經(jīng)驗及個人魅力，側(cè)重于客戶關(guān)系管理與維護(hù)，重點開展的業(yè)務(wù)包括：面向中高端客戶提供詳細(xì)的金融信息服務(wù)，度身量做個性化的金融服務(wù)解決方案，面向企業(yè)、集團(tuán)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對行業(yè)、專業(yè)市場等專有領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)研及產(chǎn)品設(shè)計，引導(dǎo)客戶認(rèn)知、使用電子銀行渠道各類服務(wù)功能。客戶經(jīng)理主要發(fā)揮形象展示、心理引導(dǎo)、專業(yè)指引的作用，可根據(jù)客戶的知識水平、社會身份、家庭條件、個人需求等及時作出反應(yīng)，調(diào)整服務(wù)建議，對促進(jìn)客戶使用金融服務(wù)可起到立竿見影的作用。當(dāng)然，這與每位客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)密不可分。物理網(wǎng)點、電子銀行及客戶經(jīng)理在金融服務(wù)體系中將承擔(dān)不同的角色，各司其責(zé)，發(fā)揮各自優(yōu)勢，從不同層面服務(wù)于社會大眾，提供高素質(zhì)的銀行服務(wù)。