新加坡公共交通乘客滿意度評價方法

　　摘要：文章針對目前我國城市公共交通服務質量評價需求增加、滿意度評價缺少統一有效方法等問題，系統介紹了新加坡公共交通乘客滿意度評價方法，包括乘客滿意度評價指標體系、調查方法與評價模型等，并在評析新加坡公共交通滿意度評價方法特點的基礎上，分析了其對我國建立規范的城市公共交通滿意度調查方法的啟示。研究成果對于開展城市公共交通滿意度工作，設計調查方案、制定評價規范等具有參考價值。

　　關鍵詞：公共交通;乘客滿意度;評價指標

　　0 引言

　　隨著中國社會經濟的飛速發展和城市居民生活水平的顯著提高，國內各城市汽車保有量不斷增長，交通擁堵、交通污染、交通事故等城市交通問題日益嚴重。完善城市公共交通基礎設施、提高公共交通系統服務水平成為世界范圍內公認的解決城市交通問題的有效途徑[1]。我國自2000年以來大力推廣“公交優先”政策，并在完善設施、擴大裝備規模等方面進行了持續、高強度的投資，已經取得了顯著效果。

　　但我國城市公共交通分擔率的提升情況卻緩慢得多，這在一定程度上反映了公共交通系統投入的低效性[2]。公共交通系統運營的目的是為乘客的出行提供服務，服務過程需要顧客(即乘客)參與，故而評價乘客對公共交通服務的滿意度就能夠找到影響出行者選擇公共交通出行方式的具體原因。城市公共交通乘客滿意度評價的具體目標包括：

　　(1)客觀定位影響乘客使用公共交通的主要因素，服務于公共交通系統的優化與提升;

　　(2)通過對比連續年度的公共交通乘客滿意度變化情況，跟蹤滿意度水平的變化趨勢，從而預測或估計公共交通分擔率的變化;

　　(3)根據公共交通乘客滿意度的評價結果分析公共交通建設投入的效率，并輔助未來在公共交通系統上的建設與發展決策;

　　(4)客觀比較不同區域的公共交通帶給乘客的效用，用于公共交通建設水平的評比。

　　城市公共交通乘客滿意度評價是通過選取對乘客滿意度有顯著影響的感知要素并建立評價指標體系，基于典型乘客群體的調查，用模型計算城市公共交通對乘客出行需求達成度水平。

　　目前世界范圍內對公共交通系統的滿意度評價進行了廣泛而有效的研究及應用。倫敦自1994年開始對公共交通系統進行乘客滿意度評價，并在2000年對評價體系進行了大幅調整，在城市范圍內選取24個活動中心進行2 000余份調查，調查指標包括出行所需時間、個人安全水平、舒適度、清潔度、信息化、擁擠度、駕駛行為以及上下車的方便性[3]等。

　　澳大利亞新南威爾士為了建設能更好服務乘客的一體化公共交通系統，對公共汽車、軌道交通、輪渡和出租車四種模式的35 000余名乘客進行滿意度調查，選取的指標包括準時性、安全保障、票制、舒適、可達性、衛生、信息、便捷性和乘客關懷等。

　　關于公共交通乘客滿意度各項評價指標的權重，幾乎都采用乘客調查的形式標定，如倫敦、新加坡、悉尼、伊斯坦布爾等。城市公共交通系統滿意度的綜合評價一般通過乘客數量比例對各種公共交通模式乘客滿意度的調查結果進行加權。評價的結果可以采取打分制，如5分制、10分制、百分制等，一般采用10分制的居多。

　　本文基于新加坡公共交通系統乘客滿意度評價方法，評析其優劣及適用性，進而討論其對我國開展城市公共交通乘客滿意度評價的啟示等問題。

　　1 新加坡公共交通滿意度評價方法

　　新加坡是東南亞島嶼國家，常住人口將近550萬，面積700余km2，人口密度約8 000人/km2。新加坡公共交通發展水平居世界領先地位，擁有高度發達的交通網絡，目前公共交通分擔率達63%，日均客流量為636萬人次，是世界公認的公交都市。

