一、實驗設計

1.實驗內容與過程

在模擬的郵寄包裹業務情景中，學生分別扮演服務員、顧客、工業工程師、工程師助理等角色。服務員、顧客按照規定的服務流程模擬郵寄包裹流程。工業工程師按照流程程序分析的步驟，對模擬的郵寄業務流程進行改善。即選擇研究對象→使用流程分析有關圖表對現行流程作全面記錄→采用5W1H技術(一種對研究對象從目的What、時間When、地點Where、人員Who、方法How、原因Why6個方面進行質疑的邏輯提問技術)和ECＲS原則(即取消Eliminate、合并Combine、重排Ｒear-range、簡化Simplify的原則)進行分析和改善→建立和實施新方案→形成標準加以維持。工程師助理為可選角色，協助工程師做測時、測距工作。實驗分組進行，每組35名學生，設置組長(“導演”)1名，帶領小組成員正確、有序地完成實驗。實驗過程大致分熟悉角色、記錄現狀、分析改善3個階段。在熟悉角色階段，服務員、顧客根據老師的講解和演示，先試做23遍，熟悉業務流程和內容，如電子秤的使用方法、郵資計費辦法、郵包包裝方法等。工程師及助理要結合教材、實驗指導書熟悉流程程序分析的步驟、程序圖表的使用方法等。在記錄現狀階段，要求各司其職，認真有序地完成各自角色任務。在熟悉并能正確記錄現行服務流程后，要求學生運用5W1H分析技術和ECＲS原則嘗試對現行流程進行分析改善，提出改善方案，實施并觀測改善效果］。實驗過程中，要注意角色輪換，要求每名學生至少擔任1次服務員和工業工程師角色。

2.模擬情景創設

本實驗的重要準備工作是創設盡可能逼真的模擬情景，具體包括服務員作業場所布置(“置景”)、劇本設計(“編劇”)、器材準備(“道具”)等內容。2.3.1服務員作業場所布置總體設置68個模擬實驗單元，模擬實驗單元由服務臺、包裝臺、郵包暫存箱等組成，初始布置。2.3.2劇本設計實驗初始設定了現行服務流程，該流程以咨詢顧客業務和將包裹單第二聯交予顧客為流程起點和終點，由20個流程環節組成。按照初始設定的現行服務流程，服務員首先在服務臺完成迎接顧客、指導和等待顧客填寫單據、驗收單據和郵寄物等業務;然后，走到身后的包裝臺包裝郵寄物;再返回服務臺完成稱重、計算郵資、收取郵資、登賬、貼包裹單、貼郵票、蓋郵戳等業務，接下來走到郵件暫存箱，并將郵包放入;最后返回服務臺，將包裹單第二聯交予顧客留存，完成本次服務。2.3.3器材準備實驗需準備的器材有電子秤、計算器、電子秒表、物流箱等，其用途見表1。在器材準備時，既要盡可能提高場景的逼真度，又要兼顧器材采購難易程度及成本。例如模擬郵票使用真實郵票圖案打印裁切而成，模擬印章采用兒童玩具印章等。

3.訓練要點設置

1)學會合理劃分流程環節(步驟)，掌握流程圖表的繪制方法。在實驗課堂上，學生需根據老師的講解和演示，對現行服務流程進行劃分。流程圖有人型、物料型兩種，本實驗要求學生以服務員為研究對象繪制人型流程圖，以郵寄物為觀察對象繪制物料型流程圖。2)熟練運用5W1H技術、ECＲS原則改善現行服務流程。受時間限制，課堂上學生僅對關鍵流程環節進行初步分析和改善，例如耗用時間長、移動距離遠、存在折返的流程環節。要求學生在實驗報告中從操作、搬運、檢驗、貯存、遲延或暫存5個方向進行系統分析。3)練習制定作業標準。本實驗要求學生嘗試建立某些操作和整個郵寄業務的作業標準。為對比改善效果，包裝、貼郵票等操作需要標準化作業，其作業標準由小組成員在課堂上共同分析(雙手操作分析)和建立。改善后整個郵寄包裹業務要以標準形式加以鞏固，要求學生課后完成該作業標準的制定工作。兩套標準文件，作為實驗報告附件提交。4)引導學生按照PDCA循環開展持續改善活動。流程分析步驟是一個典型的PDCA循環。在學生完成一輪完整的改善活動后，教師要及時給評價和建議，鼓勵其開展新的改善活動，強化持續改善理念。

