摘 要：酒店行業，是典型的勞動密集型產業，對于員工的職業素養有著極高要求。員工是酒店服務質量評定的核心要素，也是酒店服務產品的生產者。而拉薩作為高海拔地區，有著異于尋常的特殊氣候環境。思考流失率高的酒店行業如何良好地留下員工以彌補員工不足的問題，以此來增進服務質量顯得尤為重要。組織承諾，作為常見的態度型變量，可以較優地反映員工對于組織的情感態度，剖析組織中員工內在的行為態度(具體為離職傾向)。本研究將組織承諾以情感、理想、規范、經濟以及機會5個維度進行分解，將離職傾向劃分為忠誠度和離職意圖2個維度，利用相關分析、多重回歸分析和單一回歸分析，探討兩者之間的因果關系，以此探尋組織承諾各因素對于離職傾向的影響。結果發現組織承諾的各維度中，感情承諾、規范承諾和理想承諾對忠誠度產生有效的正向影響，進而減少員工的離職意圖。而機會承諾對離職意圖有顯著的負向影響。研究的最后，作者依據相關數據結果提出了相應的管理建議用以提高員工組織承諾，為企業留下高素質人才。希望相關建議能夠為酒店的人力資源管理提供支持和幫助。
本文源自商場現代化 2020年20期《商場現代化》雜志(原名：商業科技)主要探討國內外現代商業管理經驗和介紹現代科技在商業營銷管理中的應用，并且刊發精選的國內外現代商業流通領域理論研究成果與現代貿易經濟理論的科研論文。其嚴格化，標準化及性在業界均享有顯著的聲譽和地位。本刊常年被國內外重要學術文獻檢索系統收錄，是學科文獻高被引用和高影響因子的科技核心期刊，是中文科技期刊文獻檢索數據庫來源核心期刊，是學科新理論與新觀念的大型核心學術雜志旗艦。辦刊宗旨：專業性、實效性、性、嚴格化、標準化、國際化。
關鍵詞：組織承諾;酒店;離職傾向;離職意圖
一、導言
1.研究背景
近年來，隨著入藏交通手段的進一步優化以及西藏構建世界第三極的相關政策落地，西藏旅游發展展開了全新的面貌。在西藏旅游進入發展快車道的同時，不同方面的挑戰也接踵而至，尤其表現在全域旅游相關產業對西藏旅游由高速發展進入高質量發展的現實要求。這其中，酒店業作為旅游業發展的基礎產業，其向游客提供高標準化、高質量化、可預期的服務已成為促進自治區旅游產業發展的關鍵要素。
作為酒店服務的提供者，員工是星級酒店競爭優勢的源泉。在高原缺氧環境工作，會使人出現不同的心理障礙，對人的工作產生極大影響。基于5星級酒店本就需要極高的職業素養和知識素養，在員工流失的同時借以本不發達的行業人才市場進行員工隊伍的補充，無疑是無法達到預想規模的。在人員快速補充難的現實背景下，我們便不得不考慮員工流失的影響因素，并且去思考如何留下優秀的從業人員。
2.研究目的
在學界，組織承諾作為一種態度型變量，剖析員工的離職傾向、組織公民行為以及工作滿意度由來已久。2014年，李亞男就曾以情感承諾、經濟承諾、規范承諾、機會承諾和理想承諾五個維度分層對員工與組織的情感依附進行歸因分析，從而剖析員工流失問題的癥結所在。
因此，在借鑒前人研究的基礎上，具體本研究的目的如下：將組織承諾作為態度型變量，分析認知型和情感型態度，以及行為態度之間的因果關系，在精確定位員工高離職傾向的原因后給酒店的人事管理提出可行的改進方案。
3.研究意義
拉薩酒店業已處在高速發展的重要時間節點，保留一批有充足行業經驗的員工，對于整體行業標準的維持，提供高質量的星級酒店服務具有重要的實踐意義。作為能夠準確反映員工忠誠的組織承諾概念，在拉薩特殊環境下，探索其如何影響員工離職意圖，極為重要。據此，本研究理論意義及實踐意義如下：
理論意義：組織承諾理論的研究經過多年發展已有成熟體系，而拉薩的酒店行業還未引入該理論，因此本研究將在拉薩酒店行業驗證《中國職工組織承諾量表》的跨地區適用性，以充實中國學界組織承諾的研究成果。
實踐意義：對于推動行業隊伍的建立來說，探尋組織承諾與離職傾向兩者之間的關系無疑是必要的。通過減少員工流失可以提升拉薩星級酒店標準化建設，提升拉薩星級酒店整體形象，進而影響拉薩旅游整體形象，為西藏旅游業的進一步發展提供堅實之基。
二、相關概念
1.組織承諾
