（一）

一、建立銜接機(jī)制，暢通銜接渠道

指導(dǎo)委員會各部門既依據(jù)職責(zé)和責(zé)任分工開展工作，又加強(qiáng)相互銜接，確保醫(yī)療糾紛及時(shí)處理。醫(yī)調(diào)委聯(lián)合公安部門建立醫(yī)療糾紛治安防控體系，制定醫(yī)療糾紛處理規(guī)程和突發(fā)事件處置預(yù)案，在調(diào)解重大疑難糾紛需要公安部門協(xié)助的，公安部門及時(shí)給予協(xié)助和支持，最大限度將糾紛控制在依法治理的范圍內(nèi)。與法院銜接互動，建立醫(yī)療糾紛訴前引導(dǎo)工作機(jī)制和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議確認(rèn)制度。對于未經(jīng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解直接到法院起訴的，在征得當(dāng)事人同意下，法院引導(dǎo)當(dāng)事人到醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解。法院在審理醫(yī)療糾紛過程中，可邀請或委托醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解。在醫(yī)調(diào)委主持下達(dá)成的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人申請確認(rèn)的，法院及時(shí)給予確認(rèn)，切實(shí)保障醫(yī)療糾紛當(dāng)事人的合法權(quán)益。著力促進(jìn)多部門聯(lián)調(diào)聯(lián)動，信息共享。定期召開6部門聯(lián)席會議，促進(jìn)司法行政部門實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)、衛(wèi)生行政部門執(zhí)行日常管理、財(cái)政部門保障調(diào)解經(jīng)費(fèi)、公安部門維護(hù)正常調(diào)解秩序、法院提供司法保障、保監(jiān)部門依法及時(shí)理賠等職責(zé)分工落到實(shí)處。同時(shí)以《首都綜治委社會矛盾多元調(diào)解工作簡報(bào)》、北京市司法局《北京調(diào)解》、醫(yī)調(diào)委《工作信息》、各成員單位業(yè)務(wù)簡報(bào)為平臺，采取周報(bào)、月報(bào)、重大事項(xiàng)及時(shí)報(bào)的形式，交流業(yè)務(wù)動態(tài)，溝通工作進(jìn)展，支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利發(fā)展。

二、規(guī)范工作流程，建立健全工作制度

為確保調(diào)解工作規(guī)范進(jìn)行、取得實(shí)效，醫(yī)調(diào)委制定了調(diào)委會章程，建立健全各項(xiàng)工作制度。在7個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣設(shè)立醫(yī)調(diào)委分站，方便郊區(qū)縣醫(yī)療糾紛得到及時(shí)有效調(diào)解。強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。把人民調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)與醫(yī)療糾紛特點(diǎn)緊密結(jié)合，著力在調(diào)解、醫(yī)療兩個(gè)專業(yè)上下工夫。一是組建由醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)和律師等專家組成的調(diào)解專家?guī)?，目前專家?guī)鞊碛袑＜?497人，涉及45門學(xué)科，為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估和調(diào)解提供技術(shù)支持。二是建立一支由52名具有臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)學(xué)專家、醫(yī)療管理專家、高級法官和律師等組成的專業(yè)調(diào)解員隊(duì)伍，根據(jù)案件難易程度和當(dāng)事人具體情況，因地制宜開展調(diào)解工作，適應(yīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解高技術(shù)、高難度和高復(fù)雜性的特點(diǎn)。

