早在二十世紀七十年代，歐美等西方國家就將工業生產中的“精益服務”（FineService）思想引入服務業，倡導“以情感價值為核心”的服務理念，因此了解服務中的情感要素在服務的交互過程中的作用，對幫助理解醫院服務中的情感價值有著十分重要的意義。

醫療行業具有高風險、高專業性，服務對象的廣泛性和人性化的特點。進入21世紀，人們越來越重視自身的健康，醫療服務行業早已突破了“有病求醫”的概念，人們就醫的總體需求向舒適化、技術專業化、服務精細化、情感多元化發展。因此，在現代醫療服務行業，患者所需求的不僅是醫療服務的及時性，技術水平的有效性，還有服務過程中情感價值的交互性。社會已經進入了“體驗經濟”時代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗，同時也注重對情感體驗的滿足，更加注重情境、感動、新奇和自我價值的實現，以及那些觸動人心的情感體驗和故事。大醫精誠的王忠誠、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫術服務人，醫者仁心感動人，攀登了一個又一個醫學高峰，讓無數患者感動，成為了一代名醫。“體驗經濟”帶給我們的啟示：在醫療服務行業中，醫療服務也是一種消費過程，當這個過程結束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗中。為適應這種消費的需要，醫務工作者必須注重對患者個體的服務，需要了解患者個體的需求狀況，而且服務的語言不再僅僅是視覺符號的單純表現，要仔細研究患者的感情和知覺心理系統，與患者進行溝通和交流，滿足個性體驗。這不僅是一種情感體驗的實現，也是一種情感價值的實現。

我國醫療服務行業中的情感問題醫療機構作為健康服務行業，專業化程度要求高，服務規范化、標準化要求也同樣重要，因為它與人的生命健康息息相關。由于患者身份的特殊性，在享受醫療服務過程中體驗更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫療服務的起始和終端，對醫療服務技術以外的情感體驗（包括醫護人員的職業道德、專業能力、醫療設備、就醫環境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗，醫院應解決員工和患者滿意兩個方面的問題。

醫務人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調查，忽視醫務人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務對象滿意”。醫院的人本化特征和現代服務業的發展趨勢要求我們要注意加強人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫院中的每個人能夠發揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務，提高服務質量。醫療機構醫務人員的滿意有別于其它行業，有嚴格的執業資格準入要求，專業門類有醫生、護士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫護處在一線要求更高。醫務人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫院文化和醫務人員的價值取向，是指醫務人員對醫院理念的認可度、被滿足的程度與對醫院工作的感受。既包括了醫院對患者或者社會的經營服務理念，也包括了對內部醫護技等專業人員的管理理念。醫院的理念與醫務人員的思想是否吻合，會影響到醫務人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應。理念是一種精神，一種價值，一種責任。當優秀的文化變成一種境界時，醫療服務過程就會自然融合成一種人文關懷、團隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫院和個人成就技術、責任價值的原動力。

行為滿意。醫務工作者的行為滿意，是指對所在醫院經營上的行為動機和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫務人員做好職業防護，同時也要求病人做好防護措施，以防交叉傳染。如果沒有做到，也會影響到醫務工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫務工作者為患者服務后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫務工作者不斷改進工作，提高技術和服務水平。患者情感滿意問題。患者滿意與否，從本質來看反映的是就醫時的心理狀態，來源于就醫過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認識，囊括了醫療技術、服務態度、就醫環境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經成為現代醫院取得競爭優勢的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構成。理念滿意。是指患者對醫院服務理念的認同感，它源于醫務人員的價值觀，使患者接受醫院服務時產生信任與理解，影響著醫院的運營策略、管理原則、行為取向、醫德規范和發展戰略等。也就是指患者對為其提供服務的醫院的服務理念滿足程度的感受。可以說，理念滿意是患者滿意的前提，是醫院的核心價值觀得到了患者的認同。行為滿意。是指患者對醫院運營機制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫療衛生體制改革，提出了五個輪子同時轉，其中在緩解人民群眾就醫難、看病貴的措施中就提出了“轉變服務理念，優化診療流程，推行便民惠民措施”，強調要調動醫務人員服務病人的積極性和主動性，也就是從醫療行為上要實現醫患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫院在醫療服務醫患交互過程中的行為表現進行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫院的視聽滿意能夠將醫院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進行直觀、真實的感受。可以說，醫院的視聽滿意是在短期內認可就醫醫院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學概念，它指的是顧客的感覺狀態，是效果與期望之間的函數。我們將顧客滿意的概念引入醫療服務中，借助這個函數關系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。

“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫院實際服務水平，以失望和不滿意而成為醫療服務中情感醫患矛盾的焦點和導火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應更敏感；二是醫院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫院實際服務水平，醫務人員接待熱情，盡職盡責，結果表現為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫療服務與就醫前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫院而言，處于這種狀態的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復就醫甚至推薦他人來就醫，但是也有可能選擇競爭對手的醫院。感動層次。患者情感反應、醫患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫院實際服務水平，醫院服務人性化，綠色通道暢通，接待服務熱情、態度和藹，處處體現人文關懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結果表現為患者感動。患者經歷就醫體驗后，對醫療技術、服務質量等方面的感知都超過了預期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復就醫，也會把令自己感動的就醫經歷告訴其他人。在醫療服務過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫務工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業、周到的醫療和護理，以保障生命健康，這是特別需要細心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應該是醫療服務的最終目的。因此，在醫療服務中將情感與滿意結合起來有助于我們提升醫療服務質量，更好的為患者服務。

