由于保險消費過程中自身存在的特殊性決定了對保險消費者的權益保護不同于對一般消費者權益的保護，保險消費者處于“天然”弱勢地位，另外保險消費者對保險的理解和認知局限也在一定程度上造成了其利益極易受到來自經營者的侵害。

保險消費者權益的現狀

一方面，保險業在過去幾十年迅速發展；另一方面，與之配套的各種法律法規卻和保險公司管理制度相對滯后，也進一步加劇了保險雙方矛盾的激化,保險行業得不到健康發展，保險消費者的合法權益也得不到應有的保障。

1．保險條款的問題

消費者投訴保險的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴謹、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對將來的保險理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險銷售誤導的問題

主要表現為不履行必要的說明義務，夸大高收益，對風險不進行必要的提示。表現在對投保條件、責任免除、等待期等重要合同條款不進行充分說明和提示；夸大新型人壽保險產品的分紅、投資收益。

3．保險理賠環節的問題

保險公司一般較重視業務開拓，忽視客戶服務等方面，存在拖賠、惜賠等現象。

保險消費者權益被侵犯的原因分析

1．相關制度系統性缺乏且不足

目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據為自己維權。另外，保險市場發展迅速，針對出現的新的侵害保險消費者權益的現象也缺乏及時的規章制度約束。

2．保險公司粗放化經營

部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，不能真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

3.消費者教育機制不足

有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

結合目前我國保險消費投訴的現狀，我國對保險消費者的權益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費者權益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應的完善措施，切實保障保險消費者的權益。

保險消費者權益保護體系的構建

保險消費者權益一般可以通過三種方式保障：保險消費者的自我保護；保險人的合法經營；外界的各種監督。在目前中國的保險市場上，上至保監會、下至各地的保險行業協會、各家保險公司都推出了各種維護保險消費者權益的舉措，比如各家保險公司都退出了多種消費投訴、維權渠道；部分保險公司已經在改革部分險種的條款，以更加切合市場需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險雙方之間的矛盾，市場的接受性有限。結合目前保險消費者權益的現狀，要三種方式并舉，構建保險消費者權益的保護體系。筆者認為，在目前保險市場上還需要在以下方面加強管理。

1．法律制度構建

2009年《保險法》進行了修訂，當然，保險行業不斷發展，出現了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費中存在的突出問題，特別是新出現的侵害保險消費者權益的問題，建議適時地以法律法規、實施細則的形式進行規定。比如，機動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規定，建議制定統一的標準，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者權益等切身利益的保護。

2．監管制度構建

保監會、各地的保監局、保險行業協會應發揮其作用，在規章制度建設、保單標準化和通俗化、建立獨立的第三方仲裁結構、救助機構等方面積極行動，加強監督管理力度。同時，監管機構應協同各保險公司著力推進保單的通俗化工作，使消費者在購買保險產品時不至于產生誤解，同時減少保險營銷的誤導。保險的專業性強，標準俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進行表達。美國的保險業就曾進行過一次改革，主要內容是改良保險產品，重新設計保險內容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業協會發布的《機動車輛商業保險示范條款》，引起了社會廣泛關注。這部商業車險條款行業范本將引動商業車險重大變革，在我國車險發展歷程中有著重要意義，其主要體現為轉變商業車險的經營理念和發展模式，從制度上維護消費者的合法權益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因為各家公司的要求不同而有所不同，給保險消費者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規章制度的形式由保監會或者各地的保監局牽頭出面制定統一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。

3．加強保險消費者教育

雖然我國保監會出臺了一系列的政策法規以保護保險消費者的權益，但是僅僅依靠行政監督和法律規制并不能完全解決保險消費領域出現的問題，我們應該重視加強消費者教育，通過調動消費者維權積極性，提高消費者自我保護的能力，從而培養成熟理性的保險消費者，達到保護消費者權益的目的。

在加強保險消費者教育前，首先要明確要有保監會、各地的保監局、行業協會負責開展消費者的教育工作，發揮其作為行政機關的權威性和指導性作用，可以成立一個專門的保險消費者教育小組，同時要求各保險公司必須參加，并協同保險行業協會以及消費者協會，共同開展對保險消費者的教育工作。其次要采取多種形式開展對保險消費者的教育工作。在日本，保險的基礎教育是從小學就進入書本、進入課堂、進入校園的。一方面，可以通過發放宣傳單、資料等向公眾普及保險知識，可以定期出版專門的刊物，如介紹保險險種、選擇保險公司、處理索賠、解決爭議等有用信息的保險指南或者是針對一段時間內存在的保險消費者關心的問題的保險說明等，引導保險消費者更加理性地選擇適合自己的保險公司和險種；另一方面，還可以同廣播電臺、電視臺、網絡等媒體進行合作對消費者進行教育。（本文作者：吳軍 單位：浙江商業職業技術學院）