一、“服務管理”課程應用任務型教學的必要性與可行性

1.在“服務管理”課程中應用任務型教學模式的必要性“服務管理”是介紹和研究現代旅游服務管理的系統理論與實踐知識的學科。它通過服務管理原理的介紹和分析，深入探討現代化服務經營管理的基本理論，同時介紹了服務業(yè)管理的理論知識和運作管理操作，使學生了解服務管理理論發(fā)展各個階段的特征和服務管理系統，掌握服務管理的含義，能夠區(qū)別服務管理與一般管理思想的不同，具備運用服務管理的研究體系及其基本內容分析、解決實際問題的能力。近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，與旅游業(yè)相關的研究無論是數量還是質量，都有了很大的提高。

隨著旅游活動的發(fā)展，旅游學科研活動的深入，旅游企業(yè)管理也將逐漸發(fā)展和完善。關于旅游企業(yè)管理的教學方法的改革也因此得到了更多的關注。以教師為中心，傳統的理論講授教學法已不再適合新環(huán)境下旅游管理專業(yè)的發(fā)展和學生的培養(yǎng)要求。而以理論教學和實踐教學并重，通過完成蘊含課程內容的任務來培養(yǎng)學生的實踐操作能力，產學結合，任務型教學模式在培養(yǎng)應用型人才方面是一個適合全面推廣的教學方法。旅游管理作為一個實操性較強的專業(yè)，現在正面臨著一個教學形式轉型的問題，就是如何將任務型教學運用到旅游管理教學中，提高學生的學習興趣、積極性和主動性，能夠結合旅游管理中存在的問題展開研究，從而提高教學水平，培養(yǎng)出更高素質的旅游應用型人才。

2.服務管理課程的內容本身也適合學生獨立學習完成，結合旅游行業(yè)的服務內容設定相關的任務，運用理論教學中學習到的理論知識來探索旅游實踐中存在的問題，能夠幫助學生更好的理解理論和拓展思路。其次，合肥學院旅游系在大二的第二學期開設“服務管理”課程，學生對本學科的基礎理論已經有了一定掌握，學生的知識儲備、學習能力亦有了一定提高，具備了一定的分析能力和解決問題能力，可以獨立完成或組成團隊完成一定的課程任務。教師通過布置具備一定可行性的任務來提升學生的興趣和積極性，符合學生的心理發(fā)展規(guī)律和學習規(guī)律。如此一來，不但提高了他們實踐操作的技能，開闊學生的視野，豐富其知識和實踐經驗，增強他們的動手動腦能力，特別是在學習任務中加入旅游行業(yè)內相關的難題、熱門的案例等，極大地提高了學生對學科的興趣。

3.任務型教學在應用型旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的意義任務型教學作為實踐教學體系多樣化形式的一部分，在應用型旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)中具有特殊地位。首先，任務型教學是應用型旅游管理人才培養(yǎng)中將理論與實踐相結合的實驗場。旅游管理專業(yè)學生在課堂所學的專業(yè)理論知識，只有通過實踐這一環(huán)節(jié)才能得到驗證，將服務管理的相關理論適當的運用到實踐中去，可以增加學生的感性認識、提高其動手能力。在課程中，通過相關任務的安排、分解、完成，促使旅游管理專業(yè)的學生將所學的知識進行運用。同時針對教師設立的任務中需要解決的問題進行思考，從而達到拓展豐富專業(yè)知識、提升個人能力和啟發(fā)創(chuàng)新思維的目的。其次，任務性教學是應用型旅游管理專業(yè)人才綜合素質與能力提升的演習場。

通過實踐教學環(huán)節(jié)，旅游管理專業(yè)學生能遇到書本上可能未曾涉及的實際問題或行業(yè)前沿問題。要解決這些問題，就要求學生展開資料的查閱、信息的交流等，這會拓展學生的知識面，提高學生的學習能力。另外，在解決實際問題時，能夠幫助學生在人際溝通、團隊合作等方面得到鍛煉，從而使學生綜合素質得到提升。最后，任務型性教學是應用型旅游管理專業(yè)人才與社會之間溝通聯系的渠道。作為應用型本科院校，實踐教學環(huán)節(jié)的管理是培養(yǎng)應用型人才的重要工作。以服務社會為宗旨，結合任務型教學讓學生參與社會生產與服務，不僅可以使旅游管理專業(yè)學生學到的理論知識在實際工作中接受檢驗和驗證，還可以使學生的職業(yè)性格在實踐中得到磨練和培育，使學生順利完成從學校向社會的角色轉換。