嚴(yán)格調(diào)解流程。醫(yī)調(diào)委依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會操作規(guī)程》，按照“接受申請—審核受理—調(diào)查了解事實(shí)—咨詢專家—制作醫(yī)療損害責(zé)任認(rèn)定書—專業(yè)技術(shù)審查—法律審查—專家合議—保險(xiǎn)公司確認(rèn)—與醫(yī)患雙方溝通—達(dá)成調(diào)解協(xié)議—向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋意見—隨訪”等13個(gè)嚴(yán)密環(huán)節(jié)調(diào)解醫(yī)療糾紛，確保調(diào)解工作科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、中立、公正。對醫(yī)患雙方當(dāng)事人符合受理?xiàng)l件的調(diào)解申請，醫(yī)調(diào)委3日內(nèi)予以受理；調(diào)解前，以口頭或者書面形式告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及醫(yī)患雙方當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)；調(diào)解員在初步認(rèn)定醫(yī)療損害責(zé)任后，需經(jīng)過專家咨詢、技術(shù)審核、法律審核及專家合議四道程序后，方能提出初步的調(diào)解方案與醫(yī)患雙方溝通。建立重大疑難醫(yī)療糾紛專家合議制度，必要時(shí)采用聽證會方式開展調(diào)解工作。建立醫(yī)療糾紛財(cái)政列支和社會募集共同負(fù)擔(dān)的保障機(jī)制，實(shí)行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，推行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會共擔(dān)。建立緊急出現(xiàn)場制度，在醫(yī)患雙方因醫(yī)療糾紛發(fā)生沖突時(shí)，醫(yī)調(diào)委作為獨(dú)立第三方第一時(shí)間緊急出現(xiàn)場，調(diào)解醫(yī)患矛盾。

醫(yī)調(diào)委從成立至2013年10月25日，已出現(xiàn)場調(diào)解185次，82%以上的糾紛被快速及時(shí)帶入調(diào)解程序，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)得以迅速恢復(fù)正常診療秩序。建立計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，用于錄入或查詢糾紛調(diào)解情況，統(tǒng)計(jì)各類糾紛數(shù)據(jù)，在提高調(diào)解工作效率的同時(shí)，積累調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，通過對調(diào)解情況的各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理中的問題，有針對性地對其進(jìn)行糾紛防范培訓(xùn)，提高整體管理水平。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛防范。醫(yī)調(diào)委定期組織調(diào)解員到各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展排查、宣傳和培訓(xùn)工作，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理念、糾紛防范意識和群眾溝通能力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

不斷改革創(chuàng)新，適應(yīng)工作發(fā)展。2013年，醫(yī)調(diào)委總結(jié)兩年來工作經(jīng)驗(yàn)，把握人民調(diào)解化解醫(yī)療糾紛的發(fā)展規(guī)律，改革工作機(jī)制，推行“定責(zé)崗位與調(diào)解崗位分開”創(chuàng)新舉措，改革醫(yī)調(diào)委原有機(jī)構(gòu)設(shè)置，設(shè)立醫(yī)學(xué)定責(zé)崗與法律調(diào)解崗，著重體現(xiàn)“重調(diào)解、夯定責(zé)、強(qiáng)管理、可持續(xù)”的工作原則。通過兩個(gè)崗位術(shù)業(yè)專攻、交叉協(xié)作、相輔相成的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提高了調(diào)解工作質(zhì)量和效率。醫(yī)調(diào)委開展工作以來，社會公信力大大提高，得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可、黨委政府的充分肯定與社會積極關(guān)注，《人民日報(bào)》、《中央電視臺》、《北京日報(bào)》、《北京電視臺》、《鳳凰衛(wèi)視》等多家媒體對醫(yī)調(diào)委工作給予多次宣傳報(bào)道。2013年8月，醫(yī)調(diào)委榮獲“全國模范人民調(diào)解委員會”稱號。

作者：胡勇 單位：北京市司法局

（二）

一、現(xiàn)有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對于寧波市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的效果有這樣描述：“據(jù)課題組調(diào)研得知，寧波市醫(yī)調(diào)委自成立至2010年2月，已受理糾紛376件，其中成功調(diào)解363起，截止撰稿，還有5起正在調(diào)解中。寧波當(dāng)?shù)鼐o張的醫(yī)患關(guān)系正趨于緩解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，49%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系較和諧，并有9%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系非常和諧。這表明醫(yī)調(diào)委的工作成效頗大”。從上述描述中，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：對于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，被認(rèn)為是有效的。但是，從對現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)的分析中，也可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有評價(jià)中存在的幾個(gè)問題。

1、指標(biāo)過于單一

從現(xiàn)有文獻(xiàn)中，我們發(fā)現(xiàn)對于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解效果的評價(jià)主要是從來訪量、接聽投訴、受理案件量、案件調(diào)解成功量和成功率這幾個(gè)指標(biāo)來反映。但是，僅用這幾個(gè)指標(biāo)去反映調(diào)解工作的效果，顯然過于單一、簡單。而且在這幾個(gè)指標(biāo)中，除了調(diào)解成功率，其他指標(biāo)應(yīng)該反映的是當(dāng)前醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的工作情況，而不能說明調(diào)解效果的好壞。

