本文作者：SRT小組 單位：天津商業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院

聽景園物業(yè)管理問題及原因分析

經(jīng)過我們的調(diào)查走訪，聽景園小區(qū)的物業(yè)管理的現(xiàn)狀為，?小區(qū)安全保衛(wèi)情況較為良好，小區(qū)的各個出入口都有保安，并有監(jiān)控錄像，但是監(jiān)控錄像起不到實(shí)時防護(hù)的作用，只有在出現(xiàn)問題的時候才會用到監(jiān)控錄像；小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況較為整潔，路面沒有明顯的垃圾，垃圾處理的較為及時；小區(qū)內(nèi)交通及車輛管理情況一般，小區(qū)停車比較混亂，一是有許多停車位沒有充分利用，不在此居住還占有車位，好多車位長期空著，而有需求的業(yè)主無車位可申請；二是車位標(biāo)示不清楚，也沒有車位鎖，導(dǎo)致沒有車位的車主隨意亂停引發(fā)鄰里糾紛；三是地下停車庫長期閑置。小區(qū)公共設(shè)施的管理維護(hù)情況較為良好，路燈、健身器材等都得到及時的維護(hù)。之所以出現(xiàn)以上問題，主要是由以下四個方面造成的。第一，物業(yè)管理企業(yè)自身定位不準(zhǔn)確。物業(yè)管理企業(yè)沒有完成從“管理者”到“服務(wù)者”這個角色的轉(zhuǎn)變，仍然以“管理者”的角色來進(jìn)行管理規(guī)范，出現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度冷淡，溝通方式強(qiáng)硬等現(xiàn)象，從而加劇業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾。物業(yè)管理服務(wù)缺乏主動性，只有當(dāng)業(yè)主上門反映問題時，物業(yè)管理企業(yè)才會做出相應(yīng)的解決措施，而不能做到防患于未然。第二，物業(yè)管理人員素質(zhì)有待提高。物業(yè)管理人員的素質(zhì)是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)水平高低的一個指標(biāo)。像物業(yè)管理這種服務(wù)行業(yè)應(yīng)該需要一些具有專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)比較豐富的高素質(zhì)物業(yè)管理人才。但是，目前該物業(yè)管理企業(yè)的管理人員都不是這方面的專員。聽景園小區(qū)的物業(yè)管理人員，有一些是剛剛成年的沒有任何經(jīng)驗(yàn)的年輕人，有一些是退休再返聘的老年人，還有一些退伍的軍人，這些都體現(xiàn)了物業(yè)管理的服務(wù)人員不專業(yè)，缺少管理經(jīng)驗(yàn)，他們在與業(yè)主處理問題的時候難免會出現(xiàn)溝通不暢，解決問題的辦法不夠?qū)I(yè)而引起業(yè)主不滿。

業(yè)主作為物業(yè)管理過程中的一大主體，其行為也會對物業(yè)管理產(chǎn)生一定的影響。個別業(yè)主常有一些不文明的行為，例如聽景園小區(qū)就存在私搭亂建、開辟土地種菜等現(xiàn)象，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)派相關(guān)人員進(jìn)行溝通時，會遇到一些業(yè)主蠻不講理的現(xiàn)象，導(dǎo)致問題得不到解決。一些業(yè)主會出現(xiàn)少繳或者不繳物業(yè)費(fèi)的行為，而物業(yè)管理公司也只能以停水停電這種不得已的辦法來催繳費(fèi)用，妨礙了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行正常的物業(yè)管理活動。還有一些業(yè)主在維護(hù)自身利益的同時不顧他人的合法權(quán)益，導(dǎo)致其他業(yè)主的利益受損，從而使問題變得復(fù)雜化，矛盾逐漸升級。與此同時，因?yàn)橥恍^(qū)業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，業(yè)主之間無法達(dá)到共識，沒有辦法綜合出一致的意見和想法與物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行交涉，所以在同物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行討論的時候無法達(dá)成統(tǒng)一的意見，使得問題擱置得不到解決。

