一、鹽城鐵通公司客戶關系管理發展概況

(一)客戶關系管理起步期

鐵通公司的客戶關系管理起步雖然較晚，但發展比較快，2008～2009年，是鹽城鐵通正式上市運營的頭兩個完成年度，在資本市場和企業競爭的雙重壓力下，鹽城鐵通確立了“重點業務和重點客戶拉動戰略”，強力推進營銷體制改革，落實營銷責任制。決策者認識到，重點業務和重點客戶是企業寶貴的資源，是企業獲得可持續發展的保證。在此過程中，鹽城鐵通的重點是對客戶群體進行了細化與差異服務，采取“專家式”大客戶服務、“個性化”商務客戶服務、“標準化”公眾客戶服務。

(二)客戶關系管理發展期

2010～2012年是中國鐵通集團公司確定的“創新發展年”，鹽城鐵通圍繞集團公司、省公司要求，積極實施企業創新轉型，明確提出了“強化客戶管理，實現產品營銷向客戶營銷轉變”的工作目標。推進營銷模式的“三個轉變”，即營銷方向由產品向客戶轉變、營銷方式由終端向結構化轉變、營銷過程由單純營銷向服務營銷轉變。為實現傳統營銷向市場營銷與服務營銷的過渡，鹽城鐵通具體采用了以下幾項措施:

1.實施首席客戶代表制。2010年，鹽城鐵通對全市100多家大客戶中排名前50的A、B類客戶予以首席客戶代表制度管理。其企業一方面設立總經理、副總經理進行大客戶管理的全程跟蹤與服務，另一方面，通過派遣業務員不定期走訪客戶的方式，對客戶忠誠度予以培養與提高。

2.推廣延伸服務與大客戶前后臺聯動機制。從2010年起，鹽城鐵通就采用了大客戶經理與技術經理結對管理的方式，實現了企業經濟效益的提升。

3.“客戶為導向”的營銷渠道建設。在企業內部客戶管理的渠道假設上，鹽城鐵通對實體網點展開了一系列的強化建設，不斷拓寬企業內部直銷與外部代理的客戶營銷渠道范圍，實現企業經濟效益的提升。

二、鹽城鐵通客戶關系管理中存在的問題

(一)客戶管理理念不合理

在鐵通業務管理中一般是按照客戶的概念進行管理，這種管理方法是以客戶為中心的管理方法，以人為本的經營理念有利于企業的發展。而鹽城的鐵通業務卻是以用戶概念進行管理。在鹽城鐵通客戶在購買產品之后會建立一份產品實例信息，這個實例信息就是所說的用戶。

(二)現有客戶信息資源過于零散，缺乏完整性

鹽城鐵通的客戶管理不夠科學，同時在客戶信息管理方面也存在著一些弊端。在營業受理系統中會進行客戶信息的登記，包括客戶的姓名、地址、身份證號碼、業務種類和聯系人的信息等等，但是這些信息并不能構成一套完整的客戶信息資源，沒有子群屬性、信用度、用戶戰略分群、價值度等客戶的消費信息進行記錄等，這將直接制約了客戶信息的充分利用。

(三)缺乏對客戶流失全方位分析

客戶的信息資料不僅能夠幫助公司更好地服務于客戶，重要的是其還具有著很大的潛在價值，通過對信息的分析還能夠幫助公司進行新業務的開拓，發展更多的客戶。據統計鹽城鐵通因為沒能夠很好地管理客戶的資料，對流失的客戶沒進行原因統計分析，不了解流失的方向和流失客戶的主要群體，而是放任客戶的流失，不采取任何有效手段加以控制檢討，給公司造成了巨大的損失。一項研究顯示一個企業將客戶流失率降低5%，就能帶來25%到85%的利潤增長。同時進行信息的分析，還能夠及時進行業務的調整，吸引更多的客戶，帶來巨大的利潤。所以對客戶流失全方位的分析將對鹽城鐵通的發展至關重要。

三、鹽城鐵通客戶關系管理相應的優化與改革策略

(一)建立以客戶為中心的經營組織結構

1.加強大客戶銷售責任

“大客戶中心”作為當下鹽城鐵通的重點項目手段，其在日常管理中主要側重于對營銷工作的管理，例如對全鹽城市區大客戶的支撐分析與經營分析、縣級公司實際指導等等，而在日常的銷售管理方面，鹽城鐵通公司明顯做的非常不夠。為此，針對此現象，鹽城鐵通應嘗試著對“大客戶中心”策略的客戶范圍加以拓廣，通過不斷對網吧、駐地網、IDC業務等銷售職能的加強，以此強化日常工作的能力。

2.成立銷售支撐中心

“銷售支撐中心”的出現，其主要目標在于對鹽城鐵通上級公司發布的實際營銷策劃方案予以具體細化，其通過面向鹽城實地客戶群體進行屬地劃歸的銷售優勢策劃，旨在推動日常銷售支撐體系的正常運轉。銷售支撐中心主要的工作重點在于實現對鐵通一線銷售單位的銷售支撐與支持。

3.統一商務客戶的銷售管理

基于電子信息產業特有的企業特性，鹽城鐵通在未來營銷客戶的實際銷售與策劃上，所急需的便是對其商務客戶以此進行統一的銷售管理，以此規范企業管理，提升企業營銷效益水平。具體到實際，首先鹽城鐵通應做到對其商務客戶中心專業化市場的強化改革、加大對其當地經濟水平較高的客戶群體的專業化銷售與服務管理。其次，鹽城鐵通應試著對其商務客戶的“行業服務”予以關注，以此拓寬企業客戶管理方案的范圍與廣度。最后鹽城鐵通還應著手加強商務客戶的實際ICT業務的銷售，借由其在鹽城市內所設立的8個區域營銷中心，滿足商務客戶實際裝、修、改的日常需求。

(二)建立完善的CＲM系統

1.組建專業化CＲM團隊

系統的建立離不開團隊的共同努力，在鹽城鐵通CＲM系統的建立過程中，一支專業而高效的團隊可以有效提升鐵通客戶的實際管理水平與經濟收益水準。鹽城鐵通可以從其將要使用的CＲM系統的主要部門中挑選成員，通過對他們的早期培訓與專業化CＲM系統概念的推廣，保障此團隊的工作實力與能力。

2.明確組織內部需求

鹽城鐵通應加強對其企業應用需求的準確把握，在此基礎之上，開展實際的客戶業務計劃的確立工作，以此爭取完美的實現企業客戶資源與技術需求間的有效結合。

3.完善CＲM監管機制

在正式建立起一套完善的CＲM系統之后，鹽城鐵通還需對其系統的后期管理與完善加以關注。要想實現這個目標，鹽城鐵通應逐步加強CＲM系統與鐵通原有經濟運營系統間的配合與數據對接，在此基礎上實現鹽城鐵通的動態化數據管理，完成公司業務層、事物層管理系統與CＲM系統的后期完善與融合。并在其實際的動態接口基礎上，逐步建立其一個集“監控”、“分析”、“客戶業務管理”于一身的企業基層運營支撐體系。

作者：柏建成 單位：鹽城師范學院