一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1、醫(yī)院外部因素

(1)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,醫(yī)院常常是依靠國家財(cái)政撥款運(yùn)轉(zhuǎn)的,主要是以社會效益為重,因此醫(yī)患之間的矛盾和沖突比較少見。但在市場經(jīng)濟(jì)體制下,政府對醫(yī)院的投入逐漸減少。在發(fā)達(dá)國家,政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入占國內(nèi)生產(chǎn)總值的15%以上,而我國醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用在1999年才首次達(dá)到世界衛(wèi)生組織規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)5%,近幾年也維持在這一水平。因此,目前醫(yī)院必須靠醫(yī)療收入來彌補(bǔ)國家財(cái)政對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牟蛔?于是,醫(yī)院就有了經(jīng)營性質(zhì),在保證社會效益的同時(shí),也必須強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利益。所以在國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)總投入沒有明顯增加的情況下,社會效益和經(jīng)濟(jì)利益必然產(chǎn)生沖突,而這樣必然帶來醫(yī)患之間的緊張與矛盾。

(2)從法律角度看,醫(yī)患關(guān)系屬于民事法律關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系由民事法律所調(diào)整。醫(yī)學(xué)科學(xué)作為一門專門研究人類健康的科學(xué),研究的對象是人,醫(yī)學(xué)實(shí)踐中任何失敗都會給患者造成痛苦,甚至死亡。因此,對于醫(yī)學(xué)這種具有高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)活動,必須用法律進(jìn)行規(guī)范,這樣在出現(xiàn)問題時(shí)醫(yī)患雙方才能夠依據(jù)法律理智地進(jìn)行處理。目前,盡管社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善,醫(yī)療體制改革也在不斷深化,可有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生保健的法律卻并不十分完善,尤其是規(guī)范醫(yī)患關(guān)系方面的法律還遠(yuǎn)不健全。至今,我國還沒有專門的醫(yī)事法,這是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化的另一個(gè)重要原因。

(3)醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)過重也是醫(yī)患關(guān)系緊張的外部重要原因。目前,醫(yī)療費(fèi)用居高不下是我國各地的普遍現(xiàn)象,病人看不起病、上不了醫(yī)院,因病致貧、因病返貧的現(xiàn)象屢見不鮮。在這種情況下,患者自然會對醫(yī)療費(fèi)用斤斤計(jì)較,一旦治療效果達(dá)不到他們的期望值,就會引發(fā)一系列的醫(yī)患糾紛。

(4)不實(shí)的新聞報(bào)道加劇了醫(yī)患雙方之間的互相猜疑。提到新聞媒體關(guān)于醫(yī)患糾紛的報(bào)道時(shí),大多數(shù)接受采訪的醫(yī)院和醫(yī)生都表現(xiàn)出了責(zé)備之意,他們認(rèn)為新聞媒體很少聽取他們的意見,一些記者往往只聽取患者們的表述,根本不去醫(yī)院采訪有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員,然后就把新聞發(fā)出來了。作為反應(yīng)事實(shí)及把真實(shí)性作為第一生命的新聞媒體不應(yīng)該被患者們所利用,投訴撰寫的報(bào)道更不能帶有明顯的傾向性,因?yàn)榻?jīng)常性新聞的失實(shí),將會嚴(yán)重加劇醫(yī)患之間的緊張和對立。

2、醫(yī)院內(nèi)部因素

(1)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和法律意識有待提高。我國醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的職業(yè)道德和法律意識總體來說是好的,他們具有崇高的奉獻(xiàn)精神和強(qiáng)烈的事業(yè)責(zé)任心,為我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。但醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中也存在著一些害群之馬,這些人服務(wù)意識淡漠,道德品質(zhì)低下,單純追求經(jīng)濟(jì)利益,忽視患者權(quán)益,開大處方、過度醫(yī)療,浪費(fèi)患者有限的醫(yī)療費(fèi)用,收受“紅包”、藥品和器械銷售回扣,嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的整體形象,導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿。