2、指標(biāo)維度不夠

從以上幾個(gè)指標(biāo)來看，都是基于醫(yī)調(diào)委這個(gè)角度的評價(jià)。但是，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的當(dāng)事人雙方是醫(yī)方和患方，對于效果的評價(jià)也至少應(yīng)該包括醫(yī)方和患方這兩個(gè)維度。醫(yī)調(diào)委是為解決醫(yī)患雙方的糾紛而成立。因此，醫(yī)患雙方對于調(diào)解效果的認(rèn)可度、滿意度等的反映應(yīng)該更為重要，也應(yīng)該賦予更大的權(quán)重。1.3指標(biāo)對優(yōu)勢的反映不夠醫(yī)調(diào)委是因其與其他解決機(jī)制的不同而成立。其制度上的優(yōu)越性或者說是與其他機(jī)制的差異性，如公正性、專業(yè)性等是其存在的基礎(chǔ)，但是以上指標(biāo)均不能反映出這些優(yōu)勢。對于效果評價(jià)，雖然不能用定量指標(biāo)一而概之，但通過指標(biāo)上的對比分析反映差異性所在，還是比較具有客觀性和科學(xué)性。從現(xiàn)有指標(biāo)上來看，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與訴訟、協(xié)商、行政調(diào)解在相關(guān)指標(biāo)上的對比分析這方面顯然不夠。

二、如何評價(jià)

對于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解效果的評價(jià)，首先要確定從哪些維度去評價(jià)。維度決定了評價(jià)的高度和寬度，科學(xué)正確的維度可以綜合而全面地反映指標(biāo)。正如前面所述，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的目標(biāo)對象是醫(yī)方和患方。因此，就醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的整個(gè)模式而言，直接參與其中的就是醫(yī)調(diào)委、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患方。對其調(diào)解效果的評價(jià)，從這三個(gè)維度把握是比較全面的。維度是從高度和寬度上的總體把握，是抽象的層次，具體到評價(jià)指標(biāo)必須在這些維度下細(xì)化出可量化、可操作的二級指標(biāo)。

1、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會指標(biāo)醫(yī)調(diào)委的機(jī)構(gòu)職能是公正、靈活地調(diào)解醫(yī)療糾紛。因此指標(biāo)必須反映其化解糾紛的能力和其優(yōu)勢的體現(xiàn)。

（1）受理量。受理量指醫(yī)調(diào)委在一段時(shí)間內(nèi)正式受理立案的醫(yī)療糾紛，該指標(biāo)可以在一定程度上反映調(diào)解效果。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)可以月為單位統(tǒng)計(jì)受理量，用曲線描繪出變化的趨勢，并結(jié)合對應(yīng)的調(diào)解成功率的趨勢變化，看是否存在對應(yīng)關(guān)系。因?yàn)槿绻{(diào)解的成功率保持在較高的水平，會把更多的醫(yī)療糾紛引導(dǎo)至醫(yī)調(diào)委來解決，受理量自然會增長。

（2）調(diào)解成功量和調(diào)解成功率。調(diào)解成功的情況應(yīng)該包括經(jīng)調(diào)解醫(yī)患雙方簽訂協(xié)議和患方自動放棄調(diào)解并不再追究醫(yī)院責(zé)任的情況。為什么要包括第二種情況？筆者根據(jù)工作經(jīng)歷認(rèn)為，這種情況通常是在調(diào)解員經(jīng)過了調(diào)解的工作程序并對患方說明后，患方已經(jīng)認(rèn)識到醫(yī)療行為無過錯或者醫(yī)方認(rèn)錯態(tài)度好且損害并不大，患方才自動選擇停止調(diào)解，只是沒有簽最后的協(xié)議。調(diào)解成功量是絕對量值，會受到各種因素的影響而變化，因此不能單一從調(diào)解成功量去反映調(diào)解的效果，其只能是作為一個(gè)參考指標(biāo)。而調(diào)解成功率則是直接可以反映調(diào)解效果的一個(gè)指標(biāo)。調(diào)解成功率的高低跟調(diào)解員的調(diào)解技巧密切相關(guān)，因此通過這個(gè)指標(biāo)也可以發(fā)現(xiàn)調(diào)解員調(diào)解能力上的問題。但并不是說調(diào)解成功率越高就越好，這里也要警惕一個(gè)重要問題，即會不會存在調(diào)解員為了提高調(diào)解成功率而存在不良操作問題，這個(gè)必須充分考慮。