開發(fā)商作為企業(yè)參與市場競爭，本身需要有足夠的競爭實(shí)力，而這些都體現(xiàn)在開發(fā)商所建造的建筑質(zhì)量是否合格、配套設(shè)施是否完善，整體規(guī)劃是否合理。但隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，出現(xiàn)了不少的開發(fā)商為了追求短期經(jīng)濟(jì)利益，建筑用料以次充好，濫竽充數(shù)，這就給物業(yè)管理企業(yè)在后期工作中埋下了隱患。從開發(fā)商遺留問題的來說，具體可以分為以下兩類：一是房屋建筑的整體規(guī)劃常常出現(xiàn)隨意變更的現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主的合法權(quán)益遭受損失。照理說，業(yè)主所購買房屋的布局，樣式，位置都是在購房合同中明確標(biāo)明的，但業(yè)主卻經(jīng)常在開發(fā)商交房時發(fā)現(xiàn)自己的房屋與合同中的內(nèi)容有明顯出入，這其中，有合法的調(diào)整，但更多的是開發(fā)單位自行隨意更改房屋布局。在走訪聽景園小區(qū)的過程中，我們就發(fā)現(xiàn)有業(yè)主抱怨房屋規(guī)劃與購房合同中有不一致的內(nèi)容，這種不遵守合同，隨意變更房屋規(guī)劃的行為，使業(yè)主的合法權(quán)益遭受損失，也給物業(yè)管理帶來極大地麻煩。二是房屋建筑質(zhì)量差，配套設(shè)施不齊全。例如，在業(yè)主入住時，往往發(fā)現(xiàn)小區(qū)的配套設(shè)施并沒有按照合同配備齊全，去找開發(fā)商尋求解決時，開發(fā)商又會一拖再拖，直到物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐小區(qū)，這些問題就推脫給了物業(yè)管理企業(yè)，而面對開發(fā)商遺留問題，物業(yè)企業(yè)又推脫說自己沒有責(zé)任，這些是開發(fā)商該負(fù)的責(zé)任，甚至搬出與開發(fā)商簽訂的合同，明確指出合同中并未規(guī)定這些問題出現(xiàn)時該由誰負(fù)責(zé)，這便使得問題一拖再拖，始終得不到解決。在調(diào)查走訪過程中也有業(yè)主反映，物業(yè)企業(yè)和開發(fā)商應(yīng)該明確向業(yè)主說明房屋質(zhì)量的責(zé)任是如何劃分的,在保修期內(nèi)的問題應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)等一系列的問題。

街道辦事處作為政府的派出機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)有三方面：一是對新建居住區(qū)入住進(jìn)行驗(yàn)收管理，保證新建居住區(qū)具備居住生活的基本條件；二是指導(dǎo)監(jiān)督居住區(qū)物業(yè)管理相關(guān)單位和居民，依法選舉業(yè)主委員會；三是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，組織相關(guān)專業(yè)部門成立居住物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題和糾紛。但在實(shí)際生活中，街道辦往往不能夠很好的履行自身職責(zé)，甚至不履行職責(zé)，這對于本就需要政府支持的業(yè)主委員會變得無足輕重，而我們所調(diào)查的聽景園小區(qū)至今也未能成立業(yè)主委員會。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系本身也需要政府出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，街道辦不作為使得二者之間的一些矛盾糾紛無法妥善解決，長此以往便成了二者關(guān)系改善的絆腳石，不利于和諧小區(qū)的建設(shè)。

聽景園小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展對策

本項(xiàng)目經(jīng)過長期的調(diào)查研究，通過查閱相關(guān)資料，走訪各個不同層次的小區(qū)等途徑，學(xué)習(xí)借鑒成功的物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。總結(jié)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題，對其進(jìn)行深入分析與研究，根據(jù)實(shí)際調(diào)查研究，并借鑒國內(nèi)外成功的物業(yè)管理對策，提出符合聽景園小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展對策。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，聽景園小區(qū)半數(shù)以上的業(yè)主認(rèn)為其物業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度方面還有待增強(qiáng)。這就說明物業(yè)企業(yè)不僅要加強(qiáng)對從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，更要明確企業(yè)定位，端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)方，遇到問題理應(yīng)聽取各方意見，協(xié)調(diào)解決，為業(yè)主提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，物管企業(yè)自身的行為規(guī)范尤為重要，員工們統(tǒng)一服裝、文明舉止，保持良好的服務(wù)態(tài)度，首先給業(yè)主們一個很好的印象，解決起問題來也游刃有余。在市場競爭體制下，物業(yè)管理企業(yè)有了更多的發(fā)展機(jī)會，同時也面臨著更大的挑戰(zhàn)。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量、樹立良好品牌觀念是物業(yè)管理企業(yè)的一大要務(wù)。然而怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？人才是企業(yè)市場競爭的關(guān)鍵，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)引進(jìn)高端管理人才，加快人才培訓(xùn)，確保從業(yè)人員整體素質(zhì)的提升。一方面要廣招專業(yè)性人才，創(chuàng)新管理機(jī)制；另一方面要加大培訓(xùn)力度，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)出一支精英隊(duì)伍。隨著員工素質(zhì)的提高、管理手段的加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量隨之才能提高。品牌是企業(yè)的生命，物業(yè)管理企業(yè)想要在未來的市場競爭中做大做好，必須要有“金字招牌”。只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下功夫，造就一支高品質(zhì)的職業(yè)化隊(duì)伍，才能滿足未來物業(yè)發(fā)展的需要。