實施醫(yī)院人性化管理的重要性及路徑

　　從管理學(xué)發(fā)展的層面看，現(xiàn)代管理已從傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理上升到科學(xué)管理，再逐步發(fā)展到人性化管理。醫(yī)院人性化管理是在“以人為本”的理念上，通過情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進行管理的一種管理措施。如何實施醫(yī)院人性化管理，提升醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院和諧發(fā)展，筆者從事管理工作多年，認為應(yīng)從以下幾方面開展工作。

　　1.實施醫(yī)院人性化管理的重要性

　　人性化管理能使醫(yī)院的制度和文化具有民主的、個性的、創(chuàng)造的特點，使醫(yī)務(wù)人員的思想開放，有責(zé)任感，富于創(chuàng)造精神。“以人為本”是醫(yī)院人性化管理的核心理念，這種理念是無形的，但它卻能通過醫(yī)院的診療環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的診療技術(shù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等有形的方式表現(xiàn)出來，通過開展醫(yī)院人性化管理，視“人”本身為最高價值，尊重、關(guān)心、理解、信任、仁愛醫(yī)務(wù)人員及患者，用“真情”去感動“真情”，以“心”換“心”，創(chuàng)造出充滿和諧、輕松愉快的工作氛圍，使醫(yī)務(wù)人員在診療過程中體會到開心與愉悅，從而充分調(diào)動其工作的積極性和主動性，為醫(yī)院的發(fā)展盡職盡力;使患者得到優(yōu)質(zhì)、舒適的醫(yī)療服務(wù)，從而達到促進醫(yī)院和諧快速發(fā)展的作用。

　　2.醫(yī)院人性化管理的路徑

　　醫(yī)院人性化管理強調(diào)了人在整個管理中的重要性，通過滿足人的需要，尊重人、關(guān)心人，激發(fā)人們的動機和熱情，實現(xiàn)人的全面發(fā)展，并最終使組織的目標(biāo)和個體成員的目標(biāo)有效地結(jié)合在一起。其管理的路徑包括通過多渠道提高醫(yī)護人員的診療水平、品德修養(yǎng)，樹立聘用員工崗位主人翁精神，為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境等等。

　　(1)多渠道提高醫(yī)護人員的診療水平，打造醫(yī)院的核心競爭力：隨著新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭，不僅是基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)的競爭，更重要的是醫(yī)院管理模式的競爭，是醫(yī)院員工素質(zhì)的競爭。醫(yī)院的管理模式?jīng)Q定醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的高低，培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院提升核心競爭力的先決條件。近年來根據(jù)我院人才斷層的情況，醫(yī)院加大人才的培養(yǎng)，依托上級醫(yī)院的對口幫扶，制定培養(yǎng)計劃，安排醫(yī)護人員輪流進修學(xué)習(xí)，堅持“三基”理論、基本技能培訓(xùn)及考試，不斷提高醫(yī)護人員的診療水平，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性，從而提升醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院和諧發(fā)展。

　　(2)提升醫(yī)院職工的品德修養(yǎng)，樹立醫(yī)院新形象：目前，醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度和與患者及家屬的溝通不到位是引起醫(yī)患糾紛的原因之一。一些醫(yī)務(wù)人員在工作中被動執(zhí)行醫(yī)院管理規(guī)定，在診療過程中言語生硬冰冷，說話不注意場合，不留余地，不計后果，使患者或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理。醫(yī)院減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)療官司的最佳方式，其實不是購買醫(yī)療保險，而是在管理中融人人性化的理念，給職工營造在院如家的溫暖，為患者營造到院如到家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院近年來注重提升職工的品德修養(yǎng)，通過請專家到院內(nèi)講課、組織全員觀看提升品德修養(yǎng)的VCD片、派骨干參加各種短期培訓(xùn)、安排相關(guān)人員到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)等方式，讓職工主動樹立較強的團隊精神，愛院如家，理解、支持、服從并參與醫(yī)院的管理。要求醫(yī)護人員在診療過程中有慈悲之心(為人仁厚，善待患者及其家屬);感恩之心(感恩患者信任自己，選擇自己為他診療);寬容之心(換位思考，對患者多些理解);用真情與患者耐心細致地交流，那么在整個診療過程中，不論是醫(yī)護人員還是患者，大家都會感到輕松愉快，醫(yī)護人員就會由“以疾病為中心”的服務(wù)理念自覺地轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;人性化服務(wù)”，讓患者滿意。我院通過不斷提升職工的品德修養(yǎng)，加強構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，樹立了醫(yī)院新形象。

