不同企業或不同品牌都有可以直接或間接決定客戶體驗的各種因素，這些因素是支配客戶消費或不消費的重要原因。對于電子銀行，這些因素至少包括：賬戶交易是否安全、產品功能是否強大、服務是否周到、操作過程是否便利、價格是否有競爭力、品牌口碑是否優秀等等。這些因了解電子銀行客戶體驗水平和客戶需求的有效途徑。通過收集和分析客戶在操作電子銀行過程中的意見和建議，可以找到操作流程中的可改進點，明確客戶期待的改進方向。可用性評估：客戶體驗研究人員依據用戶體驗的經驗準則，及自身的專業知識和經驗積累對操作流程進行評估，從而發現流程的缺陷并提出改進建議。可用性測試：客戶體驗研究人員組織一定數量有代表性的客戶在電子銀行產品服務的原型或真實環境中進行體驗，通過觀察客戶的操作過程找到產品服務的客戶體驗設計缺陷，同時挖掘來自客戶的改進建議。上述客戶體驗管理方法有各自的優勢，客戶之聲的信息收集渠道最廣泛，可用性評估能以最快的速度執行，可用性測試能從細節上最具體地反映出操作流程的缺陷。無論運用上述哪種方法，其最終目的都是為了幫助電子銀行的操作流程實現從復雜到易用的轉變，從標準化向人性化的轉變，這些轉變主要體現在：1．簡化操作步驟。例如：去除要求客戶反復填寫的表單內容；可以通過系統自動返顯或提供選擇項的，就不要求客戶手工填寫；對于客戶經常需要重復操作的步驟，系統可以設定為默認選項等待客戶確定；將連續性的操作按鈕部署在接近的位置；將關聯的數據結果展現在整合的頁面內。2．加強客戶引導。例如：將操作菜單按照客戶的習慣進行重新布局和命名；建立更加完整的導航以便讓客戶隨時知道自己所處的位置；提供足夠的幫助說明并讓用戶很容易地看到并理解；在客戶出錯的時候及時反饋解決方案并盡可能直接提供正確操作的鏈接。3．提升界面的友好性。例如：頁面文字從專業和技術性的語言轉變成通俗易懂的客戶語言；交互設計從生硬的展示交互結果變為主動幫助客戶預防操作錯誤；提供一致和標準的展現方式使客戶容易學習和遵循慣例；使每個操作信息都變得可見和容易獲取，避免客戶從上一步到下一步操作的過程中產生記憶負擔。給予客戶一定的自由度，方便其終止和撤銷操作，同時不用擔心丟失已經輸入的信息。

