電力論文代理淺析供電企業(yè)服務(wù)管理

　　供電企業(yè)是要獲取電力業(yè)務(wù)許可證的，供電期刊安排的電價要合理、質(zhì)量合格、行為規(guī)范的供電服務(wù)，我們每個人的日常生活都離不開電。

　　摘要：目前，供電企業(yè)的營業(yè)廳一般都是以人工服務(wù)和管理為主，工作人員的工作量大且十分繁瑣，容易出現(xiàn)失誤和誤差。對此，相關(guān)技術(shù)人員引入了現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機技術(shù)等先進的技術(shù)，設(shè)計了一種互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)，可以有效提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。本文針對這種互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)進行了分析和討論。

　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 互動化營業(yè)廳 服務(wù)管理系統(tǒng)

　　在經(jīng)濟發(fā)展的帶動下，人們的生活水平不斷提高，對于電力的需求也在迅速增長。隨著電力市場競爭日益加劇，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，已成為供電企業(yè)核心的客戶服務(wù)理念。供電企業(yè)營業(yè)廳提升客戶服務(wù)體驗成為一項重點工作。對此，相關(guān)技術(shù)人員研發(fā)了一種互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)，通過相應(yīng)的設(shè)備，實現(xiàn)互動服務(wù)，極大地提高了客戶滿意度，進而推動了企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

　　1 供電企業(yè)中的互動化營業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)

　　以廣州某供電局互動化營業(yè)廳的建設(shè)為例，對其服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計實現(xiàn)進行簡單分析。該營業(yè)廳打破了傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)模式，借助網(wǎng)絡(luò)終端，推廣“自助式”服務(wù)，從服務(wù)理念管理模式以及設(shè)計風(fēng)格三個方面突出了創(chuàng)新理念，展示了概念化、互動化、自助式的南方電網(wǎng)供電營業(yè)廳新模式。營業(yè)廳打破了傳統(tǒng)現(xiàn)場管理的時空限制，僅設(shè)置 2 名引導(dǎo)員，借助互聯(lián)網(wǎng)，讓客戶全新體驗自助式、互動化的服務(wù)， 完全自主完成各類用電業(yè)務(wù)辦理工作。同時，通過桌面終端、自助服務(wù)設(shè)備，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、電費交納的全自助式服務(wù)，并與虛互動化營業(yè)廳業(yè)擴報裝服務(wù)相結(jié)合，讓報裝業(yè)務(wù)更便捷、更智能。另外，通過在線視頻交互系統(tǒng)，實現(xiàn)了營業(yè)廳現(xiàn)場與供電公司后臺服務(wù)的遠程互動。營業(yè)廳的建設(shè)目標包括三個方面的內(nèi)容，其一，通過三維虛擬現(xiàn)實技術(shù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、參觀學(xué)習(xí)等客戶互動服務(wù);其二，通過營業(yè)廳信息化輔助服務(wù)，達到提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度的目標;其三，實現(xiàn)與 95598 客服中心的實時視頻對話溝通。在營業(yè)廳中，采用了智能化三維互動多媒體展示平臺，該產(chǎn)品采用三維虛擬現(xiàn)實技術(shù)，在一個虛擬的城市環(huán)境中，通過 3D 虛擬現(xiàn)實場景受理業(yè)務(wù)、宣傳普及用電百科知識，以子化的虛擬營業(yè)廳作為面向客戶的窗口，輔助實體營業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)指引工作，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、視頻通話等電力服務(wù)。 在實際工作中， 對于客戶的業(yè)務(wù)需求，可以由工作人員或客戶通過平板電腦輸入關(guān)鍵詞，由服務(wù)管理系統(tǒng)進行處理和安排，等候人員也可以預(yù)先咨詢，辦理后直接到柜臺簽名即可。 這樣， 不僅可以大大減少客戶的排隊時間，還可以減輕工作人員的工作負擔(dān)，與傳統(tǒng)營業(yè)廳的經(jīng)營管理模式相比， 具有十分明顯的優(yōu)勢。在該智能平臺上，其業(yè)務(wù)指引類型包括：

