酒店人本管理理念及其實施方法

　　人本管理理念是酒店經(jīng)營與管理的靈魂，也是酒店得以持續(xù)健康與有效發(fā)展的重要基礎。對于酒店管理人員而言，要本著人本管理理念來對待員工，給予其關心、愛護及信任，由此可充分調(diào)動員工工作的積極性與創(chuàng)造性，進而為賓客提供高效的服務效率與優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。對此，本文圍繞酒店人本管理理念及其實施方法加以論述與探討，在分析人本管理內(nèi)涵及酒店管理人本管理理念之必要性的基礎之上，提出酒店人本管理理念的實施方法，即要建立人性化的柔性人力資源管理體系、開展交叉培訓、實施服務授權、融入情感管理以及營造酒店文化。基于本文的論述與探究，以期形成有益的借鑒與參考。

　　一、引言

　　新時期，伴隨著社會的不斷發(fā)展以及人民物質(zhì)生活水平的不斷提升，酒店業(yè)也獲得了快速的發(fā)展。然而，人本管理因素在酒店及整個行業(yè)當中占據(jù)越來越重要的地位并發(fā)揮著越來越重要的作用，已然成為酒店能夠持續(xù)健康而良好發(fā)展的決定性條件之一。可以說，科學而良好的人本管理理念，對于促進酒店整體運作與管理、經(jīng)濟利益更大化實現(xiàn)以及酒店文化與品牌的形成等，都具有非常的作用。故而，酒店人本管理理念及其實施方法，應當成為一個重要的課題來進行分析與探究。

　　二、人本管理理念的內(nèi)涵

　　縱觀人本管理理念的發(fā)展歷史，其興起于20世紀50年代的西方管理學界，與傳統(tǒng)的以物為中心的管理，形成了以人為本的管理思想，即以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導，由此所形成的一整套管理理論。之后，伴隨著全球經(jīng)濟的飛速發(fā)展，現(xiàn)代管理理論學派應運而生，進一步深化管理學研究的同時，提出了新的管理學視角，其中就包括以路桑斯為代表的權變學派首次提出了“人性化管理”理念，將人作為人本管理核心因素的同時，給予了科學認知。所謂人本管理理念，指的是酒店管理者應在充分尊重、愛護員工的基礎之上，給予其足夠的信任和關心，以此來充分發(fā)揮酒店員工工作積極性與主觀能動性，進而為顧客提供高效的服務效率與優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。人本管理理念已然成為新時期酒店管理當中的一個重要指導，也成為實現(xiàn)酒店、員工及顧客三者和諧相處的重要條件。

　　三、酒店人本管理理念的必要性

　　如果說服務是一種產(chǎn)品，那么其是酒店業(yè)能夠為賓客提供的一個主要的產(chǎn)品。良好的服務，能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的消費體驗，更加能夠贏得賓客的認可，進而有助于酒店經(jīng)濟效益以及品牌效應的實現(xiàn)。然而，為實現(xiàn)良好的服務，酒店員工的素質(zhì)、工作態(tài)度與積極性、創(chuàng)造性等都必須跟進與提升。對此，酒店業(yè)必須要從傳統(tǒng)粗放式經(jīng)濟管理走向理性發(fā)展之路，繼承與發(fā)揚人本管理理念，以此來指導員工發(fā)展的同時，提升酒店盈利能力并實現(xiàn)和諧發(fā)展。

　　(一)酒店需要人本管理

　　事實證明，人的主觀能動性發(fā)揮的程度越高，那么管理效應就越發(fā)。相反，如果人的主觀能動性發(fā)揮的程度越低，那么相對應的管理效應也就越低。可以說，二者之間呈正比例關系。對于酒店管理而言，員工與顧客接觸最多，是為顧客提供服務的直接輸出者，為了能夠使顧客滿意，就首先應使員工滿意。也就是說，酒店要著本著以人文本的人本管理理念，積極創(chuàng)新人本管理的模式及實施方法，以此來實現(xiàn)員工主觀能動性與創(chuàng)造性的調(diào)動與發(fā)揮，輸出更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務，為酒店創(chuàng)造更大的價值，為酒店品牌的形成貢獻智慧與力量。

　　(二)員工需要人本管理

　　基于人本管理能夠為員工提供一個科學、平等、和諧而優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，感受到工作所帶來的樂趣與成就感的同時，提升工作的積極性與創(chuàng)造性。相反，如果酒店的管理模式較為傳統(tǒng)且缺乏合理性，比如薪酬體系不合理，甚至是蠻橫對待員工，很容易使員工產(chǎn)生怠倦情緒，工作的歸屬感與幸福感也不會提升。對此，酒店實施人本管理，既是自身發(fā)展的需要，也迎合了員工的需要。

