作者：陽淑瑗 單位：浙江旅游職業學院

解決物業管理收費難問題的已有對策

眾多學者提出的解決對策，除了加強物業公司自身建設之外，也有從國家層面提出完善物業管理法規，比如出臺住宅法，制定合理的物業管理價格提高政府指導價;或者從純理論角度辨析物業管理費與物業服務費;或者提出借鑒美國物業管理經驗，物業收費主體應該是業主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業管理價格。3)政府加大對物業行業的扶持力度。4)提高物業服務質量。5)物業公司實行規模化經營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環境。7)加強宣傳和教育，提高業主對物業管理的認知度。8)強化業主委員會督促業主交納物業管理費的功能。9)借鑒美國經驗，由業主委員會作為收費主體。10)加強物業接管驗收，減少房屋質量問題。

專家學者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現，因而對物業公司來說實際幫助不大。比如，健全物業管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火。縱觀針對我國物業管理出臺的相關法規，最高級別的是2003年發布并于2007年修訂過的行政法規《物業管理條例》，物業管理收費的具體指導性文件是發改委與建設部于2003年聯合發布的《物業服務收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業管理法規制度中一些條款規定比較籠統，操作性差。例如其中規定“業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。”但業主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。

比如建議制定合理的物業管理價格，目的是提高物業管理價格，增加物業公司利潤，促進其生存和發展。但是由于大多物業公司整體服務水平不高，在目前較低的價格下，況且物業公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現“質價不符”的矛盾。在當前的市場環境下，物業公司實現規模化經營，品牌化發展也非易事。在房地產行業快速擴張的當下，許多樓宇建設“多快好省”，房屋質量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現象層出不窮，房屋質量投訴率居高不下，建設過程未能控制住的房屋質量問題，遺留給了提供后續服務的物業公司。而物業公司作為業主和開發商的聯絡人，一方面受到業主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責任范圍，并未能減少業主的埋怨。

保證公共服務質量是解決物業收費難題的根本

因此我們更應該立足于物業管理本質和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業管理收費，從而保障物業公司的利益，促進企業發展，筆者認為，物業公司首要的是建立起良好的質量管理體系，保證提供的物業管理服務質量，不斷提高業主滿意度，才是解決物業管理收費難的根本。

1物業企業應當建立有效的質量管理體系當前業主對物業公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業主對物業公司的工作情況并不清楚，所以經常抱怨物業公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設備設施維護，治安管理等等工作業主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質量管理的角度來看，物業公司需要向業主展示其提供的產品，即物業服務的內容和質量。尤其物業服務是一種業主先購買再消費的無形產品，產品質量如何，不能停留在服務開始之前的紙面合同上，業主需要實時了解到物業服務執行情況的各種信息。在質量管理領域，當前國際上用于提升各類組織質量與業績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區域質量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性，它可以促進組織質量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準發布了相應的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質量管理體系要求》對企業提出了基本的質量管理要求，其宗旨是通過持續地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調從基礎管理工作抓起，建立系統化的體系，對影響產品質量的過程進行規范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規范的物業服務來說，無疑是最適宜的。

2做好物業公共服務是保證物業服務質量的核心質量管理體系幫助企業增進顧客滿意，除了要求企業根據質量要求達到并保持其聲稱的產品質量，同時要求企業向顧客證實其有能力提供持續滿足要求的產品。有些物業公司和學者認為物業公司應該提供多樣化的服務盡量滿足業主的個性需求來讓業主滿意，但別忘了，“物業管理的存在本源及核心價值———基于物業共有部分的準公共性服務。”《物業管理條例》中對物業管理的定義是“指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”由此可知，物業管理最重要的公共性服務應該是公共設備設施管理、公共區域環境維護、公共秩序的維護。

2010年度深圳市對物業管理進行的業主滿意度調查顯示，各項服務指標的滿意度對比中，物業管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設備設施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務的改進提高業主的安全感是物業服務亟需解決的問題，同時針對老齡物業設備設施的維護改造也是日后物業服務的重點工作。這也恰恰說明了，物業服務產品中，業主需求的核心是公共服務。因此，改變物業管理“質價不符”問題，物業公司應該把服務管理的本質和核心定位于公共服務，這三項服務是物業公司的基礎和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業主交納物業管理費。

提高物業收費效率對策

GB/T19000質量管理體系標準中提出了八項質量管理原則，包括:①以顧客為關注焦點;②領導作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統方法;⑥持續改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關系。這些原則包含了質量管理的全部精華，構成了質量管理知識體系的理論基礎。有些企業和組織只是把質量管理當作一些技術或者方法，源于未真正理解質量管理。本文從理解和貫徹質量管理原則的角度，對提高物業收費效率的工作方法提出幾點建議。