二、任務型教學模式在“服務管理”課程中的設計與實施

根據英國語言教育專家Willis（1996）提出的任務型教學模式的三個階段為框架進行服務管理的課堂設計。三個階段分別是任務前階段（re-task）、任務中階段（task-cycle）和任務后階段（post-task）。

1.任務前階段

本階段主要由任課教師設計任務，組織學生分組形成任務團隊，然后向學生布置任務，并宣布任務的預計目標和任務結果的評價標準，同時為學生提供真實有價值的相關信息和知識，為后面的活動做好鋪墊。

（1）篩選任務內容。在設計任務內容時，要考慮到學生的興趣，注重激發(fā)學生的主觀能動性。任務既要有一定挑戰(zhàn)性又要有目的性。任務如果缺乏挑戰(zhàn)性，會使學生失去參加活動的興趣；任務難度過大，會影響學生的學習信心和任務的完成。“服務管理”課程的內容十分豐富，包括服務的特性和分類、服務評價與選擇、服務期望與感知、服務戰(zhàn)略、服務流程、服務組織、服務接觸、服務能力、服務質量、服務滿意、服務保證、服務形象設計等內容。因教材版本的不同，涉及內容又存在一定的差異。部分章節(jié)理論性較強，不適合學生的任務型學習。只有根據學生的知識儲備和學習程度，選擇恰當的任務內容，才能保證任務的完成。因此，經過篩選比較，該課程中“服務評價與選擇”和“服務流程設計”章節(jié)的認知性較強，資料相對較容易收集，學生有比較大的拓展和思考空間，故將其確定為任務型教學的內容。

（2）形成任務團隊。分配任務之前還要對學生的基本情況有所了解，根據學生個性和性別形成任務團隊，可以充分發(fā)揮不同學生的優(yōu)勢，同時還能鍛煉學生的協作能力和團隊精神。另外，在分組的時候要注意團隊的規(guī)模，每組學生的人數不能過多，一般10人左右為一組。筆者在08級旅游管理專業(yè)實施任務型教學時每個班級基本分成4個團隊，每組人數在10~12人之間，取得了比較理想的效果。這樣既能夠保證任務工作量的完成，又能避免團隊中人浮于事和“搭便車”的現象。

（3）預計目標和評價標準。在任務布置之前要先對學生說明任務的預計目標和評價標準。闡明任務的預計目標可以讓學生明確任務目的，清楚自己該做什么工作，預計解決什么問題或者采集得到什么數據。例如“服務評價與選擇”和“服務流程設計”的具體目標就有所區(qū)別，“服務評價與選擇”以采集數據了解顧客滿意度為主，調查問卷設計時注重科學性和針對性，數據采集時注重有效性和隨機性，數據統計時注重準確性和真實性；“服務流程設計”的目的在于結合實際問題針對不同服務內容，通過流程改造提高服務分工協作的工作效率，解決制約服務流程效率低下的瓶頸關系問題。

通過明確任務目標可以提高學生的學習能力，強化學生的學習動力。任務型教學的順利完成還需要準備好具體任務的評價標準，這就需要建立一個公平、公開、公正的評價體系。針對不同任務的教學內容評價體系也有所區(qū)別，例如顧客滿意度調查任務關鍵環(huán)節(jié)是問卷設計和調查的過程，教師重點負責考核問卷設計的科學性，學生互評重點負責考核調查過程中學生的表現，各自占評價結果的50%；而服務流程設計任務可以分成講稿、課件、匯報表現、學生評議、教師評議五個方面，每個環(huán)節(jié)占評價結果的20%。這樣既體現了服務管理課程任務型教學注重學習過程的特點，也使學生知道如何順利完成任務。

2.任務中階段

本階段是任務型教學中最重要的一個環(huán)節(jié)，包括三項活動——完成任務、制作報告、展現任務結果。這階段活動與現實情況關聯性較強，學生們常可以結合自身經驗來探討解決問題的方法與途徑。同時，學生還可以開展團隊分工、協作、討論等活動，給他們自主學習和動手操作的機會。

（1）制訂任務實施計劃。學生在接受任務后，在團隊內部討論形成任務的實施計劃，然后與教師進行討論，根據統一的安排，提出自己團隊的任務實施方案。團隊要有分工與合作，既有學生自己的思路，又要配合共同的學習方案，既全面又重難點突出。