　　新加坡公共交通由城市捷運系統(Mass Rapid Transit，MRT，即地鐵)、輕軌系統(Light Rail Transit，LRT)、公共汽車系統(Public Bus System)組成，各種交通方式之間優勢互補、協調發展。城市捷運系統是新加坡公共交通系統的主干，總長153 km，有105個站點，承擔了連接主要地區間頻繁交通干線上的大部分客流;輕軌系統是城市捷運的補充和拓展，現有運營線路29 km，有43個站點，主要用于連接捷運站與主要居住區和商業區;公共汽車系統主要承擔區域內部和相鄰區域間的近距離交通出行，共有線路357條，線路車約4 552輛。

　　新加坡自2006年開始，每年進行公共交通乘客滿意度評價，涉及的公共交通方式主要是公共汽車、地鐵和輕軌，不包括出租車。以跟蹤乘客對公共交通服務的感知結果為根據，進而制定改進公共交通服務水平的政策和措施。

　　1.1 滿意度評價的實施

　　新加坡的城市公共交通管理體制是典型的政府主導、市場參與、社會共治模式。新加坡國家交通主管部門是交通部，公共交通由陸路交通管理局(LTA)和公共交通理事會(PTC)共同管理，兩者均為交通部下屬法定機構。新加坡公共交通理事會成立于1987年，成員共15名，分別來自社會各界，由交通部長委任，任期兩年。該機構的使命是平衡各方利益，特別是乘客的利益(服務質量、安全與票價)以及公共交通運營公司的可持續發展方面。

　　2014年以前，新加坡公共交通滿意度評價由新加坡陸路交通管理局組織第三方研究機構實施。目前，正在由新加坡公共交通理事會組織2015年的評價工作。在滿意度評價的實施方面，新加坡一直強調第三方研究與咨詢機構的參與。

　　1.2 滿意度評價指標體系

　　評價指標體系是乘客滿意度調查的關鍵內容之一，是有效評價滿意度的前提與基礎。只有制定科學、合理、恰當的評價指標體系，才能準確反映出對乘客滿意度有深刻影響的因素，并服務于公共交通系統的建設、運營。新加坡在選取公共交通乘客滿意度評價指標的過程中遵循了以下原則：

　　(1)與公共交通的服務品質密切相關;

　　(2)對應的公共交通屬性存在改善的空間;

　　(3)能夠反映城市在一定發展階段的建設或管理需求;

　　(4)指標有明確的指向性，并為乘客理解或熟悉。

　　新加坡在近年來的公共交通乘客滿意度評價工作中，建立了由8項指標組成的指標體系，如圖1所示。

　　1.3 滿意度調查與抽樣方法

　　任何一項調查均需要明確調查對象，并采取有效的抽樣方法，在權衡調查成本與結果誤差、置信度的基礎上，進行一定比例的調查從而獲得有代表性的數據結果。新加坡公共交通乘客滿意度調查與抽樣方法如下：

　　1.3.1 調查時間的確定原則

　　(1)通常在十月的第一個星期一進行：排除寒暑假等非常規的周期性因素;

　　(2)調查時間必須是工作日：以反映正常工作日期間的滿意度情況;

　　(3)調查時段包括早高峰、晚高峰以及平峰：調查乘客對不同時段公共交通服務的滿意程度。

　　1.3.2 調查地點的確定

　　由于新加坡國土面積有限，結合典型商圈、辦公活動、社區等區域的交通需求與特征，選取了固定的地點作為調查點。

　　(1)公共汽車調查：預先選定13個換乘場站或者主要站點，如圖2所示;

　　(2)地鐵調查：在所有地鐵線上預先選定16個換乘點或場站。[FL)]

　　1.3.3 抽樣方法

　　調查對象的選擇，遵循以下基本原則：

　　(1)調查對象的選取：對調查者的性別、年齡、種族、出行目的等有選擇地進行調查，以代表主體的結構特征;新加坡的公交滿意度調查對象選取主要考慮以下幾個方面：

　　①選擇經常乘坐公共交通且年齡在15歲及以上的乘客;

　　②被調查的乘客應在新加坡居住至少六個月;

　　③不包括旅游乘客以及雇傭工人;

　　④不包括公共交通運營商的員工以及家屬;

　　⑤不包括陸路交通管理局/交通運輸部的員工。

　　(2)隨機訪問剛剛完成上一次公共汽車或者地鐵出行的乘客。

　　(3)服務對象的選取：對剛剛完成的公共交通出行服務進行評價。

　　1.3.4 問題設計

　　調查主要涉及八個關鍵指標，分別是候車時間、可靠性、服務信息、站點可達、舒適性、出行時間、乘客服務、安全保障。問卷的問題設計也是基于這八個關鍵指標，分別對關鍵指標的滿意度和重要度進行評分。