　　(三)顧客需要人本管理

　　雖然說，人本管理作為一種管理理念與模式，是酒店內(nèi)部的范疇，但是卻能夠間接地影響到患者的消費體驗。正如上文所述，人本管理不僅有助于良好的酒店文化的形成，還有助于員工工作積極性與創(chuàng)造性的提升，能夠輸出更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務。而這，也正是顧客所期待和所需要的。

　　四、酒店人本管理的實施方法

　　(一)建立人性化的柔性人力資源管理體系

　　作為勞動密集型企業(yè)，建立與完善人力資源管理體系，對于酒店而言的重要性不言而喻。而建立人性化的柔性人力資源管理體系，可以說是新時期酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重中之重。總體來講，基于人性化的柔性人力資源管理體系，不僅可以有效克服酒店人員流動性較大的痼疾，還有助于酒店員工整體素養(yǎng)的提升，這對于酒店長遠發(fā)展而言尤為重要。對此，要構建與實施人力資本投資驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，注重從長遠角度出發(fā)來看待并完成人力資源的吸收與培養(yǎng)。另外，要建立合理薪酬制度，盡可能地提升員工工作的同時，將薪酬與貢獻相掛鉤，對于那些表現(xiàn)優(yōu)異、業(yè)績突出的員工要給予表彰與獎勵。

　　(二)開展交叉培訓

　　對于包括酒店業(yè)在內(nèi)的所有行業(yè)，都應將員工培訓作為支撐企業(yè)長遠有效發(fā)展的基礎項目。新時期，為了能夠更有效而全面地提升員工素養(yǎng)，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)而多樣化的服務，酒店可以對員工適度開展交叉培訓。基于交叉培訓，能夠使員工獲得額外的服務技巧與能力，即員工的一專多能，這既有助于增強員工的集體責任感與協(xié)作精神，滿足員工多技能發(fā)展需要，降低員工跳槽率，也能夠進一步提升工作效能，尤其是在顧客數(shù)量較多且員工數(shù)量不足或崗位缺少等情況下，現(xiàn)有員工仍能夠為賓客提供更為及時而優(yōu)質(zhì)的服務，以此來節(jié)約勞動成本并提升經(jīng)濟效益。

　　(三)實施服務授權

　　實施服務授權的目的，是要通過減少管理的層次，授予基層員工一定的權利，使他們能夠在服務問題發(fā)生時有權處理和做決定，以此來為賓客提供及時而優(yōu)質(zhì)的服務，最終實現(xiàn)顧客滿意度的提升。對此，酒店管理者一方面要合理選用各崗位人員，以此來實現(xiàn)有能力;另一方面也要授予其一定的權利。也就是說，將有能力的人放置于對應的崗位上，當顧客出現(xiàn)困難或者是出現(xiàn)其他需要應急處理的事件時，能夠做出快速反映與有效解決。基于服務授權，有助于為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，有助于增強員工的責任心與使命感，有助于提升酒店的管理質(zhì)量與水平。

　　(四)融入情感管理

　　所謂融入情感管理，就是說酒店管理者不僅要關注員工的物質(zhì)需求，還需求關注其精神需求。也就是說，只有照顧好員工，才能夠通過其來照顧好顧客。對此，酒店管理者在日常管理工作當中融入情感管理，要以平等、友善的姿態(tài)與員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，了解他們的內(nèi)心想法及工作當中的一些困擾，能夠換位思考、將心比心地去思考，也能夠做到及時有效地引導，幫助他們排除內(nèi)心困惑。基于情感管理，可以為員工創(chuàng)造一個富有人情味的輕松、愉悅而和諧的工作環(huán)境，可以使員工在工作過程當中擁有一個良好的心情和狀態(tài)，進而微笑的面對顧客，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　(五)營造酒店文化

　　通過營造良好的酒店文化，能夠為管理者及一線員工提供一種文化氛圍、道德氛圍與工作氛圍的同時，形成某種共同奉行和遵循的價值觀與服務理念，最終促進酒店特色經(jīng)營的形成，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。對此，酒店要著重于酒店文化的營造與滲透，加強文娛活動的組織與開展，加強規(guī)章制度的制定與完善等，同時要著眼于共同價值觀念、行為準則以及思維模式的塑造。

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