摘 要: 提高住宅工程質量是減少住宅工程質量投訴的根本，各參加建設的責任主體，特別是房地產開發企業應高度重視工程質量，在工程施工過程中嚴格預防質量通病，認真執行住宅分戶驗收制度，將大部分質量隱患消滅在交付前，質量監督機構加強監管，從源頭上控制工程質量，防患于未然。妥善處理好住宅工程質量投訴，則需要一系列完善制度、企業的誠信、政府的耐心，探索社會化的投訴解決機制，才是解決住宅質量投訴的根本途徑。
關鍵詞:住宅工程,質量,投訴,處理
1 產生住宅工程質量問題的原因
雖然住宅工程實體質量有較大提高，但仍存在諸多質量缺陷或問題，如混凝土開裂，墻體、樓地面開裂，衛生間、屋面滲漏水等現象依然投訴率較高。在防治這些住宅工程質量的通病上，仍未有實質性突破。隨著業主維權意識的提高，住宅工程的質量糾紛時有發生，歸納起來主要有以下幾種投訴類型:新開工項目在深基坑開挖過程中，對鄰近既有住宅、道路、圍墻等造成影響; 現澆混凝土樓板斜向開裂、梁出現裂縫; 衛生間、外墻及屋面滲漏水，墻面抹灰層空鼓、裂縫、裝飾粗糙等。
產生住宅工程質量問題，既有人為的主觀因素，也有其自然的客觀因素。工程項目從開工到竣工經歷漫長的時間，所用建材品種繁多，往往一個質量問題由多種因素引起; 同時，參建單位眾多，施工人員成百上千，業務素質良莠不齊; 另外，在施工過程中受到自然環境方面異常因素的影響，也會使工程質量產生多種多樣的問題。根據日常處理住宅工程質量投訴的調查與分析，以下幾個方面是造成質量問題最主要的因素:
( 1) 施工管理不規范不嚴格。施工單位未經設計單位同意，擅自修改設計，偷工減料或不按圖施工; 不熟悉圖紙，盲目施工，使用不合格建材; 不按有關的施工規范或操作規程施工，不合理的追趕工期;管理混亂，施工方案考慮不周，違章作業、疏于檢查等。
( 2) 業主盲目裝修破壞原設計結構。部分業主在裝修中改造廚房、衛生間，甚至將屋面改建為花園。這種因裝修對結構的開槽、打洞、管道移位、增加荷載等引起滲漏水的問題也十分突出。另外，使用過程中未及時維護或維護不當也是造成質量問題的因素之一。
2 工程質量投訴處理中遇到的問題
2. 1 質量投訴的處理制度不夠完善
建設部1997 年出臺的《建設工程質量投訴處理暫行規定》和 2004 年下發的《關于加強住宅工程質量管理的若干意見》中，對投訴受理時間、結案時間及投訴處理費用等都未明確規定，導致涉及結構安全需要劃定責任界限的質量投訴，一定要經過檢測機構檢測才能劃定，而請有資質的檢測機構進行檢測，費用卻無人承擔，導致投訴處理陷入困境，難以結案。
另外，《建設工程質量管理條例》規定“建設工程在保修范圍和保修期限內發生質量問題的，施工單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任”。施工單位保修期與開發單位對住戶保修期兩者存在時間差，住戶投訴后，如果開發單位保修期未過，而施工單位保修期已過，就會存在推諉扯皮，引起重復投訴的事件發生。
2. 2 有關法律法規相對滯后
《中華人民共和國企業破產法》允許企業消失。目前有一部分開發商經營規模較小，甚至在購買一塊土地及有了項目以后才成立公司，還有一些房地產開發公司與其他公司成立一個聯合開發公司，他們是為了開發個別項目而成立，待工程竣工交付使用后，項目開發公司自然解散。當房屋發生質量問題，住戶找不到開發商或開發商沒有足夠的資金承擔責任時，住戶便向政府投訴，政府不得不花大量精力和資金來解決此類問題。
2. 3 部分投訴人將住房質量問題上訪投訴利益化
住宅是特殊商品，與其它商品質量缺陷處理不同，部分投訴人有了質量問題首先想到是經濟利益，堅持不走法律程序解決問題，當雙方因經濟利益達不成一致時，而又沒有一個能對質量缺陷進行評估的中介部門，造成重復上訪，導致正常的處理程序、操作流程無法落實實施，給質量監督機構的工作帶來很大難度。
3 住宅工程質量投訴處理與對策
