一、企業的客戶信用管理流程

1.客戶檔案管理的要點

企業信用管理的前提是企業了解客戶、具備客戶在生產運營各個方面的基礎信息。大部分企業都有客戶信息數據庫，對每個重要客戶建立單獨的檔案，以確保業務的長期穩定開展。對于新客戶和信息不全面的老客戶，企業可以經由以下4個途徑收集信息：一是查詢公開信息，如通過瀏覽公司網站、查閱上市公司年報、搜尋政府部門公開信息、搜索行業新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內部收集，通過詢問銷售人員、市場人員、其他與客戶有接觸的員工來了解客戶某一方面的狀況；三是實地考察，銷售部門的業務人員在與客戶的接洽過程中收集客戶信息；四是委托專業的咨詢服務公司調查客戶信用記錄，目前國內已經出現了一些公司可以承接這樣的客戶調查業務，通過向銀行部門、工商管理部門、稅務管理部門、法院和仲裁委員會等機構詢證，全面收集客戶的信用記錄。客戶的檔案管理是一個動態的過程，企業為了保持信息的準確性和可靠性，應該對這些信息指派員工定期的維護和更新。

2.客戶信用評估和定級的要點

客戶信用評估的目的是評價客戶的資信情況和還款能力，簡單來說就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級和制定信用政策的依據。企業為了科學的評估客戶的信用情況，可以根據業務需要設計一套《客戶信用評估表》，對各方面的衡量標準設定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評價等方面，綜合得出一個量化的信用評分值。根據這個評分值以及客戶的業務往來規模，企業可以對現有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級別。客戶等級的劃分，有利于客戶信用政策的應用和日常管理重點的分配。一般企業的大客戶、中型客戶的信用評估可以每年評定一次，小客戶可以直接定級、選用最低等級對應的信用政策，以減少工作量。

3.信用政策制定的要點

信用政策是企業同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現金折扣、其他優惠條件等各個方面。企業制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級分別制定，客戶的信用等級越高，對應的信用政策越優惠；同一級別客戶的信用政策與銷售規模、歷史履約記錄密切相關；同一客戶的信用政策要具有穩定性和連續性。

（1）合同賬期

合同賬期是指企業在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應有一個明確的標準周期，如大客戶的賬期允許在3個月以內，中型客戶的賬期在2個月以內，小客戶不設賬期。銷售部門的客戶經理可以根據實際的談判情況，給予不超過該規定標準的賬期。

（2）信用額度

信用額度是企業同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應收款不應超過其信用額度。在確定某一個客戶的信用額度之前，企業需要根據年度預算、預期收入、資金周轉水平等因素，計算一個公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個大客戶的信用額度需要根據授信總額度的高低進行平衡和調整。在考慮如何計量單個客戶的信用額度時，企業可以選擇最相關的一些因素，來作為計算和平衡額度的因子。一般來說，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風險系數這3個因素的乘積。客戶基本估值是企業向客戶銷售的基礎數據，具體可以設為以下4個基準數據的加權平均值：企業對該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產余額；企業本年度該客戶的銷售額預算（保守估計）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業對該客戶的目標收款期為基礎測算。目標收款期是根據本年收款目標、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個客戶的目標收款時間，如企業的目標是發貨后3個月內回收欠款，那么這個客戶的目標收款期就是3個月。信用比例等于目標收款期除以全年銷售月份數（12個月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會計報表和歷史記錄，信用比例反映了目標收款時間，而風險系數則是根據客戶的個別情況，通過主觀評價和預算指標調節確定的修正系數。信用額度的計算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風險系數=加權平均（上年銷售額，上年回款額，預計本年銷售額，客戶上年末凈資產）×（目標收款期/12）×風險系數

（3）到期欠款額度

到期欠款額度是客戶根據合同賬期已經到期的欠款限度。有些企業認為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒有到賬期的款項，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現了企業可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計算時按照客戶賬期外的時間段占目標收款期的比例關系得出。到期欠款額度的計算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標收款期–合同賬期）/目標收款期

（4）現金折扣

現金折扣是企業為誘導客戶盡早付款而提供的一種優惠。現金折扣針對大客戶的大筆回款給予折扣，會直接降低企業的利潤和現金流量，僅作為臨時性的特殊激勵手段。因此現金折扣的實施需要經過公司較高級別領導者的批準。現金折扣的計算基于客戶向公司的現金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規模、現行銀行存貸款利率、企業經營收益率等數據確定。計算公式為：現金折扣=一定時期內的現金回款×折扣率在以上信用政策的設計過程中，企業除了要設計不同的計算標準、應用條件外，還應該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機制和到期前的預警機制。實際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業信用控制的紅線（如額度已使用90%時），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時企業采用限制性措施（如停貨）對客戶長期合作的不利影響。這也提醒企業的銷售部門要主動的關注客戶欠款的波動情況，重視預警信息、及時做好溝通反饋，規避大客戶信用額度不足的狀況發生。

4.客戶欠款日常管理的要點

銷售人員在與客戶的日常溝通過程中，要熟悉客戶的付款習慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對其采用特別技巧才肯付款等），并相應采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經存在。（2）賬期到期時：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說明，欠款已經到期，需要安排還款。（3）到期一個月：銷售人員向客戶發出書面的到期通知或對賬單，要求客戶安排付款。（4）到期三個月：銷售人員向客戶發送《催款函》，并實地走訪客戶，了解問題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實地走訪一次，并安排銷售業務的高層領導與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業提供合理的書面《還款計劃》。（6）到期一年：對于逾期時間長、多次催收未回的客戶，企業應聯系律師向其寄發《律師函》。銷售人員應判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應協商客戶承擔一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經形成了企業的問題欠款，壞賬風險極高。企業視情況確定是否需要啟動訴訟程序。未啟動法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續。

二、客戶信用管理制度的實施

企業的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實施的保證，沒有設計良好的制度，再好的控制方法也得不到實施。然而，企業信用管理工作的難點并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時，信用政策和流程的執行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對上述難點，企業可選擇以下應對措施：

（一）獲得高層領導的支持

信用管理的結果可能與銷售部門、財務部門追求的目標相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產周轉水平等。客戶信用管理立足于公司的整體賒銷風險控制和客戶資源分配，對企業銷售業務的開展具有預防、抉擇和監控的作用。如何既擴大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問題所在。在實施的全過程中，需要高層領導給予重視和保障。

（二）加強制度的培訓和宣貫

為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業應組織公開、全面的內部培訓，以便于執行人員理解制度內涵和外延，提高銷售人員的風險意識，把信用管理作為一項重要的管理內容。

（三）設立獨立的信用管理部門

有的企業選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財務部門，但是銷售部門的風險評估結果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業績，使壞賬比率升高，而財務部門一般態度保守，風險評估結果往往過于謹慎。獨立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協調不同部門間的立場和利益。

（四）引入信息化的管理手段

企業在信用管理過程中需要收集和處理大量的信息，為了保證效率和效果，需要建立專門的信息系統，引入現代信息技術的支持。信用管理系統的上線和運行，可以更方便的存儲客戶檔案、減少手工干預，便于客戶業務的監控和預警，亦可以幫助企業借著信用管理工作，通過系統集成實現供應鏈各個環節的數據共享、使企業內部的信息溝通更加平穩和順暢。

作者：劉瑩瑩