　　(1)銀行劃賬：主要是電費劃扣、取消;地址變更;復(fù)電;取供電方案等。

　　(2)綜合業(yè)務(wù)：用電報裝;拆表;專變暫停;故障報修等。

　　(3)對公業(yè)務(wù)：單位辦理銀行劃賬;普通及增值稅發(fā)票領(lǐng)取;預(yù)付費買電等。與傳統(tǒng)的實體業(yè)廳相比，該營業(yè)廳具有十分明顯的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)投資成本低，實施周期短。智能展示平臺具有投資成本低、實施周期短的特點;實施智能展示平臺的時間周期為 3 到 5 天 ( 定制企業(yè)文化主題內(nèi)容)，投資成本大大低于實服務(wù)展廳。

　　(2)展示內(nèi)容豐富，拓展空間無限。智能展示平臺展示內(nèi)容豐富，并通過遠程云服務(wù)系統(tǒng)推送功能，不斷拓展展示主題和豐富 3D展品內(nèi)容，使產(chǎn)品展示內(nèi)容具有無限的拓展空間。

　　(3)占用場地小，部署使用靈活。智能展示平臺具有占用場地小、部署使用靈活方便的特點;用戶可以將它固定部署在用電營業(yè)大廳，也可以移動部署在學(xué)校、生活小區(qū)等公共所， 以擴大宣傳范圍和達到更佳的宣傳效果。

　　(4)操作簡單，形式多樣。使用觸摸屏，可以很方便地完成所有服務(wù)功能;并可以靈活地選擇無導(dǎo)游的操作方式和選擇有導(dǎo)游的引導(dǎo)參觀學(xué)習(xí)方式。

　　(5)維護成本小，使用維護方便。具有現(xiàn)場和遠程展示資料更新功能，用戶修改和更新展品內(nèi)容十分快捷方便，同時維護簡單、維護成本很小。在對服務(wù)管理系統(tǒng)進行設(shè)計和實現(xiàn)的過程中，采用 B/S 架構(gòu)對系統(tǒng)軟件進行了設(shè)計，以 J2EE 平臺為基礎(chǔ)，利用 Struts 框架，結(jié)合Spring對象模型以及Hibernate對象映射， 時，利用 Jquery 技術(shù)對系統(tǒng)的前端頁面進行開發(fā)，并根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求，對功能模塊進行了逐一設(shè)計，系統(tǒng)硬件設(shè)備包括了數(shù)據(jù)采集服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器以及之前提到的智能三維互動多媒體展示平臺等。整個服務(wù)管理系統(tǒng)的功能大體上包括對營業(yè)廳運行數(shù)據(jù)的采集、設(shè)備運行管理、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析、應(yīng)急管理等。在系統(tǒng)設(shè)計中，采用了許多先進的技術(shù)，以基于客戶信息智能分析的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技術(shù)為例，通過對客戶辦理業(yè)務(wù)的類別、數(shù)量、用電量等各項指標信息的全面分析，可以掌握每一個客戶的具體情況，從而針對不同的客戶需求，制定不同的服務(wù)策略，對相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)進行推廣，使得客戶可以享受到個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度。

　　2 結(jié)語

　　總而言之，在當前電力體制改革不斷深化，智能電網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，采用先進的信息化技術(shù)，實現(xiàn)營業(yè)廳的信息化、互動化建設(shè)，對于供電企業(yè)而言是十分重要的，直接影響著企業(yè)的服務(wù)水平，影響著客戶滿意度。因此，供電企業(yè)管理人員應(yīng)該充分重視起來，結(jié)合企業(yè)營業(yè)廳的實際情況，引入先進的技術(shù)和設(shè)備，對互動化營業(yè)員服務(wù)管理系統(tǒng)進行設(shè)計和實現(xiàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)，更加高效的業(yè)務(wù)服務(wù)，推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

　　參考文獻

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　　《電力技術(shù)》是由國家電力監(jiān)管委員會主管，中國電力企業(yè)聯(lián)合會科技開發(fā)服務(wù)中心主辦，國內(nèi)外公開發(fā)行的綜合性專業(yè)刊物，也是中國電力企業(yè)聯(lián)合會技術(shù)會刊。本刊曾用名為《電力標準化與計量》、《電力標準化與技術(shù)經(jīng)濟》，先后由水利電力部、能源部、電力部、國家電力公司、中國電力企業(yè)聯(lián)合會主管并主辦，長期行使機關(guān)技術(shù)刊物、行業(yè)刊物的職能。