　　2 評價模型與計算方法

　　為乘客提供滿意的公共交通服務需要綜合考慮多項指標，各項指標相互影響共同作用于評價結果。新加坡對公共交通滿意度的評價分為單項指標滿意度分析和綜合指標滿意度分析兩部分。如圖3所示。[FL)]

　　2.1 調查問卷的設計

　　調查問卷包括三方面內容：(1)問卷的填寫說明;(2)對乘客基本信息的獲取(包括：性別、年齡、種族和出行目的);(3)針對八個關鍵指標設計的問題，每個關鍵指標包含滿意度和重要度的調查。滿意度和重要度的調查均采用打分制：“1”分代表非常不滿意和非常不重要;10分代表極為滿意和非常重要。例如對于“等待時間”指標的問卷問題設計如下：

　　2.2 單項指標滿意度

　　對調查問卷所涉及的八個關鍵指標進行評分及滿意度分析。公共交通滿意度的調查是為了提升公共交通服務的質量，找出公共交通的現有問題，針對不足進行修正，因此每個關鍵指標的評分都尤為重要。

　　對所有的有效問卷進行分指標統計，計算出每個關鍵指標的原始成績以及滿意度得分。計算過程中假設每份問卷的重要性相同，即采用算數平均值的方法求均值。

　　以關鍵指標“等待時間”為例，共設有12份有效問卷(見表1)：

　　以上可以計算出每一個關鍵指標的平均分數，以及顧客對該指標的滿意度。可用此數據做如下分析：(1)橫向比較找出優勢指標以及相對較弱的指標，有針對性地制定方案，可以高效快速地提高公共交通的滿意度指數;(2)縱向比較歷年某一個關鍵指標的變化趨勢，可以分析出該指標上升或者下降的原因，好的方案要繼續保持，無效的方案要及時改進。

　　2.3 綜合指標滿意度

　　公共交通服務水平滿意度調查不僅是要了解每個指標的滿意度，更要清楚地認識整個公共交通系統的乘客滿意度。本節主要介紹公共交通乘客滿意度指數的計算模型及方法。

　　2.3.1 評價指標權重的確定

　　指標權重即為各項指標的相對重要性。公共交通乘客滿意度評價是基于乘客感知的結果，其中各項指標的重要性應體現乘客自身需求、符合自身的判斷。新加坡在進行乘客滿意度評價的數據采集中，通過問卷調查的形式獲取乘客個體獨立賦予各項指標的權重，從而反映乘客使用公共交通的自身體驗。

　　計算各項指標的權重(相對重要度)：

　　2.3.2 單份問卷的滿意度

　　滿意度是乘客對公共交通服務水平的主觀感知，每份問卷都反映了乘客對公共交通的滿意度。首先按照各個關鍵指標的重要度進行權重分配，然后計算每位乘客的滿意度，并對乘客的滿意度狀態進行判斷，即滿意或者不滿意。指標權重分數Sm的計算如公式(2)所示。具體例子如表2所示。

　　計算顯示這份問卷對公交的滿意度分數為6.1，大于平均水平5分，即認定為滿意。

　　2.3.3 綜合指標滿意度指數的計算

　　新加坡的公交服務滿意度評價主要涉及公交和地鐵兩部分，因此分別計算公交和地鐵的各自滿意度指數，然后根據客流分擔率來計算公共交通的總滿意度指數。

　　(1)分別計算公交和軌道交通的滿意度指數。以公交為例：首先對有效問卷進行編號，計算每份問卷的滿意度分數，然后對所有問卷的滿意度得分以等權重進行加權求平均值。如表3所示。

　　(2)鑒于公共汽車與軌道交通在向乘客提供出行服務中的不同特性，例如，公共交通的站點覆蓋率通常顯著高于軌道交通，而軌道交通的穩定性水平顯著高于公共交通。故在對乘客進行指標權重調查時，有必要對公共汽車和軌道交通分開調查，以分別獲得兩種交通方式的滿意度水平。設公交滿意度為B，軌道交通滿意度為M;公交乘客分擔率與軌道交通乘客分擔率比為α∶β。則整個公共交通系統的乘客滿意度C為

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