品管圈(QCC)(又稱質量控制圈)是一種由員工自愿組合在一起共同開展質量促進活動的質量管理方式。它起源于美國，由日本石川馨博士改進并發揚光大，現在被100多個國家廣泛應用。我科2013年7月至9月開展品管圈活動，應用品管圈管理原理進行病區環境治理管理活動，取得較好的成效。

1資料與方法

1.1一般資料:

本圈人員有9名，年齡20～50歲，本科4名，大專5名;副主任護師1名，護師3名，護士5名。

1.2方法

1.2．1品管圈的組成與培訓:按照品管圈組成原則組成自己的品管圈，本圈是由指導員、圈長、圈員共計9名成員組成，取名“旭日圈”。指導員對活動進行指導以及必要的幫助，不參與實際活動;圈長負責活動的安排和活動管理;圈員參與活動，并按照活動步驟實施計劃。在本圈組成前后都請專門的品管專家進行知識培訓和考核，讓圈組成員牢牢掌握品管活動理念、程序和方法，能熟練運用品管的各種手法，遵循品管活動原則開展活動。

1.2．2選定主題:通過頭腦風暴列出我科迫切需要改善的問題作為備選問題，最終將主題定為“治理病區環境，提高滿意率”。

1.2．3現狀調查及整理:組織開展圈組會議，討論分析當前科室存在的有關環境問題，根據問題制作滿意度問卷調查表。問卷內容包括病區衛生、蚊蟲問題，病房結構問題，病房床位設置問題，病床用物問題，財物問題和其他等共計6項組成。在4～6月這3個月時間里，采取電話回訪出院患者和問卷調查住院患者共計761例，回收及問卷完成率100%。通過統計計算出病區環境不滿意問卷共有267例，計算總滿意率為65%(總滿意率=100%－總不滿意數/總樣本數×100%)。其中病區衛生、蚊蟲問題是影響患兒及家屬對病區滿意率最主要的因子，占到了不滿意因子的73%。

1.2．4問題解析、確立目標:針對主要問題，圈員發動“頭腦風暴”，從各個方面去分析產生問題的原因，以魚骨圖的形式歸納總結，最終將人員、制度、內外環境、設備等幾個方面的治理工作作為主要方向，制定治理改善措施。

1.2．5擬定對策及措施實施:全體圈員利用頭腦風暴對目標問題和原因進行分析，建立對策型魚骨圖，并逐條論證其可行性、經濟性和持續性，制定出相關的方法和措施，并建立對策實施計劃表和人員管理安排表，尋求科室其他人員和上級領導配合和協助，利用5W2H做法檢查活動對策并完善。人員方面:對患兒及家屬進行衛生知識宣教;加強護士和護工的責任心、主動性及團隊意識的培訓;加強溝通協調。制度方面加強和落實衛生制度的建設，專人專區管理;開展衛生知識相關培訓;建立完善的獎懲制度;完善考核標準，定期考核。環境方面:加大對周圍綠化帶消毒滅蟲措施;保持科室內外干燥干凈整潔;清理科室內雜物，設置雜物間;巡視病房，及時清潔污物。設備方面:購置滅蚊設備，專人管理，及時更換;清潔用物規范使用，保持干凈干燥;增加消毒頻次頻率。合理安排人員，及時有效的溝通，按計劃實施管理活動。

1.2．6加強監督，及時調整措施:完善監督措施，形成自審自查、上級監督、患者監督的三級監督政策。及時運用PDCA循環定期開展對策的有效性和執行力的分析討論總結會，評價活動效果，及時調整活動策略。加強對圈員的培訓，及時鼓勵和獎勵，增加圈員的活動積極性，讓品管圈活動持續有效的開展。

1.3統計學方法:

采用SPSS13.0統計軟件包，計量資料采用(x±s)表達，用配對t檢驗以及樣本均數比較的t檢驗;計數資料用率表達，采用檢驗或確切概率法，檢驗水準α=0.05。

2結果

2.1有形成果:

住院患者滿意率與電話回訪滿意率與是否進行品管圈活動顯著相關。品管圈活動開展后，患兒及家屬對科室環境滿意度大幅度提升。我們得出病區環境治理有利于滿意度的提升，與高元芝提出的結論完全相反。

2.2無形成果:

科室內自開展QCC活動以來，全科護士工作積極性、團隊凝聚力、責任榮譽感和創新實踐能力進一步加強，增強了護士在工作中的成就感，溝通協調能力提升，在科室內形成了良好的工作學習氛圍，最終形成了“樂于奉獻、我為人人”的護理服務理念。

2.3制定標準化:

通過品管圈活動，我科完善和制定了《兒科員工環境衛生獎懲制度》、《兒科環境衛生健康教育流程》、《兒科滅蚊活動處置程序》等標準化管理作業流程，將完善的制度向上級匯報并向全院各臨床科室推廣，保證我院病區環境衛生質量，提高患者滿意度，讓“樂于奉獻、我為人人”的護理服務理念深入人心。

2.4存在問題與分析:

在工作中我們還發現，大規模使用滅蚊設備、消毒劑和消毒液，家長擔心其是否對孩子有影響，醫護人員應做好溝通協調工作，打消家長們的顧慮;員工的獎懲制度也需要進一步完善和監督規范;醫務人員作為活動開展方、活動監督方和效果統計方，調查數據有一定失真性，應引入第三方調查監督機制。同時，活動中要注重對人管理，培養護理人員善于發現問題、分析問題原因、群策群力解決問題的能力，挖掘護理人員的個人潛能，調動護理人員的積極性、發揮主動性和創新性，提高護理人員管理能力、管理意識，增強護理團隊的凝聚力。

3結論

“品管圈”是立足于平時工作的“小改進”，是由點及面、由下而上、由局部到整體的質量管理活動，其核心特點是“自發組織”。實施品管圈活動，讓一線護士能真正地參與到管理活動中去，成為管理的實施者，在活動中，開動頭腦風暴，主動出謀劃策，不斷地進行自省、自查、自糾和自我完善，把常規管理與人性管理結合起來，讓每位成員都參與進來，使成員獲得更高的集體歸屬感，提高工作積極性，提高成員的職業滿意度。在活動中我們還發現護理人員的評判性思維能力提升、工作熱情得到激發、責任感增強、團隊意識提升、管理依從性提升，護理人員的整體服務質量得到提高，護理人員的自我價值得到了充分體現。持續有效的品管圈活動是有利于醫院、個人、社會三方滿意的活動，應值得大力推廣。

作者：陳麗琴 王建華 張浩 單位：成都大學附屬醫院兒科