一、酒店首問責任制的定義

首問責任制這個概念，它最早是在我國政府部門中創生與實行的，是針對群眾對機關內設機構職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題而采取的一項便民工作制度。對于服務行業中的龍頭行業———酒店行業，服務質量的優劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產品知識以及周邊的吃住游購娛等信息，以便為顧客提供更及時、準確的服務，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進行回絕，此為酒店行業的首問責任制。其實在顧客的第一接觸人是你的時候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復或者將問題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復。最理想的服務效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問題給予一次性答復和滿足。這項制度不局限于對賓客面對面的服務，首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此，因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經是他在酒店的一次重要經歷。

二、酒店“首問責任制”典型案例分析

酒店“首問責任制”這一理念，中國單體酒店聯盟智庫曾收錄過一個很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道，這時你會怎么辦?綜合不同酒店員工的實際情況，有四個有代表性的方法:你可能會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關部門;你也可能會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他可以去網上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給知道的人，請他過來向賓客說明;還或者你會馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。或陪同客人一起到相關網站查詢。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒有受到冷落，卻像球一樣被踢來踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會自己進行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動服務”，但并不是最佳解決方法。因為能否找到合適的人還是一個問題，而且復述一遍問題既花時間，又易產生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因為員工沒有本著“服務賓客，到我為止”的服務理念去解決問題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問的員工知道當地主要交通情況，并且由他直接告訴客人(這當然需要酒店管理者平時加強資料的收集，對員工進行一定的培訓)，找到解決問題最好的方法。這是能讓賓客感覺到酒店高效、實際，受到尊重的解決方式。

三、我國酒店服務質量管理存在的主要問題

1、酒店整體服務意識淡薄酒店服務質量管理的關鍵環節就是服務意識，但是酒店行業普遍存在著整體服務意識淡薄的問題。酒店一個部門對另一個部門的相關知識如服務流程和操作細節等知識欠缺。因為他們缺乏團隊協作的企業文化和意識。

2、缺乏有效的服務質量管理體系從目前來看，我國很多酒店仍沿用傳統的經營管理方法，管理效率低下，會引起顧客的不滿，影響酒店產品二次銷售。有些酒店服務質量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應的管理機制和監督機制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態。

3、酒店部門間服務管理協調性較差酒店是集多個部門服務于一體的綜合性企業，各部門顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門之間是否能夠協調和配合。但我國絕大多數酒店都很難做到，各部門主管也而只把工作的重點放在本部門的業績，一旦出現服務投訴、事故，各個部門會相會推諉，這是酒店服務質量嚴重降低。

4、酒店服務管理人員素質參差不齊目前國內外很多中小規模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規范的行業準入及勞動力水平認證，高素質的管理人才不愿意加入，無法建立專業人才體系。雖然大多數酒店雖然對員工進行了崗位技能培訓，但是沒有建立完善的持久培訓體系，也不能進行針對性地培訓，很難大幅提高服務人員的素質。

四、如何有效地在酒店實施首問責任制

首先，服務意識的轉變和制度的保障。“意識指導行動”，提倡首問服務不僅僅是改變服務方法問題，而應看作是服務質量和服務水準的一次飛躍，應從思想上引起重視。酒店應多開展相關培訓活動等活動對員工進行知識輸入，使我們的服務觀念與國際上的服務要求接軌，才能自上而下地帶動首問服務的推行。然而，任何一項服務措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎勵制度(包括物質和精神上的)，還有相適應的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實施首任責任制后還需要逐崗落實，不留死角，特別是要加強薄弱環節。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優化酒店里的電話和網絡系統，讓消息能夠及時在酒店內外部都能安全快速地傳達的同時也要加強酒店各部門的交流，比如組織一些聯誼會，服務交流會等，從而讓員工之間更熟悉，對各部門的職能更加熟悉，消除對其他部門的偏見，不在追責時相互推諉，從而加快服務信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質的提高。酒店首問服務制追求的是酒店整體的服務效果和質量，抓住任何一個為企業贏的客人贊譽的機會，酒店在推行首任責任制的時候是全員的、全方位的、全過程的，并要求員工在答復問題時，要準確、掌握政策，堅持實事求是的原則。首先，在招聘的時候就要嚴格把關其次，相關的專業培訓也很重要，比如加大人力資源部門的投入，聘用專業人才進行培訓，設定人才培養計劃。最后，如果條件允許可以經常舉辦各種競賽，增加員工不斷提升自己的進取心。

五、結論

酒店管理實踐中，能否提供令賓客滿意的服務，能否即時幫助客人解決問題，能否避免酒店管理與服務過程中責任示明、相互推諉現象的發生，“首問責任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責任制”把更加優質的服務作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時，酒店也能創造出更多的商業機會。

作者：柳月 周湘 單位:重慶工商大學