（3）平均調(diào)解金額。平均調(diào)解金額也并不能直接反映調(diào)解的效果。因?yàn)獒t(yī)療糾紛人民調(diào)解目的是快速化解糾紛，通過人民調(diào)解達(dá)成的調(diào)解金額應(yīng)該會比法院判決的金額要高。但平均調(diào)解金額的高低也會影響到調(diào)解成功率。因此可以在平均調(diào)解金額和調(diào)解成功率上做相關(guān)性分析，如果相關(guān)性過高，則也要進(jìn)一步分析各位調(diào)解員該項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)性，因?yàn)榭赡艽嬖谡{(diào)解員為了提高成功率而有意拔高調(diào)解金額的行為。

（4）平均調(diào)解時(shí)間。平均調(diào)解時(shí)間可以反映兩個(gè)問題。一是否在規(guī)定工作日內(nèi)結(jié)案，如果超過規(guī)定工作日，則需對調(diào)解程序進(jìn)行分析、優(yōu)化，這是機(jī)制優(yōu)化評價(jià)的指標(biāo)。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與法院相比，一個(gè)優(yōu)勢就是更節(jié)約時(shí)間，應(yīng)該把平均調(diào)解時(shí)間與法院同期的醫(yī)療糾紛案件的平均結(jié)案時(shí)間做對比。這樣可以直接反映調(diào)解的效果。

（5）調(diào)解專業(yè)性。專業(yè)性也是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的一個(gè)優(yōu)勢所在。但與前面的指標(biāo)不同，專業(yè)性是一個(gè)定性指標(biāo)，把它進(jìn)行量化是關(guān)鍵。對于專業(yè)性的評價(jià)，可以通過專家（法醫(yī)、鑒定員、法官）對每個(gè)案件打分的形式來實(shí)現(xiàn)，可以從對案件的認(rèn)識、醫(yī)療行為的分析、過錯程度的認(rèn)定等方面打分。

2、患方指標(biāo)和醫(yī)方指標(biāo)

患方來醫(yī)調(diào)委，其要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是公正、快速、正確地解決糾紛，維護(hù)自身利益。從患方的角度對調(diào)解效果進(jìn)行評價(jià)，指標(biāo)就要能夠反映患方對調(diào)解的期望程度。而醫(yī)方的目的應(yīng)該和患方的目的性應(yīng)該是比較一致。正如前面所述，評價(jià)的目的不是單純地評出優(yōu)劣、好壞程度，目的是引導(dǎo)和鼓勵被評價(jià)對象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展，不斷提高調(diào)解能力和效果，推進(jìn)其發(fā)展。因此在評價(jià)時(shí)，必須進(jìn)行更深層次的分析，這就要求在做評測量表的時(shí)候要更細(xì)化。

（1）公正性。公正性指的是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員能否始終站在第三方中立位置上，最大程度的保證調(diào)解程序合符規(guī)定，科學(xué)準(zhǔn)確地認(rèn)定責(zé)任程度，并做出調(diào)解結(jié)果。這個(gè)指標(biāo)也是一個(gè)定性指標(biāo)，應(yīng)該先把它進(jìn)行量化。

（2）時(shí)效性。時(shí)效性即處理糾紛的時(shí)間?；挤浇嵌鹊臅r(shí)效性跟調(diào)解的平均時(shí)間是一致的，但在醫(yī)方角度就應(yīng)該區(qū)別開來。因?yàn)閷τ卺t(yī)方而言，它是希望通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解縮短醫(yī)療糾紛的時(shí)間成本。是否實(shí)現(xiàn)了這個(gè)預(yù)期目標(biāo)，就應(yīng)該與醫(yī)方以前處理醫(yī)療糾紛的平均時(shí)間進(jìn)行對比分析。這是醫(yī)方評價(jià)的一個(gè)角度。

