1、資料與方法

1.1、一般資料、

以本院2011年實施細(xì)節(jié)管理后的500例住院患兒為研究組,其中男患兒245例,女患兒255例,年齡的分布為3個月~11歲,平均年齡為（2.2±6）歲；以實施細(xì)節(jié)管理前本院兒科2010年的500例患兒為對照組。其中男患兒249例,女患兒251例,年齡的分布為4個月~11歲,平均年齡為（2.3±6）歲。兩組患者在性別、年齡及病情等一般情況方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）,具有可比性。

1.2、方法

1.2.1、細(xì)節(jié)管理措施

1.2.1.1、建立新的服務(wù)理念,實行細(xì)節(jié)化服務(wù),建立并維持和諧的醫(yī)患關(guān)系護(hù)理服務(wù)本身就是一種細(xì)節(jié)性的服務(wù),護(hù)理質(zhì)量和效果也在細(xì)節(jié)管理中體現(xiàn)。在兒科的護(hù)理工作中醫(yī)護(hù)人員要堅持以人為本,重視患者本身,而不僅僅是患者的疾病。要切實的做到護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變即“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以人為中心”,切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念］。重視細(xì)節(jié)服務(wù),對于醫(yī)護(hù)人員來說,每一個表情動作,每一句話都是極小的細(xì)節(jié),但這些細(xì)節(jié)往往會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。護(hù)理人員在工作中要重視人文關(guān)懷,多換位思考,為病人提供更加完善的護(hù)理服務(wù),以建立和諧的護(hù)患關(guān)系,實現(xiàn)護(hù)理人員與患方之間的良性互動,多于患者及家屬交流與溝通,如出現(xiàn)問題積極解決,不相互推諉責(zé)任,避免因溝通不暢而造成的護(hù)患矛盾。

1.2.1.2、基礎(chǔ)護(hù)理知識的規(guī)范化培訓(xùn),提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)由于兒科患者的特殊性,對于兒科護(hù)士的護(hù)理理論及操作技術(shù)的要求也更高,特別是新上崗護(hù)士的培訓(xùn)尤為重要。醫(yī)院要定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理基礎(chǔ)知識,規(guī)章制度及服務(wù)流程,并對全院護(hù)理工作者進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)在護(hù)理工作中起到非常重要的作用。一個合格優(yōu)秀的護(hù)士,不僅僅要有較高的醫(yī)學(xué)技術(shù),還要有一顆為患者無私奉獻(xiàn)的愛心。因此,醫(yī)院不僅要重視護(hù)士的專業(yè)技能培訓(xùn),還要加強(qiáng)對護(hù)理禮儀、護(hù)理倫理的學(xué)習(xí),培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)道德,在對待患者及患者家屬時,要做到有愛心,有耐心,又細(xì)心,有真誠。

1.2.1.3、從細(xì)節(jié)上培養(yǎng)風(fēng)險意識、由于現(xiàn)今的兒科患者多為獨(dú)生子女,被家長視為掌上明珠,有時候,護(hù)理工作中一些微不足道的小事即可能引起患者家屬的不滿,繼而引發(fā)護(hù)患糾紛。因此護(hù)士及其他醫(yī)務(wù)人員一定要強(qiáng)化風(fēng)險意識,重視每一個細(xì)節(jié),及時發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理安全隱患,對容易造成護(hù)理風(fēng)險的工作環(huán)境,要強(qiáng)化安全管理規(guī)定,落實告知制度,以規(guī)避護(hù)理風(fēng)險的產(chǎn)生。