組織承諾，其相關概念最早出現于Whyte 1956+年出版的《Organization Man》一書中。當時其書中的相關概述為：組織中的人不僅只是為組織工作，而且隸屬于組織，組織承諾是了解員工在組織內工作行為的一個要素。而最先給組織承諾提出系統化定義的學者則是Becker，其于1960年提出單方面投入理論，在文章中將組織承諾闡釋為由員工單方面投入而產生的維持“活動一致性”的傾向。
在后續的研究活動中，Becker所提出的一維模型已難以概括新出現的現實問題，因此學界又提出了更加細化的三因素模型，分別是情感承諾、持續承諾和規范承諾。
具體到中國學者對于組織承諾的相關探索，則始于2001年，由凌文輇、方俐洛等人引入組織承諾概念，并根據我國國情在Porter和Mowday原有的OCQ(Organization Commitment Questionnaire)三維量表的基礎上設計與我國國情相符合的《中國職工組織承諾量表》。該量表提出了與組織承諾相關的5個維度，界定其情感承諾、理想承諾、規范承諾、經濟承諾、機會承諾。
通過對以上國內外研究成果的提煉，我們不難得出，在各個組織承諾因素的影響下，員工的持續工作行為、和組織參與度會有明顯的強弱差異，離職傾向、留職意愿也有著極大差距。
2.離職傾向
離職有主動離職以及被動離職兩種類別，被動離職指員工因不當行為和不可抗力因素(工傷、退休等)的影響而產生的離職行為，主動離職則指因企業缺乏吸引力而導致的員工離職行為。
測評離職傾向的兩個維度分別為忠誠度以及離職意圖，忠誠度是影響員工離職意圖的主要因素。而離職傾向是其他與員工離職相關因素的一個總結性因素，所以作為典型的行為態度變量，離職傾向顯著地影響著員工的離職行為。
3.組織承諾的形成與離職傾向的關聯性
從組織承諾的形成因素來看，這種員工對于組織的態度型變量概括了影響兩者之間關系內外各種因素，而在這些因素的影響下員工會產生不同的職業行為。員工的期望、目標、情感和組織所提供的機會、目標出現契合則員工具有高組織承諾，促使員工產生離職行為。
在過往大量的實證數據研究中，國內學者也得出了組織承諾與員工離職傾向具有顯著的負相關關系這一結果。缺乏組織承諾的員工往往帶有較為強烈的離職傾向，而組織承諾的提高則會降低員工的離職傾向。
三、研究方法
1.量表設計
依據相關文獻回顧，本研究認為凌文輇等人所提出的5因素模型更加符合中國職工的工作環境和中國國情，因此，問卷設計時將引用凌文輇等人提出的《中國職工情緒勞動量表》25問項來進行拉薩市5星級酒店員工的組織承諾測量。在離職傾向分析上，則使用Kim所提出的離職傾向測度方法作為離職傾向問項設計的依據，設置忠誠度及離職意圖兩個維度劃分十個問項。
問卷分為三個部分，分別是人口特征問題、組織承諾量表25個問項和離職傾向10個問項。人口特征問題設置為：性別、年齡、學歷、目前所在崗位、從事酒店行業的時間、在目前的工作單位工作的時間、在目前崗位的工作時間、工作以來更換工作的次數。組織承諾和離職傾向的測量設計均采用Likert 5點量表。
2.數據來源
本研究所針對群體為拉薩的5星級酒店從業人員，因此把研究范本設定在拉薩3家國際性5星級酒店，采用隨機抽樣的方法選取3家5星級酒店中的從業人員，其中樣本范圍覆蓋基層服務人員、酒店中層管理人員以及酒店高層管理人員。
經過問卷收集后的數據錄入和統計，本研究共計發放問卷150份，后有效回收問卷147份，其中無效問卷8份，共計有效統計樣本139份，回收率約92.67%，其詳細資料如下：
依據對139份樣本分布的分析，我們可以得知：
第一，86.3%為40歲以下的中青年，說明拉薩高星級酒店行業的從業人員相對年輕化，其中，66.2%的從業人員都處于大專及以上學歷，說明在高星級酒店工作的年輕員工都具有較高的知識素質，也反向證明了高星級酒店的服務工作是需要較高專業素養的。
第二，因為員工群體的年輕化，樣本從事酒店行業的時間66.9%集中于5年以下，71.2%在本單位的工作時間不足3年。但是在這樣一個樣本中，更換工作次數達到兩次以上的人員達到了61.8%。從這方面可以看出酒店行業的流動率是十分高的。
3.數據分析