（3）滿意度。滿意度這個(gè)指標(biāo)是比較綜合的一個(gè)指標(biāo)，主要是醫(yī)方和患方對調(diào)解的過程性和結(jié)果性環(huán)節(jié)的評價(jià)。過程性環(huán)節(jié)包括調(diào)解員的調(diào)解能力、調(diào)解程序的透明性、調(diào)解方式的科學(xué)性。結(jié)果性環(huán)節(jié)包括：調(diào)解金額、調(diào)解時(shí)間、責(zé)任認(rèn)定。滿意度指標(biāo)旨在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有調(diào)解模式的問題，主要運(yùn)用定性分析的統(tǒng)計(jì)方法。在具體分析時(shí)，要注意醫(yī)方和患方在滿意和不滿意上的差異性。

作者：王丹鳳 李威 王梅紅 趙雪竹 高任單位：北京中醫(yī)藥大學(xué)

（三）

一、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、法律素質(zhì)。人民調(diào)解工作的基本原則是依法調(diào)解，各種糾紛的最終化解，歸根到底要按照法律規(guī)定解決。特別是在調(diào)解醫(yī)療糾紛中，調(diào)解員必須熟練掌握規(guī)范醫(yī)患雙方行為的法律、法規(guī)、規(guī)章、制度，才能真正做到：“動之以情、曉之以理、明之以法”，才能做好調(diào)解工作。如果僅憑主觀想象，片面依情，不依法律規(guī)定，將會對當(dāng)事人產(chǎn)生誤導(dǎo)，甚至出現(xiàn)新的問題。因此，人民調(diào)解員要具備較好的法律素質(zhì)，這樣才不會違背人民調(diào)解的基本原則。 

2、心理素質(zhì)。醫(yī)療糾紛調(diào)解的過程，就是醫(yī)患雙方當(dāng)事人情緒、態(tài)度、認(rèn)知等一系列心理活動發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程。如果不了解當(dāng)事人的心理，一味就事論事，往往難以發(fā)現(xiàn)矛盾的內(nèi)在癥結(jié)，無法從根本上解決問題。相反，如果能根據(jù)醫(yī)患雙方的情緒情態(tài)，以情感人；根據(jù)醫(yī)患雙方的行為心理，以行導(dǎo)人；根據(jù)醫(yī)患雙方的認(rèn)知心理，以理服人，往往能有效、徹底地解決問題。因此，科學(xué)的心理學(xué)基礎(chǔ)知識、良好的心理觀察技巧、正確的心理疏導(dǎo)方法，都是醫(yī)療糾紛調(diào)解員應(yīng)具備的素質(zhì)。同時(shí)調(diào)解員要保持自身心理素質(zhì)良好，做到處亂不驚，沉著應(yīng)對。

3、文化素質(zhì)。醫(yī)療糾紛調(diào)解員要有大專以上文化程度，知識面豐富，對自然、社會、倫理、人文科學(xué)等都有所了解。較好的文化修養(yǎng)，使調(diào)解員在接待咨詢、調(diào)解糾紛時(shí)，會體現(xiàn)出個(gè)人魅力和親和力，讓醫(yī)患雙方產(chǎn)生信任感和親近感，從而促進(jìn)調(diào)解工作順利進(jìn)行。此外，調(diào)解實(shí)踐中，醫(yī)療糾紛調(diào)解員有許多文字性工作 ，如：做調(diào)查、調(diào)解筆錄，制作調(diào)解協(xié)議書，歸檔調(diào)解文書等，這些都需要一定的書面表達(dá)能力。因此，醫(yī)療糾紛調(diào)解員應(yīng)具備較高的文化素質(zhì)。

二、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)能力

1、語言表達(dá)能力。調(diào)解員具備了較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，才能在糾紛調(diào)解中較好地說理、析法，進(jìn)行疏導(dǎo)和勸解。其具體要求是：（1）語言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰；（2）用語樸實(shí)無華，通俗易懂，不言過其實(shí)，不嘩眾取寵；（3）語言莊重、文明、符合規(guī)范，有時(shí)可詼諧、幽默活躍氣氛，但不能低級、庸俗。