電子銀行產品研發流程的變革

電子銀行產品研發工作主要包括新產品開發和原有產品的改進升級。客戶體驗管理方法的引入為電子銀行產品研發流程帶來了一場變革，這場變革打破了以往只有銀行內部員工參與產品研發設計的傳統模式，它允許客戶直接或間接地參與到產品設計工作中，它要求電子銀行業務管理部門更加注重直接來自客戶的需求和評價，將其作為中心產品研發工作的重要出發點。一個典型的電子銀行產品研發流程一般包括收集和定義業務需求、編寫業務需求、技術開發、業務測試、實施上線等幾個階段，每個階段的工作內容都因客戶體驗管理的融入而發生變革。1．業務需求從銀行內部收集轉向從客戶直接收集。產品研發的第一步是定義要研發的目標。在將銀行業務從網點柜臺復制到電子銀行渠道的階段，業務需求一般來自于業務主管部門和分行。當大多數主要銀行服務在電子銀行渠道實現之后，業務需求的新來源就逐步轉向客戶之聲。一方面，對于存量產品的改進，可以通過客戶之聲定位最亟待優化的對象，或者直接通過可用性測試找到現有產品的設計缺陷，明確改進任務。另一方面，對于新產品開發，可以通過提煉客戶之聲找到客戶關于新產品的共同需求，并結合市場面、技術面的分析，初步確定新產品的框架，然后邀請潛在客戶參與新產品的概念設計，通過小規模的實驗對概念、觀點進行驗證。當電子銀行客戶數發展到較大規模時，由于不同客戶群的消費偏好存在差異，可以采用客戶之聲調查、客戶行為監測和客戶原型構建等客戶體驗管理方法，通過對客戶屬性及消費需求的研究，對客戶群體的特性進行詳細描述，為客戶細分提供支持。2．業務需求從文字編寫轉向產品原型設計。業務需求是技術部門進行開發編碼的基礎依據。在引入客戶體驗管理之前，業務需求一般以文字形式展現，描述產品含義、適用對象、適用范圍、業務規則和客戶操作流程。由于業務需求的詳細程度不夠，造成在實際執行開發的過程中，技術人員和業務人員對業務需求的理解不一致，導致部分開發結果不符合需求提出方的期望。如果請技術人員重新修改，必將再一次耗費銀行資源和開發時間；如果需求提出方勉強接受開發結果，則有可能降低客戶體驗。客戶體驗管理通過建立產品原型與產品設計標準來統一技術和業務人員對業務需求的理解，使雙方的設計理念從客戶體驗的角度達成一致。3．產品測試從內部測試轉向內外相結合的測試。以往的電子銀行的產品研發流程一般不涉及到外部客戶，基本由銀行內部人員參與，產品在投入開發之前很少經過客戶的驗證，開發基本完成之后也由銀行內部人員進行驗證測試。客戶體驗管理讓產品研發流程從相對封閉走向開放，讓設計人員更加直接地傾聽外部客戶的意見，幫助他們在產品研發早期發現設計上的問題，問題的改進效果在上線推出前獲得客戶的驗證，從而降低開發風險。

由于產品設計人員具有電子銀行的專業背景和知識，因此設計的交互方式和文字用語常常帶有專業的色彩，往往設計者能輕松理解而客戶卻感覺困難復雜，因此內部人員測試很難測出這方面的問題。可用性測試是模擬真實的使用場景，邀請外部客戶獨立完成一個個操作任務，在完成任務的過程中，客戶的操作軌跡甚至注意力移動軌跡都會被跟蹤儀器記錄下來。客戶在哪里出錯，在哪里困惑，都能客觀展示出客戶期望與設計者期望之間的差距，能夠更好地幫助設計人員理解客戶的行為習慣，并以此為參考改進后期的設計方案，防止客戶出現在測試中所遇到的錯誤和困惑。有時外部客戶發揮的作用已經不僅僅是幫助設計人員改進流程中的缺陷，而是幫助設計人員開拓思路、選擇方案。例如，如果想優化電子銀行產品展示布局時，可以通過讓客戶進行“卡片分類”和“布局重組”，然后更好地完成菜單、導航、內容組織等網頁的信息架構；如果面對多個設計方案難以選擇，可以邀請客戶來進行對比分析，參考客戶的選擇做出判斷。4．界面開發設計從依照經驗轉向遵循標準。電子銀行界面是銀行與用戶交互的直接層面，界面是甭有良好的設計標準，一定程度上決定了客戶對電子銀行產品的第一印象。電子銀行客戶體驗管理倡導建立以客戶為中心的界面設計標準，旨在以標準化方式，提高業務溝通和技術協作的水平，使產品設計人員和技術編碼人員能在客戶體驗層面上達成一致。在沒有界面設計規范的情況下，不同開發組的編碼人員以實現產品功能為工作重心，均依據各自經驗對產品進行設計，隨著產品功能的豐富，諸如字體、色彩、按鈕、控件、菜單布局、窗口展示、內容輸出等界面要素風格可能會存在不一致的情況。當考慮以哪種風格來設計缺乏統一的執行標準時，技術開發人員和業務設計人員又可能會因為信息溝通不暢和個人理解的差別而對產品的修改持不同意見。界面設計標準是經過客戶測試認可的標準，促使技術開發人員和業務設計人員遵循同一操作規范。在快速迭代的電子銀行產品開發周期中，標準化的界面設計能夠減少反復修改、重復勞動的現象，提高工作效率。一個好的電子銀行界面設計標準需要做到以客戶為中心，保持清楚一致的設計，擁有良好的引導暗示能力，以及簡潔、美觀的視覺感受。