作者：張則鳴 單位：上海保監局

隨著社會主義市場經濟的快速發展,保險業的發展也呈現出許多新的現象。其中,保險經營的外包在保險公司經營過程中得到越來越普遍地應用,很值得我們認真研究。

一、什么是外包

“外包”這個詞我們并不陌生,它的一種較為常用的解釋,是指一個企業將自己的某項業務流程轉移到另一個企業,即由第三方服務商來執行本企業日常的一項或多項業務。當一個企業將某個業務功能通過外部組織來實現,這家企業通常就會被認為是執行了外包戰略。典型的外包大致可分為三種:共享服務中心(職能的內部外包)、企業分拆(職能機構化后的內部外包)以及企業外的外包(外部外包)。我們通常見到的典型的外包有:人事外包,即企業把人事工作的一部分或整體外包給人力資源管理類專業公司;服務內容外包,如電信公司為客戶提供移動電話的上網服務,而網絡服務內容則交由SP(ServicePro-vider)來制作和提供等等。外包的好處是顯而易見的。企業可以將力量集中在核心業務上,積極打造核心競爭力;可以在一定程度上降低經營成本,提高工作效率和服務水平;可以避免因貿然進入某一業務領域而給股東帶來投資風險;可以使企業擁有自身本不具備的外部資源和優勢;可以推動內部和外部的企業專業化、深耕化經營,鼓勵發展與創新。這些優點的存在使得包括保險公司在內的越來越多的企業開始接受并采用外包戰略。

二、保險業發展與外包

(一)保險外包的形式與內容

那么,什么是保險經營的外包呢?實際上,在近幾年的保險市場發展和保險公司經營當中,已經出現了很多外包的做法。從狹義的角度看,比較典型的外包有:查勘理賠流程中的部分或全部工作委托給保險公估機構辦理;保險營銷人員的培訓工作部分或全部交由專門的培訓機構開展等等。從廣義的角度和更高層次來看,外包還可以包括以下內容:保險集團公司跨產品線(產、壽共用)建設的后援中心和設立資產管理公司,可以理解為公司內的外包;通過保險個人代理人、保險代理和經紀公司以及兼業代理機構銷售保險產品,可以理解為行業內的外包;第三方管理機構參與醫療健康保險的客服、理賠工作流程和對客戶資源進行管理,可理解為外部外包。在不知不覺中,外包已逐步滲透到保險業的方方面面、各個角落,為保險公司的經營運作和保險業履行社會責任發揮了積極的作用。通過對保險公司的組織結構和保險業務的運營流程仔細分析,我們可以看到,保險外包主要有以下類型:

1、保險產品的開發設計。條款費率制訂工作特別是精算定價可以委托精算事務所承擔。市場需求和目標客戶的調研工作可以委托專門的市場調查機構承擔。

2、保險產品的市場營銷。當前,保險產品的銷售絕大部分都通過保險個人代理人、保險代理和經紀公司以及大量的兼業代理機構等渠道進行,只有很少部分是依靠保險公司自身的銷售隊伍取得的。從某種角度看,銷售渠道已經普遍采用了外包方式。此外,在維護培訓部門和培訓隊伍的成本越來越高的情況下,可以嘗試把大部分對員工隊伍和銷售人員的各類培訓工作外包給專業培訓教育機構。

3、保險運營。主要包括核保/承保、理賠、客服、投訴以及電話中心等主要環節。在這些環節中,客服、投訴和電話中心內部外包的趨勢十分明顯。越來越多的公司以建設后援中心的方式把旗下各子公司的上述職能集中起來,提高效率、降低成本、改進服務。而保險核保承保過程中重大風險標的的查勘和理賠工作流程中損失查勘、賠款事務處理等采用外部外包的做法也越來越普及,在醫療健康保險和財產保險特別是車險中表現得尤為明顯。

4、資金運用。這類外包主要以內部外包為主,體現為保險業務和資金運用業務的專業化分工,即在集團公司內部保險公司主要負責保險業務經營,而資金運用則交由資產管理公司負責,相互之間制訂一定的結算規則,用于資金結算和損益確認。這一類型的外包多為保險集團公司所采用。當然,一些小的保險公司沒有自己的資產管理公司,收到的保費大多交由資金運用部門來管理。當參與某些資金運用項目時,也會出現委托其他保險資產管理公司甚至其他專業機構運作的情況。這在某種程度上就可以被視作外部外包了。

5、IT維護和支持。雖然各家保險公司IT工作涵蓋的內容非常廣泛,但都基本相似。然而,IT部門卻始終是公司的核心部門,因為其掌握著最有價值的信息資源。因此,一般情況下IT部門及其核心工作內容是不輕易外包的。可能會出現的一種外包是硬件外包,如購置IT及通訊設備的費用過于昂貴,有的公司可能采用租用外部設施的做法。另外,也會有部分業務系統和非核心軟件程序的開發被外包出去。

6、行政管理。通常,人事外包是行政管理領域最常見也是效果比較好的外包。隨著人才資源重要性的提高和人力成本的不斷抬升,人事外包的使用也越來越廣泛。由于這一領域專業性強但事務繁多,保險公司采取人事外包也確實是一個較為經濟有效的做法。此外,法律事務、合規等領域也可以采取外包,但相對人事外包而言,這些領域專業性更強,因此成本也相應高一些,外包應用得就相對少一些。

(二)保險外包的實質

保險業目前已經開始逐步應用的外包主要有以下三類:渠道外包(產品銷售和隊伍培訓)、運營外包(兩核、客服、電話中心和IT,也包括資金運用)和管理外包(人事、法務等)。雖然,保險公司的核心部門運轉和核心資源維護尚未采取外包經營模式,但從保險業深入發展和社會分工不斷細化的趨勢來看,外包遲早會以各種方式參與到企業經營的各個方面,為降低運營成本、提高企業核心競爭力發揮積極的作用。換一個角度,外包也可以被這樣認識和理解。從組織形式(假定為“縱”的方向)來看,每家保險公司作為相對獨立的法人,自主經營,自負盈虧,構成了市場主體之間的競爭。但從各家保險公司的同一個職能部門或功能模塊(假定為“橫”的方向)來看,這些部門、模塊或由企業自身承擔,或由集團公司內另一家專門企業統一承擔(即所謂的內部外包),或徹底由外部的專門組織承擔(即所謂的外部外包)。于是,這些職能部門或功能模塊的服務提供方式也產生了競爭,競爭在保險公司與外包組織甚至是外包組織相互之間產生。特別是在外部外包的情況下,總的來看,各外包組織提供的服務基本上是一致的(當然也會有差異化服務,即構成了外包組織核心競爭力的內容),因此,如果保險企業的某一職能部門或功能模塊普遍采用外包服務,其工作效率和服務水平的高低就在很大程度上取決于外包服務的水平,因而也就在一定程度上決定了該保險公司的工作效率和服務水平。所以,可以這樣理解,采用外包方式開展經營的保險公司的競爭部分轉化為外包組織之間的競爭,外包組織之間的競爭在保險公司市場競爭中所占的比重越來越大。這是市場經濟深入發展、專業化分工不斷深化在保險業的具體體現,也是保險業發展的必然趨勢。