(2)醫(yī)院重程序服務(wù)、輕人文關(guān)懷有關(guān)調(diào)查表明,醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛,40%與醫(yī)護(hù)人員缺乏愛心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。醫(yī)院只重視醫(yī)療程序服務(wù),注重患者身體疾病的治療,忽視了患者的權(quán)利和心理需求,對醫(yī)療環(huán)境缺乏人性化建設(shè),對患者缺乏人文關(guān)懷,導(dǎo)致醫(yī)療效果不盡人意時(shí),患者就會遷怒于醫(yī)護(hù)人員,出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張。2.3醫(yī)患雙方非對稱性關(guān)系醫(yī)方和患方作為醫(yī)療服務(wù)的提供方和接受方,對診療過程和結(jié)果存在著認(rèn)識上的不對稱關(guān)系。第一,醫(yī)患雙方存在支配的非對稱性關(guān)系。患者作為診療活動的接受方,是被動讓醫(yī)方支配自己的時(shí)間、金錢、精力。在潛意識之中,患者并不情愿被支配,而醫(yī)方作為醫(yī)療服務(wù)的提供方,理所當(dāng)然要求患者盡可能接受診療,并為此付出時(shí)間、金錢和精力,醫(yī)方認(rèn)為這是天經(jīng)地義的。因此,在支配與被支配的問題上雙方認(rèn)識存在非對稱性關(guān)系。第二,醫(yī)患雙方在醫(yī)療服務(wù)是否等同于一般消費(fèi)服務(wù)的問題上認(rèn)識存在非對稱關(guān)系。醫(yī)方認(rèn)為,診療服務(wù)的目的與普通消費(fèi)的目的不同,診療服務(wù)是為了人的健康和生命,而普通消費(fèi)是為了某種生產(chǎn)和生活的需要,診療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)源于醫(yī)學(xué)本身存在許多未知以及難于預(yù)料的因素,這是普通消費(fèi)所不具有的。而患者認(rèn)為,他們花費(fèi)了時(shí)間與金錢就是為了獲得健康,與普通消費(fèi)一樣,應(yīng)該得到預(yù)期的結(jié)果。但在診療活動中患者常常感到處于弱勢地位,他們花錢買健康的愿望并不總是能如愿以償。第三,醫(yī)患雙方的期望存在非對稱關(guān)系。我國目前醫(yī)療服務(wù)的福利性質(zhì)越來越淡化,醫(yī)患期望非對稱關(guān)系突出表現(xiàn)在患者的期望值高于醫(yī)者,這是醫(yī)患矛盾的主要焦點(diǎn)。醫(yī)學(xué)是一個(gè)復(fù)雜而且尚未被完全認(rèn)識的學(xué)科,正處于發(fā)展和探索的階段,有些疾病在沒有被完全認(rèn)識之前,現(xiàn)有的醫(yī)療措施可能是不十分有效甚至是完全無效的,所以在許多正常的診療服務(wù)中,即使醫(yī)方盡了最大的努力,也難以達(dá)到患者的主觀期望,這是醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限造成的,但患者卻往往并不認(rèn)同這種局限。第四,醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識和要求存在非對稱關(guān)系。由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工、知識背景及各自權(quán)益的不同,面對同一個(gè)有爭議的診療結(jié)果,就存在著歸因的認(rèn)識與動機(jī)的偏差。醫(yī)方的角色意識形成的主導(dǎo)思維是:是否符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是否是疾病的演變趨勢,是否是技術(shù)水平與設(shè)備性能的問題。而患者首先考慮的是:自己的權(quán)益是否受損,醫(yī)方是否有責(zé)任,怎樣才能獲得最大補(bǔ)償。所以醫(yī)方從專業(yè)角度歸因?yàn)檎５脑\療結(jié)果,患方可能歸因?yàn)獒t(yī)方的診療失誤或者醫(yī)療事故,片面追究醫(yī)方的責(zé)任。

二、醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對措施

1、醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性

（1）患者滿意程度關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們越來越關(guān)心自身健康狀況以及生活質(zhì)量,然而由于現(xiàn)今醫(yī)療技術(shù)的限制和醫(yī)療服務(wù)供給的不足,還不能有效地滿足人們對較高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求。市場經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著追求效益的沖動,而患者追求與自己的付出相對等的服務(wù)水平,過去那種醫(yī)患之間信息和情感的交流被簡單的契約關(guān)系所取代,雙方的信任程度急劇下滑,再加上醫(yī)患雙方專業(yè)知識以及認(rèn)知方面的嚴(yán)重不對稱性,很容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。因此,有效地滿足患者的需要,并使之滿意,將有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（2）重視醫(yī)患關(guān)系建設(shè)有助于提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平在我國醫(yī)院管理實(shí)踐中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識還存在很多誤區(qū),以至于醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能有效地預(yù)防和及時(shí)化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對態(tài)度和手段已經(jīng)不能適應(yīng)新的醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展特點(diǎn),可以說這幾年醫(yī)患關(guān)系比較緊張,在很大程度上與目前醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理理念和方式相對滯后有關(guān)。同時(shí),一些醫(yī)生的瀆職行為、收受回扣和紅包行為以及過度醫(yī)療行為,降低了醫(yī)療行業(yè)的信譽(yù),導(dǎo)致人們信心下降,一些建立在現(xiàn)代醫(yī)療奇跡信息基礎(chǔ)上的過分宣傳,加上人們頭腦中固有的必須得到完美照料的信念,逐漸提高了人們對疾病診療結(jié)果的預(yù)期。

