一、基本要求

1、態度誠懇

服務態度好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操。人文素質與醫學知識同樣重要，奧斯勒說“身為醫生，需要的不只是知識，同樣也需要文化的修養。”婦科專家郎景和說“專業和技能的學習固然很重要，但是人文修養和哲學則具有根本性、終身性。”要用心與患者交流，許多門診患者，在開始就診時，往往因各種原因隱瞞病史，門診醫生只有用心與其交流，打消其顧慮，才能迅速得到有效的依據或線索，正確診治疾病。

2、保持安靜

在溝通過程中盡量保持安靜，這樣有助于醫患雙方集中注意力。同時，這也是對患者的尊重，表明你愿意給他說話的機會。門診醫生不僅應當在動作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內心的安靜。即使對患者的話不完全同意或不耐煩，也不要急于與患者爭辯或是解釋，而是應當仍然保持安靜的心態，聽患者把話說完。同樣，在清爽安靜的環境下，患者也能靜靜地把醫生的話聽進去。

二、基本原則

1、平等和尊重對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應平等視之，醫患雙方是一個不可分割的整體，沒有高低之分。病人不是上帝，醫生也不是救世主、不是萬能的，醫生和患者在人格、權利、義務上是等同的。尊重是建立在平等的基礎之上的尊敬和敬重，尊重患者是醫患溝通的前提，尊重每個人的人格和尊嚴，體現著愛心和關心。

2、換位和雙贏與患者及其家屬溝通時，應盡量站在患者的立場上考慮問題，想患者所想，急患者之所急。患者來就診，已身心不適，是求助醫生的，有言談、行為不妥之處，完全可原諒。避免只把自己認為重要或有用的信息傳達給患者，而不考慮患者的立場和感受。醫患溝通最終目的，應是醫生和患者互惠雙贏。醫方之贏:良好醫患溝通，引導患者主動配合，不斷提高疾病診斷及治療水平;向患者學習，通過與病人交流，獲得了臨床診療經驗，也學到了很多社會知識;感受尊重，能解決病人的痛苦，得到病人的表揚，就是一種享受;減少醫患糾紛、化解醫患矛盾。患方之贏:享受到人情溫暖，感受人格尊嚴;免受醫患糾紛之憂，促進社會和諧;合理選擇診治，降低醫療費用;獲得醫學、保健健康知識。

3、依法和守德醫患關系是一種法律關系，在與患者溝通過程中，醫務人員要嚴格遵守法律法規，在規章制度面前同等對待所有患者，嚴格按照操作規程，使每一個患者盡量享有同質服務。切實恪守醫療道德，選擇適合病人最佳的治療方案，對病人實行保護性醫療，不泄露病人任何隱私和秘密。

三、基本活動

1、聽傾聽是一種技能，不僅對診治疾病有用，對患者釋放心理壓力也有用。傾聽是一種藝術，它不僅僅是溝通的藝術，也是一種生活的藝術。能以安靜、開放的心態傾聽別人的訴說，實際上是一種豁達的表現。

（1）傾聽美國心理學家羅杰斯說:“聆聽別人說話是一件非常困難的活動，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關心……我們在聆聽別人說話時不僅需要耳朵，還需要眼神、思想乃至想象。”一般人說話速度約為130字/分。要想完全聽明白別人的話，需要集中注意力，同時對所聽到的信息進行快速加工。因此，較長時間集中注意力聽別人說話并加以理解，并不是一件很輕松的事，稍不留神就會漏掉一些信息。即使我們非常注意傾聽，也無法完全避免誤解，因為每個人的年齡(年老，年少)、知識結構(有文化、沒文化)、習慣(會表達、不善于表達)、方言與喜好都可能不同，那么對同一詞語的理解就有可能存在差異。另外，對說話者的偏見，喜歡打斷別人說話的不良習慣也會妨礙聽別人說話。在溝通過程中聽的時間應當是說的時間的4倍。相對于普通人來說，醫生作為聽者的時間會更多點。遺憾的是，傾聽常被繁忙的醫生所忽視，而且，還常打斷病人的說話。哈佛大學曾做過一項調查:當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就會被醫生打斷。醫生打斷病人的話后，再讓他重新開始說，52個病人中只有1個能夠回到他想說的主題上，其余51個已經找不到題目了。調查還發現:一直讓病人把話說完，統計下來的時間僅92秒。連續聽患者說兩分鐘的話，門診醫生是完全能做得到的。

（2）輔助傾聽用目光幫助傾聽:眼睛是心靈的窗口，傾聽患者說話時，適宜用溫和、關切的目光看著對方，讓患者感到你在關注他，鼓勵他，支持他，注意聽他的說話。注視著病人時，醫生的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關愛，同時也向病人傳送一種信息，我能治好你的病。用言語幫助傾聽:用口傾聽稱為回應性傾聽，其原理是把醫生當作一面鏡子，不論聽到患者說什么，都給予患者相應的反射。對于聽明白的地方，你可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應，會讓對方感到被尊重、被重視。對于患者所說的重要部分，則可以簡單重復他的原話作為回應，或改以新的表達方式進行回應。也可通過一些簡短的插話和提問，暗示對方你確實對他的話感興趣，啟發對方，以引出你感興趣的話題。當對方不知該用什么詞表達時，你可以用一兩個字提示對方，當對方提出問題時，你要給予回答。只聽不說，也不是一個積極的傾聽者。

