一、強(qiáng)化文獻(xiàn)借閱室參考咨詢工作的意義

（一）強(qiáng)化借閱室參考咨詢工作是借閱室借閱服務(wù)工作的實(shí)際需要

圖書館借閱室作為一線部門，是一個(gè)最開放、最廣為讀者所知的區(qū)域，讀者與圖書館最直接、最普遍的接觸是在借閱室。讀者的借閱活動(dòng)在這些地方發(fā)生，與這一行為相伴隨，又會(huì)隨時(shí)產(chǎn)生各種各樣的問題。如：讀者來查找資料，但有的讀者卻不能順利將自己的需要轉(zhuǎn)化為圖書館的檢索策略，甚至讀者不能表達(dá)他們的需要，這需要館員的分析和幫助；讀者需要某知識(shí)點(diǎn)的資料，卻不知道在何種學(xué)科或載體中找到；讀者不具備檢索技能；讀者對(duì)借閱室或館藏資源陌生；讀者對(duì)各種資料的價(jià)值分辨能力、比較能力、評(píng)價(jià)能力欠缺；讀者不熟悉資源尋找途徑，不了解各種資源之間的關(guān)系；等等。大多數(shù)讀者在借閱區(qū)有疑問時(shí)，都希望能在借閱區(qū)第一時(shí)間得到圖書館工作人員的解答。有許多咨詢是與借閱室現(xiàn)場(chǎng)不可分割地聯(lián)系在一起的，或依托借閱室工作，必須在借閱室現(xiàn)場(chǎng)解決。可現(xiàn)實(shí)中，人們對(duì)借閱室大量的咨詢或視而不見，或人為割裂，在領(lǐng)導(dǎo)們辦公的高樓僻靜處專門設(shè)置一個(gè)參考咨詢部，認(rèn)為咨詢問題，都得找到這個(gè)參考咨詢部。無論從實(shí)際調(diào)查，還是學(xué)者們的理論分析，都表明，讀者有需要咨詢的問題，他們絕少到參考咨詢部咨詢，真正的參考咨詢部門門可羅雀，參考咨詢部功能萎縮。借閱室是面臨讀者咨詢最多的地方，讀者在借閱部門咨詢數(shù)量巨大。各借閱室咨詢不僅圍繞各借閱室提供的資料，但咨詢必然也關(guān)聯(lián)了整個(gè)信息資料的咨詢。一定的咨詢工作與借閱工作是不可分割地有機(jī)地聯(lián)系在一起的，如果割裂或忽視，就會(huì)大大降低借閱服務(wù)工作質(zhì)量，借閱工作就不能正常開展。做好參考工作是借閱室每一位工作人員神圣的職責(zé)，是借閱服務(wù)中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。借閱室咨詢工作開展的好壞是衡量和檢驗(yàn)借閱室以至整個(gè)圖書館整體服務(wù)水平高低和工作質(zhì)量優(yōu)劣的一個(gè)重要指標(biāo)。圖書館借閱咨詢整合服務(wù)是圖書館職能的體現(xiàn)，是圖書館生命力的象征。

