１高校圖書(shū)館引入ＣＲＭ的意義

１．１改變高校圖書(shū)館服務(wù)理念，突出以讀者為中心的服務(wù)宗旨

實(shí)施ＣＲＭ符合高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)從“以文獻(xiàn)信息產(chǎn)品為中心”向“以讀者為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。借鑒ＣＲＭ識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的管理理念，改變圖書(shū)館傳統(tǒng)直線職能式的組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化圖書(shū)館基本業(yè)務(wù)流程，建立各職能部門(mén)之間有效的溝通。從而更好地了解、滿足讀者的需求，真正實(shí)現(xiàn)以讀者為中心的服務(wù)理念。

１．２優(yōu)化資源配置，提高信息資源的利用率

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書(shū)館正向著信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，僅靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。目前，高校圖書(shū)館每年的文獻(xiàn)資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)都是固定的。因此，如何優(yōu)化資源配置，滿足不同讀者對(duì)信息資源的需求成為高校圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。高校圖書(shū)館在創(chuàng)建自己的ＣＲＭ系統(tǒng)后，可以結(jié)合本館的自動(dòng)化系統(tǒng)，分析不同讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的利用狀況。例如筆者所在的高校圖書(shū)館就利用本館的自動(dòng)化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的借閱情況，不同類(lèi)型讀者的閱讀傾向和關(guān)注的學(xué)科情況。同時(shí)還利用圖書(shū)館網(wǎng)站和所購(gòu)置各種電子資源的統(tǒng)計(jì)功能，分析不同類(lèi)別的讀者登錄網(wǎng)站和對(duì)各種電子資源的利用狀況。通過(guò)以上分析，可以充分了解讀者的需求和本館館藏資源的利用現(xiàn)狀，利用有限的資金、人力、物力優(yōu)化本館的資源配置。

１．３主動(dòng)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高讀者滿意度和美譽(yù)度

在高校圖書(shū)館舊有的管理模式下，其服務(wù)方式主要是以等待的被動(dòng)服務(wù)為主。但隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書(shū)館在滿足讀者對(duì)信息資源需求方面受到了巨大的挑戰(zhàn)。因此，新形勢(shì)下必須要求高校圖書(shū)館充分利用現(xiàn)有的資源條件拓展服務(wù)范圍，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，開(kāi)展“以讀者為中心”的個(gè)性化信息服務(wù)。高校圖書(shū)館可以借助電話、電子郵件、網(wǎng)站留言和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天等方便快捷的網(wǎng)絡(luò)工具，及時(shí)地與讀者溝通，了解讀者對(duì)所提供服務(wù)的滿意程度和最新需求，以便改進(jìn)服務(wù)，提高讀者滿意度和美譽(yù)度。

２建立符合自身特點(diǎn)的高校圖書(shū)館用戶關(guān)系管理體系

信息化時(shí)代，高校圖書(shū)館應(yīng)換位思考，把如何滿足讀者的需求、如何為讀者提供無(wú)可挑剔的服務(wù)納入管理體系，提高對(duì)用戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，依靠用戶、研究用戶、服務(wù)用戶，與用戶建立雙贏的關(guān)系，建立符合自身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理體系。對(duì)此，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好下面幾項(xiàng)工作：

２．１做好讀者信息的收集和整理，建立起詳細(xì)的讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書(shū)館應(yīng)用ＣＲＭ的核心任務(wù)就是建立一個(gè)可以在圖書(shū)館各部門(mén)間共享的讀者信息庫(kù)。讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)為高校圖書(shū)館的服務(wù)體系提供原始數(shù)據(jù)，因此其數(shù)據(jù)必須真實(shí)、詳盡、完整。讀者的信息主要包括讀者的基本資料、讀者服務(wù)記錄、讀者建議與意見(jiàn)以及對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)等。要求圖書(shū)館的每個(gè)工作人員，都要認(rèn)真做好讀者信息的收集和整理工作。采編、流通、閱覽和參考咨詢等對(duì)外服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持部門(mén)獲得的動(dòng)態(tài)信息，包括讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)，詢問(wèn)和投訴等信息也要及時(shí)增添入讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。

２．２組織與業(yè)務(wù)流程的再造

信息技術(shù)的快速發(fā)展，促使多種信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館信息服務(wù)工作之中。與此同時(shí)，它與網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的完美融合給圖書(shū)館帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此傳統(tǒng)的管理機(jī)制已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展。圖書(shū)館的管理模式與服務(wù)方式、服務(wù)手段要想與現(xiàn)代信息服務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，做到與時(shí)俱進(jìn)，就必須借鑒企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的成功案例，通過(guò)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、重整內(nèi)部資源、構(gòu)建具有完整功能、運(yùn)行有效的職能組織，以滿足以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)以用戶交互系統(tǒng)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程再造，針對(duì)用戶需求進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)。

２．３核心用戶的培養(yǎng)與選擇

核心用戶在客戶關(guān)系管理中也稱為重點(diǎn)用戶。培養(yǎng)和選擇核心用戶，可以將核心用戶留住，并與他們建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。在高校圖書(shū)館信息服務(wù)中，運(yùn)用客戶關(guān)系管理這一營(yíng)銷(xiāo)理論，要求高校圖書(shū)館能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶信息，將用戶劃分為不同的用戶群，并對(duì)他們的差異進(jìn)行分析，區(qū)別重點(diǎn)與非重點(diǎn)用戶群，將信息資源重點(diǎn)放在核心用戶身上，并有針對(duì)性設(shè)計(jì)、提供他們所需要的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)用戶區(qū)別服務(wù)并不是歧視非核心用戶，區(qū)別的目的在于提供有針對(duì)性的服務(wù)，區(qū)別在于服務(wù)的層次和服務(wù)的深度。

２．４與讀者建立有效的溝通渠道，開(kāi)發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品

對(duì)高校圖書(shū)館而言，其所有的服務(wù)均圍繞著讀者進(jìn)行，因此建立與讀者有效的交流方式十分重要。圖書(shū)館借助ＣＲＭ可以建立與讀者Ａｎｙｔｉｍｅ任何時(shí)間、Ａｎｙｗｈｅｒｅ任何地點(diǎn)、Ａｎｙｈｏｗ（任何方式進(jìn)行交流的“３Ａ”服務(wù)模式。及時(shí)了解和掌握讀者的意見(jiàn)、建議和要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。在與讀者溝通過(guò)程中，圖書(shū)館各部門(mén)應(yīng)注重根據(jù)各自職能開(kāi)發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品，例如流通部門(mén)在定期分析讀者的借閱情況和閱讀傾向基礎(chǔ)上，為其提供書(shū)目介紹，新書(shū)推薦等服務(wù)；采編部門(mén)利用多種方式了解讀者對(duì)現(xiàn)有館藏資源的意見(jiàn)和建議，采購(gòu)適合讀者群體的書(shū)籍；參考咨詢部門(mén)作為與讀者直接接觸的服務(wù)部門(mén)，為讀者提供的是“一攬子”的知識(shí)解決方案，更應(yīng)該重視對(duì)讀者需求的分析，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品。

３總結(jié)

對(duì)高校圖書(shū)館而言，服務(wù)創(chuàng)新是其發(fā)展的永恒主題。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化時(shí)代中，高校圖書(shū)館引入ＣＲＭ，將使圖書(shū)館形成一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)體系，能把以“讀者為中心”的理念落到實(shí)處，創(chuàng)新圖書(shū)館的信息服務(wù)工作。

作者：商文怡 袁華文 單位：浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校