（3）醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對措施隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和改革開放的不斷深化,醫(yī)患關(guān)系也逐漸地從傳統(tǒng)的醫(yī)方處于主導(dǎo)地位,病人處于盲從地位,向醫(yī)患雙方處于平等和互動式的新型模式轉(zhuǎn)變。在新的形勢下,有效地改善醫(yī)患關(guān)系,有助于把握衛(wèi)生服務(wù)工作的主動權(quán),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,盡可能地減少醫(yī)療糾紛,從而達(dá)到降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)率,更好地進(jìn)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理。

2、醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)識到自己是醫(yī)患矛盾的主要方面,而患者是矛盾的次要方面,醫(yī)患之間發(fā)生矛盾,即使是因?yàn)椴∪撕芴籼?醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該承擔(dān)起主要的方面,醫(yī)務(wù)人員有著難以推卸的責(zé)任。

（1）醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)思維定勢,尊重和理解病人。在醫(yī)療服務(wù)過程中,醫(yī)務(wù)人員期望病人可以執(zhí)行醫(yī)囑和配合治療,而病人則期望醫(yī)務(wù)人員解除病痛和滿足需求,并能尊重自己。如果醫(yī)務(wù)人員在某些方面沒有滿足病人的要求,或者病人沒有按照醫(yī)務(wù)人員的要求去做,都有可能發(fā)生醫(yī)患矛盾。建立和諧的新型醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)務(wù)人員必須改變這種傳統(tǒng)的服務(wù)思維定勢,樹立公開、公正、公平的理念,學(xué)會并掌握與病人心理溝通的方法,耐心聽取病人及其家屬的傾訴,了解病人的心理需求,有針對性地做好各種心理疏導(dǎo)工作,正確地引導(dǎo)他們參與和配合治療。

（2）醫(yī)務(wù)人員要確立既為病人生命和利益負(fù)責(zé),又重視病人權(quán)利的觀念。以往我們對醫(yī)務(wù)人員多注重于全心全意為病人的生命和利益負(fù)責(zé)的教育,很少顧及到還應(yīng)尊重病人的合法權(quán)利。在我國加入WTO,醫(yī)療服務(wù)走向市場的今天,尊重病人的合法權(quán)利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的必需條件。特別是隨著我國法律建設(shè)的不斷加強(qiáng)和公民法律意識的提高,尊重病人的合法權(quán)利越來越成為醫(yī)務(wù)人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把病人的合法權(quán)利變成了若干具體的法律條文,在病人的知情同意權(quán)和有權(quán)復(fù)印病歷等許多內(nèi)容上,都有很明確的細(xì)節(jié)規(guī)定。因此,醫(yī)院應(yīng)在組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)這些法律條例的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身?xiàng)l件,積極進(jìn)行這方面的教育和引導(dǎo)。

（3）醫(yī)務(wù)人員要增強(qiáng)法制觀念,做到依法行醫(yī)。建立新型的醫(yī)患關(guān)系,最根本的是依法行醫(yī),提高醫(yī)院全員防范醫(yī)療差錯(cuò)的自覺性,最大限度地預(yù)防或減少有損于病人的醫(yī)療行為發(fā)生,努力讓病人滿意。

（4）建立并完善現(xiàn)代化的醫(yī)院管理體制。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)活動的重要載體,首先自身必須有嚴(yán)格的各項(xiàng)規(guī)章制度,并能夠執(zhí)行和進(jìn)行有效地監(jiān)督。其次,醫(yī)務(wù)人員要不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。最后,醫(yī)療費(fèi)用要明碼標(biāo)價(jià),增加透明度,盡量減輕病人的負(fù)擔(dān),這是改善醫(yī)患關(guān)系的重要也是比較有效的一種手段,最終的目的是把實(shí)惠送給病人。

作者:吳克領(lǐng) 單位:淮陰師范學(xué)院