（二）強(qiáng)化借閱室參考咨詢工作是提升圖書工作品位、重塑圖書形象的需要

由于圖書館自身的特殊性，由于人們對(duì)借閱室參考工作的忽視，一直以來，圖書館人員引進(jìn)存在較大隨意性，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊。圖書館“借借還還”，讀者獲得的是一種物質(zhì)化的知識(shí)，此時(shí)的知識(shí)載體是物不是人。讀者對(duì)圖書館工作的心理感受只能是一種事務(wù)性的簡單操作，進(jìn)而形成錯(cuò)覺，認(rèn)為圖書館工作技術(shù)含量低，不需要高素質(zhì)，從而影響圖書館的形象。讀者一定程度上習(xí)慣了工作人員的素質(zhì)低下，認(rèn)為館員素質(zhì)不高是當(dāng)然的,他們會(huì)關(guān)注的是圖書館館員的服務(wù)態(tài)度，而很少會(huì)抱怨館員的知識(shí)不足或業(yè)務(wù)能力差,這使圖書館陷入惡性循環(huán)之中，影響圖書館事業(yè)發(fā)展的活力。借閱室的參考工作雖然有所側(cè)重，但它們與參考咨詢部的參考工作一樣，具有相同的實(shí)質(zhì)。可以說，參考咨詢部那些復(fù)雜的參考咨詢工作都可以在借閱室找到雛形。參考咨詢與僅僅是一種借還操作的服務(wù)不一樣，在解答咨詢中，除少數(shù)的咨詢問題可以僅憑借工作人員的經(jīng)驗(yàn)就能立即回答外，大多數(shù)問題都要將對(duì)文獻(xiàn)的檢索、加工、整理、分析、研究等業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)合起來。其實(shí)質(zhì)是以文獻(xiàn)查找、選擇與利用為依據(jù)，為讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)檢索路徑。這是一種復(fù)雜的、專業(yè)性學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的、要求館員具有較高素質(zhì)的服務(wù)方式。館員的參考咨詢服務(wù)本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)，數(shù)字時(shí)代，以知識(shí)點(diǎn)為單元的知識(shí)的搜索、組織、分析、重組與傳遞這種更為直接的知識(shí)服務(wù)將更為重要。它致力于文獻(xiàn)資料的深度加工、開發(fā)和利用。即使是書庫也是如此，讀者提問往往不是找某種題名的書，而是找某種知識(shí)點(diǎn)，這就突破了知識(shí)載體的范疇。這種深度開發(fā)與整序,實(shí)現(xiàn)了諸多載體承載的人類智慧在知識(shí)單元層次上的整合與利用，極大地有利于各種精神成果實(shí)現(xiàn)增值。參考咨詢提供給讀者的是包含著館員知識(shí)和智慧附加的各種形式的知識(shí)產(chǎn)品，這種知識(shí)產(chǎn)品可以表現(xiàn)為館員為讀者提供的書籍文獻(xiàn)，表現(xiàn)為館員回答讀者的語言，甚至是一個(gè)點(diǎn)頭動(dòng)作，并幫助讀者提高處理和應(yīng)用知識(shí)的能力。借閱室工作是一種飽含知識(shí)性智力性的專業(yè)科學(xué)勞動(dòng)。

二、強(qiáng)化文獻(xiàn)借閱室參考咨詢工作的措施

（一）提高認(rèn)識(shí)

美國管理學(xué)家彼得提出的水桶效應(yīng)，講的是由多塊木板箍成的水桶，盛水量是由這些木板共同決定的，決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。任何一個(gè)組織，面臨著一個(gè)共同問題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定了整個(gè)組織的水平。一直以來，人們不真正了解借閱工作規(guī)律，只看到借借還還，看不到參考咨詢，形成錯(cuò)誤的觀念，或雖然認(rèn)識(shí)到，但不能給予重視，這都造成忽略借閱室參考咨詢工作及其重要地位。由于對(duì)借閱服務(wù)中參考工作的忽視，導(dǎo)致圖書館進(jìn)人要求偏低。一些學(xué)歷和職稱較低的工作人員，他們的知識(shí)水平和專業(yè)技能相對(duì)較低。他們不能適應(yīng)借閱室大量參考工作的要求，形成系統(tǒng)的軟肋，形成水桶原理中的“短板”，這就影響了圖書館事業(yè)發(fā)展水平，成為圖書館事業(yè)發(fā)展的桎梏。我們應(yīng)掌握借閱室參考工作規(guī)律，充分認(rèn)識(shí)借閱室借閱工作中參考工作的重要地位和作用。參考咨詢工作是借閱室借閱服務(wù)工作的必要的有機(jī)組成部分，一定的咨詢工作與借閱工作是不可分割地有機(jī)地聯(lián)系在一起的。如果割裂或忽視，就會(huì)降低借閱工作質(zhì)量，并最終影響整個(gè)圖書館事業(yè)發(fā)展。我們應(yīng)該把工作重心轉(zhuǎn)移到借閱室參考咨詢服務(wù)上來，在知識(shí)信息化時(shí)代，參考咨詢工作只能加強(qiáng)不能削弱。

（二）完善組織結(jié)構(gòu)