我國醫療服務行業的情感管理對策醫療服務中的情感價值在服務行業中，特征明顯，醫務人員滿意和患者滿意是醫療行業服務不斷改進的主題。醫務人員是服務的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫療服務的質量。患者是醫療服務的受體，對醫療服務質量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強醫療服務行業的情感管理，筆者認為應采取以下對策。

重視“醫患溝通”，建立“以患者為中心”的醫療服務情感價值流程。醫院管理要對服務患者的全過程進行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環節，涵蓋服務準備、服務進展的傳遞、服務信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關鍵環節，形成服務流程，在運行中不斷的改進提高，打破部門壁壘，患者可通過服務流程的過程產生情感價值。醫務人員要主動與病人溝通，并通過交流發現可能使患者產生負面情感的環節，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應充分認識到加強醫患溝通是患者與醫務人員情感互動的必要途徑，醫療服務中醫患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫學心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結果，可能出現“期待性焦慮”，這種強烈的心理問題會激化疾病發展；再者醫療行業存在信息嚴重不對稱現象，醫患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因尋找、病史采集和疾病診斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復的過程，醫護人員需要得到病人接受治療后的身心反應、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創；另外溝通不足會失去醫患雙方的信任感，引發不必要的醫患糾紛。因此，醫療服務情感管理首先應將“醫患溝通”和建立“以患者為中心”的醫療服務情感價值流程作為改進工作、提升服務的基礎，實現情感交互中的“理念滿意”。

推行醫療服務的“全過程”質量控制。醫療服務行業患者最終對服務的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫院管理者可針對患者就醫各階段不同的步驟制定服務標準，從而增強患者對環節服務的情感認知，并從細節著手，規范工作，減少失誤。建立“以患者為導向”的醫院服務規范，把握患者的就診心理，患者對就診醫院的選擇，就診過程的評價是醫院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段。患者通過親朋好友、同事或媒體、網絡等獲取醫院服務能力的信息，開始對醫院的判斷與評估，最終確定到某家醫院就診。選擇過程是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫院→前往就診。醫院發布各種信息的準確、可靠、真實性是影響患者選擇醫院就醫行為的關鍵。因此，指導患者就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫院提供的各項硬件設施、專業技能和服務規范、質量標準等，患者接受醫院這些服務的診療階段。此階段，醫院現場管理的有序性、服務流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務現場能給患者留下良好的印象，標準規范的就醫指南會增強患者的信任感，精細、高效的服務流程可以縮短患者的等候服務或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現醫患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結果也會產生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫院提出合理化建議，應能夠及時反饋給醫院。二是醫院在收到患者的意見、建議時，應及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫院工作的改進。

提高醫療機構管理者和醫務人員的自身素質。情感訴諸于人的內心世界，復雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強的業務能力，有強烈的事業心和敬業精神，有健全的人格和較高的道德修養，掌握管理和心理學的相關知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業行為。情感管理要實現的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領導與服從的關系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現“無為而治”的管理效果。因此，他們更應當提高自己在學識、修養、品行、溝通、誠信、關懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務的情感中，把患者當親人、朋友，要有仁愛之心，服務熱情周到，細節服務到位，使服務得到升華，使患者感動，得到高于預期的滿意效果。

強調“以人為本”的管理理念，增強員工滿意。醫院領導要了解醫務人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業務發展，家庭困難等，重視醫務人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強醫務人員的職業穩定性和安全感，醫院領導要在社會保險方面給予員工保障。醫院要從尊重維護醫務人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現自我管理、自我約束、自我發展。針對醫務人員希望得到關愛、有歸屬感的情感需要，醫院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關注，建立員工與醫院之間的情感關系。另外，醫院還可開展形式多樣的活動與醫務人員進行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關系。正因為這種關系的存在，員工的心理需要得到滿足，進而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應善用激勵手段，使醫務人員的努力和付出得到物質經濟回報和應有的精神回報，而精神回報所產生的作用是物質和經濟無法衡量的。4.4針對醫務人員自我實現的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓活動，使醫務人員在知識、技能、學習能力等方面得到提高，與時俱進，增強職業責任感和價值觀，培養愛崗敬業精神，并為其實現自我價值奠定堅實的基礎。管理者應加強醫院文化建設，使醫務人員在組織中感受到醫院理念，醫院精神，醫院文化所帶來的有利于個體成長、發展和充分發掘其潛能的機會，使醫務人員的價值觀與醫院理念和醫院精神相一致，這是醫院實現“以人為本”管理的較高境界，即醫院文化促進個體成長，個體自我實現促進醫院發展。

利用現代信息技術，降低醫療成本，實現醫患情感溝通及時有效。電子信息技術可以打破時間和空間的限制，在醫療服務領域對縮短患者就診等待時間、降低醫療成本、信息資源共享、實施遠程醫療救助等方面發揮了重要作用。電子信息技術還可以大大增加醫患雙方的溝通渠道，很多服務過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實際含義就是患者的就醫成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫院的成本核算變為圍繞病人的成本核算，醫院可從病人就醫的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

通過采取質量管理、流程優化、績效考核、支付方式改革等手段，有效控制藥品比例，縮短住院時間，直接降低“硬”醫療成本。控制“軟”醫療成本，指使用信息化技術推進遠程醫療系統建設，研發新型遠程協同醫療系統，同時可實施電話、網絡預約掛號，建立電子病歷等，實現上下聯動和優質資源的縱向流動；另外還可以設立24小時熱線服務和全球網絡查詢服務系統的健康跟蹤服務。

本文作者：尹孔陽