作者：黃利軍 單位：蘇州市第五人民醫院

1現存醫療服務理念的弊端分析

1.1關注服務的“經濟性”,忽視服務的“道義性”“醫乃仁術”,自古以來,醫生這一職業就要求有崇高的職業道德。在中外醫學發展史上,良好的醫德醫風一直都是醫務人員應該首先具備的品質。可見,醫務人員的“道義性”是必備的。但是,伴隨我國經濟體制的轉變,市場經濟所強調的競爭性、盈利性和自主性影響了醫務人員的執業行為,開大處方、不合理檢查、各部門人員互不配合等影響診療的現象出現頻率增高,也因此造成醫患關系日趨緊張、醫療事故頻發。醫藥行業的“經濟性”因素已經在很大程度上影響了醫德醫風的建設。“道德性”與“經濟性”的沖突已成為醫德建設困境的主要矛盾。

1.2關注醫療的“技術性”,忽視醫療的“服務性”在生物醫學模式的影響下,“重技術,輕服務”的現象日趨嚴重。醫院只重視醫務人員技術水平的高低,而忽視了醫務人員道德水平、服務態度的好壞。醫療水平的技術性與人文關懷的服務性之間的沖突,是技術業務和思想觀念之間的沖突。現階段,部分醫務人員服務意識差,話語生硬,態度冷漠,漫不經心,這對患者積極配合治療和對醫務人員的信任都造成極為不利的影響。態度冷漠也是醫患關系緊張的重要原因。

1.3關注疾病的治療,忽視病人的需求傳統醫學的醫療模式是以疾病為中心,單純滿足于治療疾病與癥狀的控制,形成治療過程中以醫生為中心,病人心理的需求得不到滿足,醫患缺乏必要的互動,導致醫務人員—治療過程的主體,與患者—治療過程的客體之間的信息不對稱,導致了客體對主體治療的不信任,這其中包括對主體的醫療處置、診斷結果、服務過程等的不信任。不信任的結果是,一旦醫療事故發生,醫患糾紛就會出現。而醫務人員為了避免患者的懷疑,常采取防御治療的方式,如保守治療、重復檢查等。這是治療主體對客體不負責任的表現,是有悖于醫德的。治療過程中主體和客體之間信息的不對稱,導致主客體之間“信任”的缺失,致使醫療服務脫離“以病人為中心”的軌道。

2“以人為本”的醫療服務理念建設的必然性分析

2.1生命、醫學的價值決定了醫療服務價值取向需“以人為本”尊重生命是對人最基本的生存權力的認可。生命無價,正是生命的價值所在。研究人類生命現象的醫學,已不只是生命科學意義上的學術,而是人類學、社會學意義上的文化,是自然科學與人文社會科學交叉滲透的綜合科學。醫學具有自然科學和人文社會科學的屬性。古人“醫乃仁術”的經典命題,而今依然是對“醫學”的精僻詮釋;“醫亦人學”則同時是面對人體、生命、環境、社會的“醫學”的內涵真諦的概括。醫學研究的對象是人,是人的個體和人的群體,他們都是社會化的產物,都具有不可分割的社會性。醫生不僅要了解健康與疾病問題,更要了解病人,了解社會。正確了解疾病一人一社會之間的關系是醫學人性化和人本化的根本所在。無論是西方醫學之父希波克拉底的“醫生誓詞”,還是我國古代醫療文化崇尚的“大醫精誠”,都體現了醫療文化“救死扶傷,無私奉獻”的人文精髓——“以人為中心”的價值觀。因而,生命的價值和醫學的人文性決定了醫療服務的“以人為本”的核心價值取向[1]。

2.2醫療保健需求的變化,決定了醫療服務方式需“以人為本”伴隨著生活水平的提高和醫學的進步,人們對醫療保健的要求已不再是單純的治療疾病,而是希望改善疾病轉歸和提高生活質量。在疾病的診療過程中,能將現有最好的研究證據與醫生的臨床實踐和病人的選擇三者結合起來綜合考慮,選擇最佳的治療方案,為每個具體的病人服務。

3如何構建“以人為本”的醫療服務理念

3.1建設“以人為本”的醫療診治制度(循征醫學醫療模式)循征醫學在疾病的診療過程中所看重的是人而不是單純的疾病,即改變了過去只見“疾病”不見“人”的狀況,更注重治療措施對于服務對象生命質量、有效壽命、死亡率以及衛生經濟學指標的影響;在給予醫生以證據的同時也給就醫者提供信息,讓服務對象參與診療決策的制定。

3.2建設“以人為本”的醫療服務制度醫療服務質量的高低以尋醫者滿意度為衡量尺度,加強醫療服務的社會監督,重視收集就醫者的意見,開展多種形式的滿意度調查,及時解決服務中的不足,密切醫患關系。

3.3建立“以人為本”的領導管理制度激發醫務人員的智力、向心力和勇往直前的精神,為醫療技術創新作出實際貢獻;引導醫務工作者將其工作同個人的人生目標聯系起來,視醫療文化為自己是寶貴的資產,以積極的人生態度去從事醫療服務工作[2]。

3.4建立“以人為本”的醫療服務物態文化醫療服務物態文化是由醫療服務機構內、外環境、醫學科學技術和各種物質設備、設施構成,是從事醫療衛生服務的物質條件,反映了醫療衛生系統人與自然的關系,即人類與疾病作斗爭的能力。建立“以人為本”的醫療服務物態文化應該在醫學科學技術應用中樹立“以人為本”價值觀念。另外,醫療服務機構的識別系統和平面設計,包括徽章、VI號、色彩、字體、院內環境等都應緊緊圍繞“以人為本”[3]。

3.5建立“以人為本”的醫療服務心態文化醫療服務心態文化是醫療服務人員的文化心態。所謂文化心態,是指文化心理狀態,是由文化因素引起的心理狀態,與純粹生理因素引起的心理狀態不同,主要包括以下5個方面:價值觀念、道德觀念、思維方式、行為模式、生活方式。這里所說的道德觀念,既包括一般的道德觀,也包括醫療衛生從業人員職業道德觀。醫療服務心態文化作為長期的醫療實踐活動和管理活動創造的無形精神,“以人為本”的價值觀應該是醫務人員的共同理想、信念追求、思想情操、價值取向和行為規范。無論是醫療技術水平、生活方式,還是領導管理風格,都是醫療服務機構群體意識和精神面貌的反映,應該為大家普遍認可和遵守。

3.6合理關聯醫患利益,規避醫患信息不對稱的干擾,應利用利益鏈條將醫師的利益和患者的利益相鏈接,使二者利益形成統一體將醫師的利益與患者對醫療服務的滿意程度、醫師處置方案的合理性、醫師處方的合理性等因素相關聯,并接受患者及第三方專業機構的評審將患者利益作為醫患關系的核心,使醫務人員的一切醫療行為都圍繞患者利益展開,并受患者利益制約。