二、實驗案例的分析和改善

綜合筆者試做及學生實驗情況，對實驗案例進行簡單分析和改善。在使用流程程序圖表準確記錄現狀的基礎上，運用5W1H提問技術對各流程環節逐一提問，分析過程見圖3。通過提問分析，發現下列問題:(1)第3步“等待并指導顧客填單”中，服務員處于空閑狀態，不必要;(2)第6、8、17、19步存在不必要的移動;(3)在第7步“包裝郵寄物中，服務員操作耗時較長，建議對包裝操作進行簡化;(4)第10步“使用計算器計算郵資”，若采用計價電子秤，則可取消;(5)第12步“登記入賬”需時較長，且作業時機不合理。針對上述問題，運用ECＲS原則進行改進。重排作業次序，在顧客填寫包裹單時，服務員同時進行包裝郵寄物作業，消除第4步中的不必要的等待。調整作業場所布局，可消除第6、8、17、19等步驟中多余移動。引入計價電子秤，取消第10步。第12步“登記入賬”調整到顧客離開之后，以縮短顧客等待時間，提升服務質量。采用物流袋進行包裝，以簡化包裝作業。經實測:改進前，流程周期為314s，顧客等待時間為314s，服務員移動距離8m，空閑65s;改進后，流程周期縮短為205s，顧客等待時間減少至155s，服務員無多余移動，無空閑。

三、教學實踐及效果

自2010年開發本實驗以來，已經在河南理工大學工業工程專業3屆本科生中進行了應用，9個班級約260余名學生參加實驗。綜合課堂教學和實驗報告考量，實驗達到了預期目的，取得了比較理想的教學效果。1)課堂氣氛活躍，學生在輕松愉悅的環境中習得知識和技能。本實驗內容緊扣理論課堂教學和工程應用實際，且具有一定設計性和游戲性，能夠調動學生的積極性和主動性。學生在實驗中認真投入，各司其職，共同決策，在游戲化實驗環境中加深了對程序分析的認識。2)使學生獲得了諸多有益的心得體會。學生的心得體會可歸納為幾點:(1)掌握了理論知識不等于具備相應的實踐技能，成為合格的工業工程師需要進行大量的訓練和實踐;(2)不實行標準化，現場無秩序，質量無保證;(3)凡事都有好方法，改善永無止境。3)在主要訓練要點上，學生的課堂表現和實驗報告質量達到了預期目標。一般在6個實驗小組中，34組能夠完成兩輪改善活動。

四、存在問題及改進設想

在本實驗教學中存在的主要問題有:(1)學生熟悉實驗內容環節時間占用過長(含老師講解和示范時間)，約占總時間的1/3;(2)角色輪換不充分，部分學生可能沒有擔當“工業工程師”角色;(3)實驗的競爭性有待進一步提高，小組之間實驗完成質量差異較大。針對實驗教學中存在的問題，結合筆者的新想法，提出以下4點改進設想:(1)借助課堂教學、實驗室網站等途徑，為學生創造實驗準備的條件，使其提前熟悉實驗內容，以利于其更順利地完成實驗。(2)在實驗器材方面，用計算機代替賬冊功能，并開發配套的信息系統，提高模擬場景的逼真度。增加計價電子秤、自粘信封等器材，供學生在建立新流程時選用。(3)實驗教師要設法掌握學生的基本情況，選用學習積極性高、責任心強的學生擔任實驗小組長。(4)嘗試引入更多實驗案例，如醫院門診服務流程，并運用離散仿真軟件、工業工程分析軟件，將本實驗發展成為綜合性開放實驗。

五、結束語

本實驗基于角色情景扮演法進行設計和開發，為學生提供了一個完整的流程改善案例。旨在訓練學生以項目形式開展服務流程改善研究，培養學生發現、解決問題的意識和能力，引導學生樹立持續改善和標準化理念，提高其工程素養和工程應用能力。通過本實驗的訓練，學生也可積累一定的工作研究經驗。實踐表明，實驗教學效果達到預期目標。進一步完善后，具有較高的普適性和推廣價值。

作者：宋維賓 馬金山 蘭建義 宋紅娜 單位：河南理工大學能源科學與工程學院