2、說人際交往中語言表達是一門藝術，技巧性很強，醫患溝通的語言表達技巧性更強，要把話說清楚、說明白，說恰當，有針對性，有藝術性是行醫的基本技能。

（1）把話說清楚話語清楚的標準是要使溝通對象明白溝通內容。要把語言組織得明白具體，簡明扼要，淺顯易懂，必要時，使用比喻、圖例、多媒體。避免使用醫學術語和非必要的專有名詞，現代醫學如同風箏，越放越高，超出了百姓視野，專業詞匯的敘述也超出了公眾理解的邊界。醫學術語、縮略語滿天飛，患者常常一頭霧水。充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題，要設身處地的考慮對方的情境和理解力，做恰當的表達，使傳遞的信息容易為對方所理解并接納。

（2）把話說得適當說話適當是要求我們的溝通語言適合溝通對象的特殊心境。介紹病情要客觀、全面和真實;介紹療法的療效，先強調有效性，再介紹副作用。向患者介紹病情并非越重越好，其實夸大病情是有害的。一是可能使患者產生心理恐懼不利于康復。二是容易造成患方對醫生或醫院的不信任。患者來自社會生活的各個層面，醫生的語言越是通俗，醫患雙方越容易溝通。在溝通過程中一是少用祈使句，多用商討句，帶祈使語氣的吩咐性語言多用“請”字，讓病人聽到諸如“歡迎來這里就診。”“相信您能做到”。“您還有什么問題”“我很關心您”等簡單的話語，使他們倍感親切;二是慎用否定語，多用肯定語;三是少用無主句，如“過來一下”、“去把病歷拿來”等，多用敬語，如“王老”、“李先生”、“張小姐”，等;四是不用書面語(睡眠，日益、措施、迅速)，多用口語詞(睡覺、越來越、辦法、很快);五是不用單音詞(已、曾、因、但、雖)，多用雙音詞(已經、曾經、因為、但是、雖然);六是忌用戲言，多用美言;七是忌用冒犯他人和有偏見的話語，多用鼓勵和啟示性語言;八是避免使用批評或責備的語氣，多使用接納性的語言。

（3）把話說得范圍擴大由于門診的特殊性，多數門診醫生溝通深度不夠，局限在基本病情的問答上，溝通時間短，交流信息量少，滿足簡單的問答，而忽視心理、社會因素對疾病的影響，這種經驗主義極易造成誤診、誤治。醫患溝通不僅是傳遞診療信息的知性談話，也包括分攤內心感受，卸下心中重擔，潤滑人際關系的感性談話，還包括通過語言接觸和閑聊，分攤感覺的社交談話，拉家長，談工作、生活。感性談話和社交談話是人文關愛的體現，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內容。當然這需要時間，需要充足的時間。在門診特殊時間里，要控制節奏，要言簡意賅。

3、聽和說在溝通交流中，單純的聽、單純的說是不可能的。單純的聽、單純的說之外，醫務人員就知識、情感與患者聽和說的對答互動也是非常重要的。

（1）合作醫患溝通的過程，偏重于醫生，醫生主導溝通的進展、方向和長短，而患者處于受牽制的被動地位，醫患信息交流更多的是為滿足醫方的職業需求，少了對患者就需要的理解和安慰。隨著患者自我意識增強，現代醫患關系不再是一種家長式的醫患關系，而是一種交換、合作的人際關系。醫患關系的交換、合作追求的是雙方平等條件下的交流溝通，使疾病的診治過程成為醫方的診治和患者的配合共同參與的過程。調動患者的主動積極性，樹立戰勝疾病的信心，配合醫生的診療計劃，對病情恢復非常有利。要告訴患者，醫生和患者是同一戰壕里的戰友，而疾病是醫患的敵人。使患者調整心態，適應變化，轉變角色，從被動轉為主動，充分發揮患者的主動性。醫生只起幫助的作用，關鍵是患者的密切配合。醫生和患者協同作戰，才能起到臨床治療上最大的效果。

（2）提問提問是引導醫患聽說對答互動的一個好方法。醫生通過提問了解自己不熟悉又必須掌握的情況;或將患者的思路引導到某個要點上;或把握談話的場面，避免僵局。門診患者來自社會各方，其年齡、性別、性格、職業、文化程度，經濟水平、生活經歷、社會背景等都不盡相同，門診醫生需具有靈活應對不同類型的病人的能力。對少言寡語患者，耐心有序地詢問;對滔滔不絕離題太遠的患者，巧妙轉問，使其言不離主題;對閃爍其詞，所患疾病涉及隱私的患者，選適當的語言;對初診患者和怯于言談患者，循序漸進、由表入里、由淺入深地啟發患者回答問題的興致;對病情陳述不清患者，化整為零地把問題掰成瓣、聯成串，逐一問來，最后形成一個系統的總體印象;對意外傷害、急診及問診的初始階段的患者，直問其痛，即患者身體感受的主要疾苦。要經常詢問:我講的問題聽清了嗎?以了解患方對診斷、治療、和預后的理解和把握。讓患者自己回答，對自己的病情有所了解。避免“為什么”式的提問，暗示性的提問，是與不是的提問，避免復雜問、誘問、逼問、套問、略問。

作者：嚴道金