作者：王秀萍 梁金清 李月明 黃翠青 單位：廣西醫科大學第一附屬醫院

急診工作中突發事件多，常面臨各類創傷、意外災害事故及公共衛生事件等成批傷病員涌入。急救工作隨機性強，護理工作預見性差，急救護風險高。預檢分診是急診窗口第一關，分診護士第一時間與患者接觸，分診工作尤為重要。加強分診工作的風險管理，可以有效地規避急診護理風險，減少醫療糾紛和投訴的發生率，不斷提升急診優質護理服務水平。下面就我院的急診分診狀況來探討如何做好分診工作的風險管理。

1資料與方法

1．1研究對象研究對象分為分診實施前組和分診實施后組，均為在我院急診科就診的急診患者，其中實施前組的患者就診時間為2008年11月1日至2010年2月28日;實施后組患者就診時間為2010年3月1日至2011年8月31日。

1．2方法

1．2．1改善工作環境。門、急診區域劃分明了，標識清楚，避免門診病人誤入急診，減少人群流量。急診分區就診，所有診室及功能區標識醒目，分診流程圖及就診告知書掛于分診處醒目位置［1］。所告知內容簡明扼要，減少病人問詢的時間。急診分診工作流程再造，持續質量改進，保證合理的護理人力資源配備，避免超負荷運轉帶來潛在的風險［2］。

1．2．2做好醫院感染管理質量控制。加強對護理人員防范意識的教育，做好自我防護［3］。接診創傷出血、大小便失禁及外院帶入多種管道的病人時，須戴手套。急診分診護士能否戴口罩，從防護角度考慮，本人支持護士在病人流量較大時戴好口罩，防止被呼吸道疾病傳染。

1．2．3定期進行護理風險教育，認知分診崗位的高風險性質，培訓護士風險防范意識及風險識別能力。

1．2．4舉行講座，學習《醫療事故處理條例》，《中華人民共和國侵權法》等相關法律法規，提高法律意識［4］。

1．2．5收集風險信息，通報風險環節及風險事件，加強防范意識。可對本科室、院內或其他醫院有關護理安全的信息、醫療糾紛、個案分析等進行講座學習，增強護士法律意識及責任感和誠信度。

1．2．6制定分診標準，提高分診業務能力。分診崗位由3年以上急診工作經驗高年資護士承擔［5］。遇有車輛送來及行動不便的病人，立即上前詢問，及早接診。危重病人來診或成批搶救時，及時給病人上腕帶標識。救護車送來者，請隨行醫務人員進行交接病人。迅速、準確評估病人，遇到分診困難，及時請高一級別護士或醫生協助分診［6］。

1．2．7嚴格落實核心制度，實行首診負責制，不推諉病人。遇到因急診資源有限，接診病人困難時，及時向科護長、主任匯報，絕不擅自推諉病人。堅持不見病人不掛號的原則。及時準確做好分診記錄。

1．2．8制定分診語言行為規范，學習溝通技巧，加強護患交流。避免不必要的誤解和糾紛發生。交流的準確性決定了工作的安全性［7］。保持出診急救電話通暢，禁止占用電話，以保證專線專用。接打電話要禮貌，分診過程中，如遇須接聽電話，做好解釋工作。認真履行告知義務，就診病人較多時，告知病人就診人數及大概需等候的時間。

1．2．9加強監控、督導。建立多方位、多途徑、多視角的嚴密監控系統。掛意見箱，或從醫德醫風辦公室了解調查病人意見，處理病人意見及建議。及時掌握各種信息，發現安全隱患，正確、有效地處理病人意見。

1．3評價方法采用問卷調查法，通過比較2008年11月1日至2010年2月28日和2010年3月1日至2011年8月31日，急診患者對護士分診技術滿意度和服務態度滿意度為該研究的評價方法。

1．4統計方法應用SPSS13．0軟件系統進行χ2檢驗，以P＜0．05差異有統計學意義。

2結果

對急診分診處實施風險管理近一年半以來，取得了較大的成效，實施風險管理前后滿意度差異有統計學意義(χ2=5．697，P=0．017)。(詳見表1)。

3討論

急診科是公認的高風險科室，經常發生醫療護理糾紛，這些糾紛大部分不是技術與責任上的差錯，而是溝通欠缺以及服務怠慢引起的。2010年3月我院開展“優質護理服務活動”，我科重點提出強化了急診分診處的風險管理，以下是急診分診風險因素分析:

3．1環境因素我院為自治區內首批三甲醫院，病人流量大，病人素質參差不齊。急診室處醫院門診前沿，地理位置顯要，來院人員到分診處咨詢問路較多。預檢分診處變為咨詢處，分診護士常常應接不暇，分散了工作重點，容易忽略了真正需要就診的急診患者。急診室接診病人的病種多樣，病人流量大，空氣污染重，其中不乏無法預知的傳染病患者。分診護士病人與患者第一時間接觸，如防范疏忽，容易導致院內感染的發生。非典時期，不少急診醫務人員被傳染，就是因為接診病人時防護不到位或無防護導致的。因此，生化因素是潛在的護理風險之一［8］。

3．2工作內容分診處工作任務繁雜，常需處理大量的非護理工作。除接診病人外，作為急診總臺，負責出診電話的接聽記錄，通知出診人員出診。還得接聽其他科室或病人打入的各類電話，答復和受理電話內容使分診工作受到干擾，嚴重影響分診工作質量。引起就診病人的誤會和不滿，甚至導致護患糾紛的發生。

3．3患者及家屬因素我區是少數民族聚居地，到我院就診的患者來自全區各地，文化素質及生活習慣差異較大，語言溝通交流障礙，時有誤解發生。急診患者及家屬常見應激心理反應為情緒激動，精神緊張，焦慮恐懼等。加之患者陪同人員眾多，常意見不一，不合作，診療依從性較差;就醫期望值過高，易導致不滿情緒滋生。

3．4護士因素有些護士分診業務不熟練，預見能力不足。專業知識不扎實，分診錯誤。耽誤病人就診，延長了病人等候的時間，引起患者不滿。護士心理素質不強，急重患者來診時情形緊急，護士接診時精神緊張，動作慌亂，心理壓力過大，欠沉著、冷靜，應急能力欠缺。大部分護士服務疲勞，這與長時間處在緊張工作環境下，醫患關系日益惡劣，急診工作高風險低回報，護士自身消極有關［9］。主要表現為表情冷漠，語言生硬，態度生冷。護士服務意識差，與病人及家屬缺乏溝通，對病人缺乏人關懷。法律意識淡薄及缺乏風險防范意識，不能很好地進行風險預測和有效規避風險。對急診分診處進行風險管理的措施，均是針對以上分析的風險因素而實施的。有效地落實各項防范措施后，能減少醫療糾紛和投訴的發生率，提高病人總體滿意度。