合理的組織建構(gòu)是參考咨詢工作有序、有效進(jìn)行的組織保證。以滿足讀者的需要為指針，根據(jù)資源情況及設(shè)置的目的和任務(wù)來確定不同的組織方式。有學(xué)者倡導(dǎo)將外借書庫、內(nèi)閱閱覽室、參考咨詢室三者合并起來，充分發(fā)揮其互補(bǔ)互助的整合功能，形成圖書館各種資源分布區(qū)的館員都能為讀者同時(shí)提供借閱和現(xiàn)場(chǎng)咨詢的一體化服務(wù)局面。圖書館應(yīng)改變過去那種典藏、借閱和咨詢各自為政的分裂局面，將三者融為一體，配備有良好專業(yè)素養(yǎng)和良好知識(shí)結(jié)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)人才，將館員的職責(zé)由分工明確改變?yōu)橐粛彾嗦殻瑢⒔?jīng)驗(yàn)豐富、參考咨詢能力強(qiáng)的館員配備到讀者最多的借閱一線崗位。

（三）建立健全相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度

建立健全借閱區(qū)科學(xué)合理的參考咨詢工作制度與規(guī)范，使參考咨詢工作有法可依,有章可循,形成參考咨詢有效的運(yùn)行機(jī)制，是提高參考咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量的有力保證。沒有相關(guān)的明確制度和詳細(xì)的咨詢工作規(guī)范，參考咨詢工作就會(huì)存在隨意性大、服務(wù)范圍不明確等問題，而且還由于館員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等存在差異，從而導(dǎo)致服務(wù)效果的不一致，不能滿足讀者的要求。因此，必須制定具有指導(dǎo)性、方向性、原則性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)制度和具體、明確、操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范，明確責(zé)任、工作程序、方法等，用制度和規(guī)范把握、約束工作人員，這對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，樹立圖書館高效文明新形象，建立與讀者的互信關(guān)系，具有十分重要和必要的意義。

（四）建立新的館員評(píng)估體系

館員評(píng)價(jià)體系中應(yīng)該包含有館員參考咨詢能力的內(nèi)容,并占有較大的權(quán)值；在評(píng)定職稱時(shí)，不僅憑學(xué)歷、論文、科研課題，也應(yīng)加大參考咨詢的能力和工作量。設(shè)立具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，建立考核機(jī)制,激發(fā)館員參與參考工作的積極性。建立系統(tǒng)而科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，規(guī)范圖書館參考咨詢服務(wù)及其發(fā)展目標(biāo)，使參考咨詢服務(wù)的功能在現(xiàn)代信息環(huán)境下得以最佳實(shí)現(xiàn)。

（五）建立監(jiān)督與反饋機(jī)制

有效的監(jiān)督機(jī)制和反饋機(jī)制，是建立讀者與圖書館之間互信協(xié)作關(guān)系的橋梁。圖書館要建立相應(yīng)的溝通渠道和監(jiān)督機(jī)制，確保讀者與圖書館及部室之間的信息溝通，根據(jù)讀者反饋意見調(diào)整和改進(jìn)借閱室借閱參考工作，督促館員不斷提高借閱參考服務(wù)質(zhì)量和水平，從而建立讀者與圖書館之間的新型互信協(xié)作關(guān)系。

（六）提高館員的素質(zhì)

有專家指出，圖書館重心正在經(jīng)歷三個(gè)轉(zhuǎn)移，即工作重心從書本位向人本位轉(zhuǎn)移、業(yè)務(wù)重心從第二線向第一線轉(zhuǎn)移、服務(wù)重心從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移。圖書館工作方式的變化對(duì)工作人員提出了更高的要求，服務(wù)人員的職責(zé)也由分工明確改變?yōu)橐粛彾嗦殹榱耸姑恳粋€(gè)工作人員都能夠承擔(dān)書庫管理、閱覽管理、參考咨詢等工作，必須有一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。必須通過各類業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，提升其綜合服務(wù)的能力。提高館員素質(zhì)應(yīng)主要從以下幾方面入手：第一，要提高館員“讀者第一，服務(wù)至上”的思想意識(shí)。第二，提高館員與讀者溝通的技巧。第三，提高館員的圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能。第四，館員需具備相應(yīng)學(xué)科專業(yè)知識(shí)背景，如：在建筑學(xué)書庫中需要有建筑學(xué)專業(yè)知識(shí)的圖書館專業(yè)人員發(fā)展為學(xué)科館員，這樣才能更好地解決讀者在利用該學(xué)科資源時(shí)遇到的問題。第五，館員還必須具備良好的外語知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)。這種復(fù)合型館員是提高借閱室參考服務(wù)水平的重要人力資源。

作者：龔道貴 楊鵬涯 單位：湖北荊楚理工學(xué)院圖書館