（2）完成任務。這個環(huán)節(jié)主要是學生利用課下時間自主完成，教師在這個環(huán)節(jié)中要起到支持者的作用，鼓勵學生獨立完成任務。

（3）制作任務報告。學生制訂好實施方案，完成任務后，根據相關資料和任務完成后得到結果，匯總撰寫完成任務報告，這其中包括兩個部分：任務報告和任務展示課件。任務報告要注意內容的邏輯性和重難點的安排，把任務內容最有特色的東西展現出來。任務展現主要是根據撰寫的任務報告制作展示課件，目前主要以PPT展示為主，特別強調學生自己動手制作。

（4）任務成果展示。完成修改后團隊要派代表上講臺向大家展示自己團隊的成果，時間要求是15分鐘左右。展示成果的代表最好能夠提前試講，以便對展示過程中的各個環(huán)節(jié)有充分準備，團隊代表在展示成果時，要求團隊的其他同學全力配合。其他團隊的同學要認真聽取報告，并參與評價。

3.任務后階段

這一階段主要是對前兩個階段的總結。匯報完成，采取多種形式對完成任務過程中學生取得的成果進行積極、認真的評價，并且有針對性地對學生的表現進行鼓勵，讓學生體驗成功，同時還要中肯指出學生在完成任務的過程中出現的錯誤和疏漏，幫助其發(fā)現自身的不足。其他團隊同學派代表對展示團隊的任務成果和臨場表現進行評價，要有評語和成績。團隊任務報告和展示課件完成后，教師主要從思路是否清晰、內容是否完整、所得數據是否反應實際情況、設計方案是否能解決實際問題、課件制作是否精致、時間能否完成、觀點表達是否清楚、表述方式是否得體等方面提出修改建議，使學生從實踐中總結知識，加深理解，積累經驗。

三、教學效果評價與應注意的問題

任務型教學模式運用到“服務管理”課程的教學中取得了一些雙贏的效果，主要有：

第一，教師在設計教學任務的過程中需要根據旅游行業(yè)的特點，同時結合服務管理的重點課程內容，通過整理材料和搜集材料工作，精心設計出適合學生學習的合理可行的任務方案，在這個過程中教師的自身水平也得到了相應的提高。

第二，有效地完成了教學目標。學生通過制訂任務實施方案、實施完成具體任務、歸納和總結、撰寫任務報告、制作展示課件等過程對服務管理的具體內容有了比較清楚的掌握，對于服務管理理論與實際情況的結合有了自己的認識和體會。

第三，促進了學生自主學習的能力，提高了學生的學習興趣，增強了學生學習的信心，培養(yǎng)了學生的團隊協作精神。任務的完成既要有學生個人的勞動，如查閱資料、采集數據、設計方案，又要有團隊的整體協調，如撰寫報告、完成課件、成果展示，這些都鍛煉了學生的綜合能力。

盡管取得了不錯的教學效果，但是在任務型教學模式實施過程中也有一些問題需要注意，主要有以下幾個方面：

第一，課堂管理問題。任務型的課堂形式比較靈活，特別是團隊展示代表如果不能很好控制課堂可能導致不良的課堂秩序，表現為極端的活躍或者是極端的沉悶，所以教師最好在課前能夠指導團隊展示代表進行試講。同時，要注意調動學生的積極性，對其他團隊的展示進行客觀、積極的評價。

第二，成績出現兩極分化。由于團隊中各個學生的知識基礎、學習能力以及性格等差異，再加上團隊協作方面沒有經驗，可能會出現個別同學濫竽充數的現象。這些消極的成員會影響團隊整體的積極性，導致任務結果不理想，成績整體偏差。這就要在兩環(huán)節(jié)注意控制：第一是要在分組環(huán)節(jié)考慮各個小組的學生構成；第二是選擇負責任的團隊管理者，以確保團隊成員都能在任務中得到鍛煉，發(fā)揮作用。

總之，任務型教學模式突破了傳統的以教師為中心的教學模式，“服務管理”任務型教學模式也突出了“邊學邊做，邊做邊學”的特點，使學生在實踐中消化知識，利用理論指導實踐。這種方法非常適合在應用型旅游管理專業(yè)的相關課程中推廣，通過不斷完善必將發(fā)揮更大的作用。

作者：孫靜宇 單位：合肥學院旅游系