本文作者：李小靜 單位：西山煤電股份公司西銘礦

目前，出現(xiàn)了物業(yè)管理區(qū)域中有很多的物業(yè)管理企業(yè)，以前是開發(fā)商留下來的下屬企業(yè)，開發(fā)企業(yè)職工的小區(qū)內(nèi)可以聘請原來的物業(yè)管理公司，這樣在小區(qū)里面會出現(xiàn)兩個物業(yè)管理公司，業(yè)主委員會只能看著兩個物業(yè)公司打架而沒有辦法。第二個現(xiàn)象是，有的小區(qū)很大，有4000到5000住戶，成立業(yè)主委員會時需要2/3的業(yè)主同意，這是一個成本很高的會議，很難按要求達到2/3的業(yè)主同意，于是業(yè)主委員會很難成立，或者說很難合法成立，當(dāng)發(fā)生問題時業(yè)主會否認業(yè)主委員會的存在，或不遵守業(yè)主委員會和物業(yè)公司簽定的物業(yè)合同，拒絕交費導(dǎo)致物業(yè)公司和業(yè)主委員會產(chǎn)生矛盾。第三個現(xiàn)象是，業(yè)主委員會沒有經(jīng)濟地位，所有的費用由物業(yè)公司向業(yè)主收取，這樣會出現(xiàn)有的物業(yè)公司卷款而逃的現(xiàn)象，物業(yè)公司走了業(yè)主沒有辦法，整個物業(yè)管理就會癱瘓，業(yè)主委員會沒有資金，無法行使正當(dāng)?shù)谋O(jiān)管權(quán)利，小區(qū)管理出現(xiàn)管理混亂狀態(tài)，糾紛產(chǎn)生。物業(yè)公司和公共服務(wù)行業(yè)之間的矛盾(行政服務(wù)與市場服務(wù)之間的矛盾，也可說是壟斷和市場的矛盾)。

目前，公共服務(wù)收費不能到最終客戶，水、電、氣、暖、有線電視，大都由物業(yè)公司出面收取，即使少數(shù)部門做到收費到最終客戶，因為服務(wù)不到位，業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)仍不滿意。公共服務(wù)部門動輒停水、停電、罰款解決問題，造成物業(yè)公司夾在這些部門和業(yè)主之間，左右為難，矛盾重重。物業(yè)公司和服務(wù)人員、業(yè)主之間的矛盾(服務(wù)質(zhì)量與費用匹配矛盾)。首先，物業(yè)公司和服務(wù)人員之間是雇傭關(guān)系，為了節(jié)約成本，物業(yè)公司和服務(wù)人員之間不是以服務(wù)標(biāo)準為主，而是以工資(或利潤)多少為紐帶，這樣常常出現(xiàn)服務(wù)人員少，工作量大，工資低，當(dāng)然會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。由于物業(yè)公司不代表業(yè)主的利益，所以在出現(xiàn)這種情況時，以自身利益為先，態(tài)度含糊，加上業(yè)主委員會形同虛設(shè)或有的小區(qū)根本就沒有業(yè)主委員會，導(dǎo)致無人能代表業(yè)主對物業(yè)公司進行監(jiān)督，于是出現(xiàn)了業(yè)主不滿服務(wù)質(zhì)量尋找物業(yè)公司解決，物業(yè)公司站在自己的立場上發(fā)生推諉現(xiàn)象。另外，也出現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主要求標(biāo)準不一致而產(chǎn)生的矛盾，如物業(yè)公司收著二級服務(wù)費用，按三級服務(wù)內(nèi)容服務(wù)的現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主拒絕交費，物業(yè)公司拒絕服務(wù)，小區(qū)出現(xiàn)無人管理的現(xiàn)象。

在房地產(chǎn)的前期開發(fā)中，開發(fā)商和政府之間的關(guān)系為這些矛盾的產(chǎn)生提供了條件。在土地開發(fā)之初，政府管理土地的職能似乎顯得更為重要，開發(fā)商處在被管理的地位，特別是大多數(shù)地方政府盲目追求GDP數(shù)值，買賣土地就成了最直接、最有效、最有利的方法，資金的強大力量把政府和開發(fā)商緊緊地捆綁在一起，為了共同的利益，加之立法滯后，于是政府監(jiān)管開發(fā)商的職能就出現(xiàn)了監(jiān)管難、甚至不監(jiān)管的局面，于是就出現(xiàn)了未建預(yù)售的不合法樓盤、老百姓在需求強大的面前，盲目信任開發(fā)商等于相信政府(因為地是從政府手中拿的，理所當(dāng)然政府是要負監(jiān)管責(zé)任的)，實際情況是開發(fā)商經(jīng)常欺騙老百姓，于是出現(xiàn)了開發(fā)商違約延期交房、綠化面積、房屋面積縮水、質(zhì)量差、設(shè)施設(shè)備短缺等不符合合同標(biāo)準的問題，甚至有開發(fā)商攜款而逃坑害百姓的事發(fā)生。開發(fā)商在交付房屋時，由一個中間組織去面對各個業(yè)主，以便為自己開脫，而此時各個物業(yè)公司為了能接手小區(qū)的物業(yè)管理，出現(xiàn)在開發(fā)商面前，法律上定為前期物業(yè)管理。前期物業(yè)管理合同的當(dāng)事人是開發(fā)商(或建設(shè)單位)和物業(yè)公司，按法律要求此時的物業(yè)公司只負責(zé)公共部分管理，公共設(shè)施短缺、不合格的問題就此掩蓋(真正行使這部分權(quán)利的主體—業(yè)主委員會還未成立);而業(yè)主自有部分的承接查驗是業(yè)主和開發(fā)商之間的問題，但迫于自身利益，物業(yè)公司替開發(fā)商行使了剝奪戶主維護自身利益的權(quán)利，如以不給鑰匙、轉(zhuǎn)嫁費用、停電、停水要挾戶主，使得業(yè)主找不到開發(fā)商，難以維護自身利益，同時也把開發(fā)商遺留的矛盾接轉(zhuǎn)在物業(yè)公司和業(yè)主之間，矛盾就此產(chǎn)生。此時的矛盾是政府、開發(fā)商和物業(yè)公司這幾個利益體之間，為了平衡內(nèi)部利益矛盾而“團結(jié)”起來轉(zhuǎn)嫁矛盾給業(yè)主而且立法滯后產(chǎn)生的。