研究將收集來的有效數據利用SPSS進行分析，數據分析主要采用相關關系分析、多重線性回歸分析和單一線性回歸分析。依據文獻回顧，本研究在數據處理中的維度設計將采用Kim和凌文輇關于離職傾向和組織承諾的維度設計。
四、結果分析
1.相關關系分析
依據皮爾遜相關分析的結果可知(如表2所示)：
第一，組織承諾的5個維度與員工忠誠度在0.01水平上呈現顯著相關關系。其中，感情承諾、規范承諾、理想承諾以及經濟承諾都與忠誠度呈現正相關關系，機會承諾與忠誠度之間呈現負相關關系。
第二，規范承諾、理想承諾以及經濟承諾與離職意圖之間呈現不顯著負相關關系，機會承諾與離職意圖呈現不顯著正相關關系。感情承諾與離職意圖在0.05水平上呈現顯著負相關關系。
上述內容可以說明，組織承諾與離職意圖之間并非有直接的相關關系，但依據不顯著的相關關系以及離職意圖與忠誠度之間的顯著相關關系，不難看出離職傾向與組織承諾之間忠誠度可以作為有效的中介因素發揮作用。
2.因果關系分析
基于組織承諾與離職意圖的多重回歸分析模型(如表3所示)可以得知：
第一，VIF值于1-10之間，沒有嚴重多重共線性問題。調整R方為0.052，模型說明力為5.2%，且F為2.507，大于1.98，模型成立。
第二，組織承諾中的機會承諾對離職意圖具有顯著的正向影響，說明機會承諾的提高會使得員工的離職意圖也隨之提高。該數據在一定程度上證明了，高機會承諾的員工會因為其能力的限制難以離開酒店，但其能力的不足使其不受重視，伴有極高的離職意圖。
第三，感情承諾、規范承諾和理想承諾對離職意圖具有沒有顯著的影響。說明酒店對員工的情感捆綁、道德束縛以及為其職業發展創造的條件，對員工的離職意圖并不會有太大的調節作用。
第四，經濟承諾對于離職意圖有一定程度的積極影響，但其影響并非十分顯著。因此，經濟承諾的提高會在一定程度上降低員工的離職意圖，但卻不是影響離職意圖的主要因素。
組織承諾與忠誠度的多重回歸分析(如表4所示)表明：
第一，研究說明力為69.5%，VIF值介于1-10之間，無嚴重的多重共線性問題，F值為63.839，以上描述證實模型有效。
第二，感情承諾、規范承諾、理想承諾對忠誠度有極顯著積極影響，且影響力依次降低。因此，理想承諾、感情承諾以及規范承諾的提高會加強員工對組織的忠誠度。
第三，經濟承諾和機會承諾對忠誠度沒有顯著影響。這在某種程度上說明，拉薩高星級酒店的員工對經濟和機會的契約性感知并不能有效地提升其忠誠度。
忠誠度與離職意圖單一線性回歸模型顯示(如表5所示)，忠誠度對于離職意圖有極顯著的負向影響。這說明忠誠度是影響離職意圖的主要因素，忠誠度的提高可以有效地降低員工的離職意圖。
五、結論和建議
本研究的目的是通過分析情感型態度變量(具體為組織承諾)相關維度和行為態度(具體為離職傾向)相關維度之間的因果關系，找尋員工流失問題的癥結所在。通過提升員工的組織忠誠度，降低員工離職意圖，從而解決當下拉薩星級酒店員工不足的問題。
本研究經過覆蓋三家酒店的問卷調查，以及對相關維度關系的數據分析得出以下幾點結論及建議：
離職傾向在情感態度上表現為員工對于組織的忠誠度，而組織承諾各維度與員工忠誠度之間均有顯著相關關系。感情承諾、規范承諾和理想承諾對忠誠度的提高有顯著的積極影響，因此酒店要通過加強企業文化的內部宣傳，重視新老員工的各項培訓等方法培養一支忠實的員工隊伍。
機會承諾的提高會對員工的離職意圖產生顯著的負面影響，增強員工的離職意圖。但就機會承諾的測量問項來分析，機會承諾的高低與員工的能力大小相關。高機會承諾并不會讓員工對于酒店更加忠誠，反而會讓員工因為酒店沒有給予足夠關注而產生強烈的離職意圖。
雖然本次研究進行了樣本數據的有效篩選，但存在著以下幾點不足：
在研究方法上，本文采用的是相關分析以及回歸分析，都是較為常用的分析方法。且在量表設計上用忠誠度以及離職意圖兩維度對離職傾向進行闡述，但沒有具體到忠誠度在組織承諾以及離職意圖之間的中介效果檢驗。那么在后續研究中，若考慮到更深入研究離職傾向與離職傾向兩維度的關系，可以設立中介模型對其進行檢驗。
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