2、觀察判斷能力。調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)要時(shí)刻“留心”觀察，做好調(diào)查研究，善于對觀察到的情況進(jìn)行分析，從雜亂信息中理出頭緒，從微小細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，從醫(yī)患矛盾中找出“焦點(diǎn)”，正確判斷、找出恰當(dāng)?shù)?ldquo;切入點(diǎn)”。觀察判斷能力的高低直接影響著調(diào)解工作的質(zhì)量，也反映了調(diào)解員的調(diào)解水平。

3、綜合歸納能力。調(diào)解員對收集到的各種資料、信息，要善于歸納、總結(jié)、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛調(diào)解中的新情況、新問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找到規(guī)律、提出對策，促使調(diào)解工作效率、質(zhì)量進(jìn)一步提高，也為政府部門當(dāng)好參謀和助手。

4、組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作是“三調(diào)聯(lián)動”調(diào)解機(jī)制的一項(xiàng)具體內(nèi)容，醫(yī)調(diào)委與街鎮(zhèn)各調(diào)解機(jī)構(gòu)、公安、民政、綜治等部門都有一定的工作聯(lián)系，這要求調(diào)解員既要在醫(yī)調(diào)委內(nèi)部建立良好的個(gè)人關(guān)系，組成優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，還要與外部相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，暢通工作渠道。同時(shí)，在糾紛調(diào)解中，每一位當(dāng)事人都不是孤立的個(gè)體，他身邊一定有與之相關(guān)的社會關(guān)系。調(diào)解員要施展組織協(xié)調(diào)能力，巧妙利用當(dāng)事人的親友和社會關(guān)系等參與調(diào)解工作，不僅有利于突破糾紛當(dāng)事人的心理防線，還能了解把握矛盾糾紛根源，幫助調(diào)解員有的放矢，對癥下藥，提高調(diào)解效率。

5、善用技巧能力。相似的案例，由不同的調(diào)解員調(diào)解，面對不同的當(dāng)事人，其調(diào)解過程和結(jié)果都會有所不同，這體現(xiàn)了調(diào)解員的調(diào)解技能和水平。調(diào)解員掌握一定的調(diào)解技巧，才能在調(diào)解工作中靈活應(yīng)對，有效化解糾紛。

三、如何培養(yǎng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員素質(zhì)和能力

1、建立在崗學(xué)習(xí)制度。制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，針對不同時(shí)期的不同工作重點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整制定學(xué)習(xí)內(nèi)容，充實(shí)、提高相關(guān)知識和技能。通過外聘醫(yī)務(wù)工作者、律師或法官進(jìn)行培訓(xùn)，豐富教學(xué)內(nèi)容。鼓勵調(diào)解員開展各類形式的自學(xué)，在調(diào)解中遇到醫(yī)學(xué)和法學(xué)問題，多看、多聽、多問有關(guān)人員或?qū)＜?，多查醫(yī)學(xué)或法學(xué)書籍、相關(guān)文獻(xiàn)資料、網(wǎng)絡(luò)檢索等，培養(yǎng)調(diào)解員的求知精神和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)。  

2、注重加強(qiáng)內(nèi)、外部交流。在醫(yī)調(diào)委內(nèi)部，有意識安排調(diào)解員能力強(qiáng)弱搭配、年齡新老搭配，以利于工作中實(shí)施“傳、幫、帶”，促進(jìn)調(diào)解團(tuán)隊(duì)整體水平的提高。通過會議、日常交流等，多溝通調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。在醫(yī)調(diào)委外部，多與法院、醫(yī)學(xué)會、兄弟省市醫(yī)調(diào)組織聯(lián)系，組織調(diào)解員觀摩人民法院庭審、庭調(diào)，觀摩醫(yī)學(xué)會主持的“醫(yī)療事故鑒定會”等，有條件的情況下，組織調(diào)解員到外省、市醫(yī)療糾紛調(diào)委會參觀學(xué)習(xí)，參加相關(guān)學(xué)術(shù)會議，不斷拓展調(diào)解員的工作視野和思路。

3、建立完善定向培訓(xùn)基地。通過與當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)院校和法學(xué)院校聯(lián)系，建立定向培訓(xùn)基地，通過有針對性的學(xué)習(xí)，逐步改善和提高醫(yī)療糾紛調(diào)解員的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)水平。

作者：雷紅力 商忠強(qiáng) 劉軍 單位：上海市浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會 上海市司法局上海市普陀區(qū)司法局