物業(yè)公司和業(yè)主委員會都未能合法成立，出現(xiàn)互不“買賬”的現(xiàn)象，有的物業(yè)公司是開發(fā)商臨時成立的，當(dāng)然代表開發(fā)商的利益。我國物業(yè)管理法規(guī)還處在“摸著石頭過河”的試行階段，法律不完善、不健全，不能保護業(yè)主權(quán)益，這樣即使是合法成立的物業(yè)公司，業(yè)主也不會認可。業(yè)主委員會不是法人，沒有獨立的經(jīng)濟權(quán)利，如物業(yè)公司服務(wù)合同是和業(yè)主委員會簽定的，而費用是直接向每個業(yè)主收取的，導(dǎo)致業(yè)主委員會無法在經(jīng)濟上制約物業(yè)公司，也不能有效行駛監(jiān)督權(quán)。

我國大多數(shù)地區(qū)的群眾必須接受的服務(wù)行業(yè)由大型國企壟斷，缺乏競爭，服務(wù)不到位，使這些壟斷企業(yè)易產(chǎn)生惟我獨尊，發(fā)號施令的現(xiàn)象。政府行政部門立法滯后，監(jiān)管不力，導(dǎo)致出現(xiàn)這些問題后，管理不力，受損企業(yè)無法申述，抗拒無力，又離不開這些服務(wù)，只好忍氣吞聲，轉(zhuǎn)嫁成本。首先是權(quán)利的不對等。在簽定物業(yè)服務(wù)合同時，合同主體是物業(yè)公司和業(yè)主委員會;出現(xiàn)問題時，物業(yè)公司面對的是各種各樣要求的業(yè)主;而收取費用時直接面對的是每個業(yè)主，這種權(quán)力不對等導(dǎo)致物業(yè)公司耗時耗力，舉步為艱地經(jīng)營企業(yè)，甚至虧損、倒閉。還有費用不匹配的現(xiàn)象存在，導(dǎo)致服務(wù)人員和物業(yè)公司、物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾，如服務(wù)人員的工資和服務(wù)工作質(zhì)量不對等、物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容和費用不對等等現(xiàn)象。以上這些原因總結(jié)起來有:政府存在與民爭利行為，這是一切矛盾的根源。法律制度不健全，如:制度不可執(zhí)行性、服務(wù)范圍不確定性，服務(wù)標(biāo)準不可測量性、權(quán)利不對等性。政府行政監(jiān)管滯后是造成目前物業(yè)管理問題眾多的主要原因之一。市場不規(guī)范性，如壟斷長期存在。

加強對物業(yè)管理行業(yè)的法制化管理，建立具有政府職能的專業(yè)化監(jiān)督機構(gòu)，政府必須發(fā)揮政府職能、管理部門的作用。在目前市場條件下，要全面提高物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)水平，只靠行業(yè)自律或通過業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的協(xié)商是不可能的，由于物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，行業(yè)標(biāo)準沒有形成，走完全市場化道路，通過市場調(diào)節(jié)提高物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也是不可行的。所以，政府必須行使立法、執(zhí)法職能。首先保證優(yōu)生原則，就是一個前期物業(yè)管理，政府如何控制一個優(yōu)等的物業(yè)管理公司，不能出現(xiàn)代表開發(fā)商利益的物業(yè)公司，政府嚴格禁止與開發(fā)商權(quán)利不對等的物業(yè)公司充當(dāng)前期物業(yè)管理，或說應(yīng)該由獨立合法的、能真正有能力公平地擔(dān)當(dāng)前期物業(yè)管理的物業(yè)公司擔(dān)任，如果出現(xiàn)信任危機，特別是業(yè)主對其不認可的現(xiàn)象，政府應(yīng)有責(zé)任取消該物業(yè)公司的牌照或降低其等級，嚴格對業(yè)主把關(guān)。二是后期物業(yè)管理和前期物業(yè)管理不能由同一個物業(yè)公司承擔(dān)，這樣能有效避免物業(yè)公司又服務(wù)開發(fā)商又服務(wù)業(yè)主，因利益的取向替開發(fā)商承擔(dān)不必要的義務(wù)，傷害業(yè)主利益，物業(yè)公司自己也左右為難，舉步維艱。