為了能夠更好地處理質量投訴，緩和各方矛盾，解決各種質量投訴問題，建議從以下幾點著手:
( 1) 加快完善處理住宅工程質量投訴的相關規定。針對目前投訴處理建設責任主體缺失的情況，建設行政主管部門應盡快制定相關政策，明確此類投訴的處理程序和具體實施辦法，確保投訴處理的有效運行。同時，可以制定增強對建設單位約束力的政策，維護業主的正當權益，提高投訴處理效率。盡快修改工程質量投訴管理辦法，對投訴辦法的范圍、保修期限、投訴處理的費用、結案時間等問題進一步明確，對協調解決無效的投訴案件，涉及雙方經濟糾紛問題走法律程序等方面進行規范，以適應不斷發展變化的工程質量問題投訴形勢。
( 2) 廣泛推行住宅工程質量保險制度。鼓勵實行住宅工程的工程質量保險制度，引導建設單位積極投保。國外普遍采用責任保險的方法來解決工程質量問題。質量問題通過缺陷保險的方式從開發商轉移到保險公司后，風險便由保險公司來經營，而保險公司有相應的風險經營理論和承擔風險的組織結構，可將大風險轉化為小風險。工程質量風險分散到保險公司，可以使政府從大量的投訴中解脫出來。
( 3) 強化過程控制，加強通病防治，致力技術創新。參與建設各方責任主體必須嚴格執行國家規范、標準及工程建設的地方規定，各自建立健全的質量保證體系，規范質量行為。施工企業認真落實“三檢”制度，監理單位嚴格執行“巡視、旁站、平行檢查”，確保工程質量; 同時，必須加強常見房屋住宅工程質量通病的防治工作，著力組織建筑科研、房地產開發、設計、施工等單位對影響住宅工程質量的“頑癥”( 裂縫、滲漏等) 進行技術攻關，完善和擴充住宅工程質量通病防治辦法。進一步加大針對質量通病的監督檢查力度，從源頭上降低住宅工程發生質量通病問題，從而降低投訴率。
( 4) 進一步完善建設工程質量評優體系。目前各級建設行政主管部門都制定了工程質量的評優辦法，如建設部的“魯班獎”、省建設廳的“錢江杯”、市建委的“西湖杯 ”等。在優質工程評定時，應當將保修期限作為評選條件之一。因為目前開發企業對業主承諾的保修期限是國家規定的最低保修期限。若在工程評定時對經常出現質量通病的分部或分項工程，按不同的部位根據規范合理地延長保修期，將會給業主帶來更大質量保障，減少投訴的發生。
( 5) 進一步完善保修金的使用和管理。相關部門可以參照《住宅專項維修資金管理辦法》的管理制度和體系，制定房屋建筑保修金管理辦法，對保修金實行專戶存儲、專款專用、所有權人決策、政府監督的原則，從而保障保修期限內質量問題的及時處理，維護建設單位、施工單位、房屋建筑所有人和使用人的合法權益。
( 6) 推行工程質量缺陷鑒定和評估制度，將投訴處理社會化。住宅工程同其它商品一樣，也會存在一定質量缺陷，一旦出現質量投訴，往往伴隨著經濟索賠，少則幾千，多則上萬。當存在質量缺陷難以界定責任時，就需要有中介機構對質量問題的責任和產生的經濟損失進行評估，為處理質量投訴提供公正、科學的依據，從而減少推諉扯皮現象，加快質量投訴的妥善處理。
4 結 語
近幾年來隨著市場經濟的發展，人民生活水平的提高，對居住的要求已由溫飽型向小康型轉變，房地產業也由量的增長向數量和質量并重的方向轉變，其中住宅工程的質量是決定住宅安全性能的關鍵。目前，建設行政主管部門出臺了一系列促進房地產業健康發展和提高工程質量的新辦法、新措施，使我國住宅工程質量的整體水平有了很大提高。近十年，經竣工備案的項目未發生一起因工程質量問題而造成房屋倒塌的事故。可以說，經驗收合格交付使用的住宅工程，基礎和主體結構的質量是有保障的、使用是安全的。住宅工程質量已經成為關系社會穩定的大事，作為政府質量監督管理部門，要花大量的時間和精力來處理這項工作。抓好住宅工程質量，預防、減少和妥善處理質量投訴成為當前質量監督管理工作的重要部分，在實際的工作中一定要引起足夠的重視，保證工作的順利進行。
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