一、方法

1.組織領(lǐng)導(dǎo)有力，保障措施到位

1.1科學(xué)調(diào)配人力資源，增加護理人員：院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)護理部逐漸增加我區(qū)護理人員至35人，總病床數(shù)78張，床護比達(dá)到1∶0.45，保障了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的順利開展。

1.2院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心護士的生活和健康，加大經(jīng)費投入：年終，醫(yī)院對我區(qū)護理人員進(jìn)行了一定金額的獎勵及表彰，評定其為A級科室，年終考核評優(yōu)率增至21.3%，提取護理費的30%獎勵給優(yōu)質(zhì)病區(qū)，提高護士的夜班費，充分調(diào)動了護理人員的積極性。

1.3病區(qū)配備微波爐、電吹風(fēng)、吸管、一次性水杯、毛巾、湯勺等生活用品免費提供給患者：食堂根據(jù)患者需要隨時送餐到患者床旁，制作婦科藥膳；后勤保障科定期下科室對各種設(shè)備進(jìn)行維修維護；藥劑科將患者口服藥、中成藥及出院帶藥送到病房；臨床支持中心保證布類供應(yīng)，保證患者檢查專人陪送。

2.夯實基礎(chǔ)護理，豐富工作內(nèi)涵，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

2.1改變排班模式，實行扁平化責(zé)任制：彈性排班，根據(jù)患者病情、手術(shù)數(shù)及護理工作量多少增減人員，實行如下排班模式：早班為07：00~15：00，午班為15：00~22：00，晚班為22：00~08：00。每人分管床位不超過8張，不同層級的護士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護理任務(wù)。

2.2每天發(fā)放患者需求單，了解患者需求：基礎(chǔ)護理的內(nèi)容包括洗頭、洗腳、剪指甲、梳頭、洗臉、喂飯、喂藥、協(xié)助患者活動、護送患者檢查等。為患者實施中醫(yī)護理操作，如穴位按摩、耳穴埋豆，為患者喂服中藥排氣湯等幫助患者術(shù)后排氣。

2.3簡化護理文件書寫，采用表格化護理記錄單：采用表格化護理記錄單，使護士有更多時間深入病房，為患者提供直接的護理服務(wù)。為患者所想，深化“愛心天使”護理服務(wù)活動。廣泛開展“愛心天使”護理服務(wù)活動。各級護士積極開動腦筋，一切為患者著想，在完成日常工作的基礎(chǔ)上根據(jù)自己病房特點努力為患者提供幫助。例如，設(shè)置愛心欄為患者提供生活急需品，為出院患者送上“愛心聯(lián)系卡”等，將健康教育滲透到家庭和社區(qū)。改良績效考核，體現(xiàn)多勞多得。病區(qū)結(jié)合護理人員職稱、年資、崗位、班次、出勤、護理工作質(zhì)量、患者滿意度、考核獎懲積分等指標(biāo)，對護理人員的工作進(jìn)行每月績效考核，當(dāng)月兌現(xiàn)獎懲。

3.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)初見成效

3.1管理系統(tǒng)機能增強：醫(yī)院的保障支持系統(tǒng)進(jìn)一步完善；實行崗位管理及績效分配考核，提高護士的積極主動性；護理質(zhì)量控制前移，環(huán)節(jié)管理精細(xì)化，護士長能力提高。

3.2基本沒有自聘護工：護理專科水平提高，護理流程規(guī)范、合理，護理操作與以往比較更細(xì)致、到位；護理用具設(shè)施明顯改善；護理責(zé)任制落實到位；護士書寫負(fù)擔(dān)減輕，時間每日<30min；醫(yī)生對術(shù)前、術(shù)后護理及健康教育更加滿意，醫(yī)護配合融洽，醫(yī)生對護士的調(diào)查評價提高。

3.3住院患者得到實惠：住院期間生活更加便捷，呼叫鈴聲次數(shù)明顯減少，出院患者滿意度由91%提高至98%，每月平均自聘護工數(shù)由8.3人降至1.0人，得到患者的普遍贊譽。

4.優(yōu)質(zhì)護理進(jìn)一步發(fā)展的方向進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)護理，完善績效管理和激勵機制，進(jìn)一步簡化護理病例書寫，提高護士的工作積極性。通過院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合，以點帶面推動整個醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會滿意。

二、結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展使我科家屬陪護明顯減少，自聘護工數(shù)下降明顯，護理用具設(shè)施明顯改善，護理專科水平提高，護理流程規(guī)范，護士書寫負(fù)擔(dān)減輕，醫(yī)護配合融洽，醫(yī)生對護士的調(diào)查評價提高了。

三、討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)夯實基礎(chǔ)護理，可改善護理服務(wù)，提高患者滿意程度，減少護患糾紛，促進(jìn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。今后優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)向服務(wù)對象個體化、服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化、服務(wù)形式具體化、服務(wù)措施多樣化的方向發(fā)展，以適應(yīng)患者需求。

作者：王玲 單位：福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院