一、急診人性化服務的重要性

急診患者多面臨著機體突發的嚴重的疾患，自身缺乏心理準備，多伴隨著焦躁、恐懼、悲觀等不良情緒，護理人員的工作質量和服務態度的優劣直接關系著患者的健康和生命的轉歸。通過人性化服務，一切以患者為中心，滿足患者及其家屬的需求，是降低醫療糾紛的重要舉措。人性化服務在提高患者及其家屬對護理工作滿意度的同時，也增加了他們對醫療工作的信任度，無形之中為搶救贏得了寶貴的時間，對提高醫療救治的成功率有著重要的價值。

二、急診人性化服務措施

1簡化急診流程

簡化流程對于提高急診救治的成功率，降低醫療糾紛的發生率十分關鍵，是體現人性化服務的重要一環。急診患者一般病情危急，減少得到有效救治之前的無效時間十分必要，可以避免激發患者及其家屬負面情緒的爆發，降低醫患矛盾。目前有很多醫院開展了針對急診患者的綠色急救通道，即專門設立了急診掛號、取藥窗口，可以先檢查搶救再予以掛號繳費，并加強與各科醫師、輔助檢查科室、后勤科室的聯系，保證患者搶救的每一個環節通暢，縮短各環節的時間。

2加強健康教育

健康教育作為整體護理的重要組成部分，可以消除患者和家屬心理上的疑慮與恐懼，促進患者建立正確的生活方式，改變不良的健康習慣，降低危險因素，與其建立更加穩固的醫患關系，減少醫患糾紛的發生。結合特定的病種、患者的個體情況如社會經歷、文化程度、病情嚴重程度等進行有針對性的健康衛生知識宣教。開展健康教育的方法多種多樣，包括口頭講解、使用錄像、示范操作、圖文宣教等，介紹疾病的相關知識包括誘因、臨床表現、治療方法、預防措施等等，掌握基本的用藥知識及注意事項，減少不良反應的發生，使藥物的療效最大可能地發揮。同時，藝術性地回答患者的問題，使其能更好地配合治療和護理。

3強化職業道德建設培訓

急診醫務人員要服務于各種類型的急癥患者，需要加強儀表、舉止、言語等方面的職業修養，定期開展護士職業禮儀培訓，使其以飽滿的工作熱情微笑面對患者及家屬，并使用尊稱。敏銳的觀察力，沉著的應變能力，塑造人性化的護理人員形象，是開展人性化服務的首要因素。其次，加強專業理論知識的學習，定期組織培訓、查房、基礎理論學習、護理操作示教及競賽等，具有良好的應急能力，精通急救的基礎理論和專業知識，熟練掌握各種急救專業技術操作，如心肺復蘇、氣管插管、心電監護、洗胃等常規的技術操作，而且對于學科發展的動態也需要不斷了解。高年資護士需要幫助、帶領低年資護士，做到技術上的精益求精，對急診患者可以迅速、準確地作出診斷和處理。再次，加強護理人員的工作責任心，認真落實急診科室的每一項規章制度，對急救物品做到專人管理、定點放置、物品定量、定期消毒，保持物品的性能良好。

4提高醫療質量

在提高醫療技術的基礎上，行動上也要真誠，要用和藹可親的態度對待、安撫每一位患者及家屬，護理人員需要以最快的速度通知值班醫師，以節約救治時間。其次，明確交接班制度，嚴格規范醫療文書的記錄，實施定職搶救模式，也就是根據護理人員的資歷、能力以及工作經驗明確自己相對應的職責及任務，使患者的救治過程保持連續性和規范化，提高了搶救成功率。對于各項治療及護理措施要進行嚴格核對，尤其是服藥、注射、輸液過程保證“三查七對”。再次，良好的就醫環境、完善的設備是保證患者就醫的基本需求，也可通過影響患者的心理使其提高機體的抗病能力。給患者創造舒適溫馨的急救環境，盡量避免不必要人員的圍觀及噪聲、亮光的刺激。目前已經有一線城市的很多醫院采用彩色代替傳統呆板的白色，或者在地板上鋪設不同顏色的路標，在手術間播放輕緩的背景音樂等等，為患者營造利于治療的人性化環境。對于藥品、器械等搶救物品的配置要盡量充分并且提前準備，減少患者無謂的等待時間，保證急診工作的井然有序。目前有研究顯示，多數醫院包括三甲醫院都沒有為患者家屬設立專門的休息室，沒能滿足急診患者的心理需求，還需要日后著重改善。

5合理收費，合理檢查

減少不必要的檢查和大處方的開具，堅決抵制價格昂貴的藥品、醫療檢查項目是人性化服務的有力輔助措施，這在急診尤為顯著。不必要的檢查及無關緊要的藥物不但延長了患者無效的救治時間，更可能是產生醫療糾紛的潛在隱患。有研究發現，就診過程中的醫療費用的高低是影響醫患關系最主要的因素之一。

6建立院后服務

通過建立出院患者及重點人群延續服務檔案和患者的回訪制度，為患者制訂不同的延續服務方案，及時給予飲食、用藥和康復以及心理等多方面的咨詢和指導，以增加患者及家屬對醫院的信任度。

服務質量的競爭是醫療市場競爭的核心，只有優質的服務才能使醫院在激烈的市場競爭中站穩腳跟，求得進一步的生存和發展。這對醫務人員，尤其是急診護理人員提出了更高的要求，不單單是專業技術上的精通，還需要具備高度的責任心、同情心和愛心，一切從患者的需求出發，由被動服務轉為主動服務，由搶救生命轉變為對生命價值、個人隱私和個人尊嚴的理解和尊重，為患者提供優質、高效、便捷的服務，為護理治療計劃的制定及實施作準備。

本文作者：張聰介 單位：廣西賀州市人民醫院急診科