1.2.1.4、細(xì)化管理制度和考評機(jī)制、完善的管理制度和考評機(jī)制是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。因此必須對兒科管理制度進(jìn)行量化和細(xì)化,使其具有可操作性,以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。①規(guī)章制度的細(xì)化。結(jié)合我院兒科的實際情況,對《兒科護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)》、《兒科護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《兒科護(hù)理管理手冊》、《兒科規(guī)范化服務(wù)流程》等多種護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化和細(xì)化,為護(hù)理質(zhì)量控制和管理提供依據(jù),有效的保障護(hù)理工作規(guī)范化、制度化、程序化實施。②實施動態(tài)監(jiān)控。在量化和細(xì)化相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,我們需進(jìn)一步完善和強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控程序,對兒科護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。在工作中強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的理念,對工作中出現(xiàn)的忽視細(xì)節(jié)、護(hù)理疏漏的現(xiàn)象做到隨時發(fā)現(xiàn)、及時處理。③定期對管理制度和工作流程進(jìn)行改進(jìn)。工作中發(fā)現(xiàn)不合理的工作流程或制度,要及時進(jìn)行改進(jìn)。如晨間護(hù)理整理床鋪,以前是交班后進(jìn)行,既影響病人的治療,又影響醫(yī)生查房,所以將該項工作提前,這樣病人和醫(yī)生都滿意了,保證了治療的效率。

1.2.2、觀察指標(biāo)

、比較兩組護(hù)患糾紛、護(hù)理相關(guān)并發(fā)癥及感染的發(fā)生率,病人及家屬滿意度。

1.2.3、統(tǒng)計學(xué)方法、

采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理,一般資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x-±s）形式表示,計數(shù)資料采用χ2檢驗,計量資料采用t檢驗,P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2、結(jié)果

2.1、兩組護(hù)患糾紛、護(hù)理相關(guān)并發(fā)癥及感染的發(fā)生率、病人及家屬滿意度比較：

研究組病人護(hù)患糾紛的發(fā)生率為0.2%（1人）、護(hù)理相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生率為0.6%（3人）、感染的發(fā)生率為0.4%（2人）；對照組護(hù)患糾紛的發(fā)生率為3.8%（19人）、護(hù)理相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生率為4.2%（21人）、感染的發(fā)生率為2.4%（12人）,兩組相比較,研究組明顯優(yōu)于對照組。而研究組病人滿意度為92.8%也顯著高于對照組的77.2%。（P<0.05）

2.2、兩組滿意度比較

研究組病人滿意度為92.8%,其中：非常滿意127人、基本滿意287人、滿意50人、不滿意36人；對照組病人滿意度為77.2%,其中：非常滿意80人、基本滿意196人、滿意110人、不滿意114人（P<0.05）。

3、討論

隨著社會的發(fā)展,人們對于醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高,醫(yī)患糾紛也成為社會各界共同關(guān)注的焦點(diǎn),盡管我國正進(jìn)行著醫(yī)療制度的改革,醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也在朝著好的方向不斷發(fā)展,但仍存在的很多問題,醫(yī)療暴力事件也時有發(fā)生。而各醫(yī)院對護(hù)理細(xì)節(jié)的重視與否直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量能否提高,醫(yī)療安全能否保證,患者能否滿意,其作用舉足輕重。在病房管理中,護(hù)理人員任何一個細(xì)節(jié)的疏忽,都有可能造成無法挽回的損失。因此在病房管理中,引入細(xì)節(jié)管理的理念,施行細(xì)節(jié)護(hù)理,創(chuàng)造并發(fā)展具有細(xì)節(jié)管理特色的新型護(hù)理模式是當(dāng)今護(hù)理工作的重中之重,也是病房管理成功的關(guān)鍵。至2011年實施細(xì)節(jié)管理以來,本院兒科病房的護(hù)理人員都能及時的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念及模式,端正服務(wù)態(tài)度,將細(xì)節(jié)管理貫穿工作的始終,有效的提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率,降低兒科護(hù)理缺陷和護(hù)理不良事件發(fā)生率,同時,護(hù)患溝通更加和諧,有效降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率,病人及家屬滿意度大大提高。綜上所述,在兒科護(hù)理管理中應(yīng)用細(xì)節(jié)管理,不僅可以有效降低感染、并發(fā)癥等不良事件的發(fā)生,同時還可大幅度的提高病人及家屬對護(hù)理管理的滿意度,值得臨床上推廣應(yīng)用。

作者：李建英 單位：重慶市長壽區(qū)婦幼保健院