　　(3)樹立聘用員工崗位主人翁精神，提高管理效率：目前公立的“二甲‘三甲”醫(yī)院的人員編制緊缺現(xiàn)象普遍存在，為滿足發(fā)展需求，醫(yī)院只能聘用醫(yī)護人員，這些人員占醫(yī)院職工總數(shù)的比例較大，一般為35%～45%。由于這些人員未能與其他正式職工享受到同工同酬的待遇，他們必然會產(chǎn)生強烈的打工心態(tài)，而且容易“跳槽”，他們在工作中常常處于被動狀態(tài)，未能充分發(fā)揮主觀能動性，這種心態(tài)極大地阻礙了自己以及醫(yī)院的發(fā)展。我院聘用人員占全院職工總數(shù)的42%，醫(yī)院為其購買醫(yī)療、生育、養(yǎng)老、工傷保險，提高基本工資待遇，制定考核方案，對考核達標(biāo)者，執(zhí)行同工同酬，醫(yī)院重視對他們的培養(yǎng)，選派優(yōu)秀骨干到上級醫(yī)院進修，不斷提高其診療水平，我院的聘用人員中每年都有獲得“十佳職工”、“十大微笑天使”光榮稱號的醫(yī)護人員，而且醫(yī)院大膽啟用優(yōu)秀的聘用人員擔(dān)任科室領(lǐng)導(dǎo)。通過人性化管理，醫(yī)院加強與他們的聯(lián)系與溝通，關(guān)心、理解、尊重他們，滿足他們的合理要求，為他們營造和諧的人際環(huán)境，為他們創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和進修機會，建立合理的薪酬機制，用真情留住他們，讓他們感受到醫(yī)院的溫暖，自覺地樹立了愛院如家的意識，以崗位主人翁的心態(tài)做好崗位工作，從而提高管理效率。

　　(4)構(gòu)建與職工、患者人性化的溝通平臺，促進醫(yī)院和諧發(fā)展：醫(yī)院管理只有融入人性化的理念，建立與患者有效的交流與溝通平臺，才能促進醫(yī)院和諧發(fā)展。溝通是一門人際交談的技巧，人與人之間矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)是因為沒有進行有效溝通。在從事多年的醫(yī)院管理工作中，筆者深有體會：如果醫(yī)院管理者與職工，醫(yī)護人員與患者之間未達到“心理共振”和情感共鳴，一味地用制度管理模式不融人人性化管理，兩者之間只是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，醫(yī)院的管理方案有時很難得到職工的理解與支持;而有些醫(yī)護人員在診療時，眼中只有疾病而沒有看到自己正在為一個活生生、有感情、正為疾病所苦的人進行診治，故言語生硬，懶得與患者溝通，極易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。醫(yī)院對職工的管理，對患者的診治與其說是管和診治，不如說是理，理就是要看得起他們，尊重他們，以禮相待，以情感人，以理服人。我院工會注重與職工談心工作，通過積極主動與困難、困惑職工談心，及時了解其精神和情感方面的動態(tài)，盡所能為他們排憂解難，使其得到精神上的慰藉和情感上的歸屬，從而提高了職工的工作積極性。今年六月我院啟動了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，確定兩個臨床大科室為試點病房，加大對此項工作的支持保障力度：一是增加護理人員，使全院病房護士與實際病床總數(shù)比達到1：0.45;:二是減少護士護理文書的書寫，每天書寫時間控制在20分鐘內(nèi)，讓護士有更多的時間到病房與患者交流與溝通;三是在試點病房施行人性化的責(zé)任分工制，責(zé)任護士對其負責(zé)的患者進行必要的生活護理，專人陪護患者去做輔助檢查，實行全面、全程的護理服務(wù)等等。開展此項優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，兩個試點病房的醫(yī)患關(guān)系更和諧，患者滿意度得到大大提升，患者月滿意度均在98.5%以上;無醫(yī)療投訴。此項工作在全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查中，得到專家的肯定和好評，并有兄弟醫(yī)院到我院參觀學(xué)習(xí)。

　　(5)為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境：我院近年來注重優(yōu)化門急診服務(wù)、改善診療環(huán)境，在門急診設(shè)有完善的、清晰易懂的就診標(biāo)識、設(shè)有導(dǎo)診臺、導(dǎo)診員引導(dǎo)患者就診;重新整改門診輸液室的服務(wù)流程，方便患者打針輸液，縮短患者候診時間;在留觀室內(nèi)添置靠背座椅及活動的軟躺椅、安裝空調(diào)彩電。通過為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境，深得患者的好評，門診就診人數(shù)不斷增多。