本文作者：賀彩麗 單位：內蒙古自治區鄂爾多斯市圖書館

現代信息環境的形成對圖書館提出了新的要求:“以用戶為中心,即以用戶而不是技術為龍頭,要以服務而不是資料為導向”,實施個性化服務才能贏得用戶的認可與信賴。而實施個性化服務,既需要采取科學的方法,更需要營造良好的人文環境。因此,21世紀圖書館的管理模式應盡快完成由傳統的科學型管理向現代的人性化管理的轉變。科學管理,是以傳統的目標管理和全面質量管理(TQM)為主的管理方式,強調的是服務的效果———產品;人性化管理,是從塑造圖書館的背景文化和人文精神出發來對員工進行的管理方式,強調的是服務的主體———人。如果只采取前一種的管理方式,圖書館只是企業型的服務組織,注重的是最終的服務效果;但如果采取后一種管理方式,圖書館就會有不竭的生命力。因此,從管理學角度講,人性化管理能最大限度地增強組織之間的親和力,使員工甘愿奉獻,恪盡職守,從而形成集體強大的凝聚力,在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

一、人性化管理模式的基石

人是圖書館存在的基礎和發展的動力,在實施圖書館人性化管理的過程中,應當充分發揮人的價值、并尊重人的價值,適應和滿足人性化的注重文化和情感因素的需求。

1•人性化管理的涵義

就圖書館而言,所謂人性化管理,主要指管理者(館長和部室主任)采取富于人情味的管理方式,一般不通過普通的規章制度和工作規范而實施的一種管理方式。管理者在尊重人性、理解人性的基礎上,善于團結組織人才,靈活運用各種語言,注重對員工進行情感管理,疏導員工的不良情緒,處理好各種人際關系,把每一個員工的利益通過有機整合,成為集體利益,樹立起管理者的良好形象,調動和發揮員工的積極性、創造性,從而達到圖書館預期的管理效果。

2•人性化管理的核心

人性化管理就是以人為中心的管理,其核心問題是人。因此,在組織管理上應將人際關系的調整放在首位,將管理的重點放在激發人的積極性和創造性上,努力為被管理者滿足自我需要創造條件。它具體表現在三個方面:一是管理即人。人性化管理的模式強調的是個人的發展,注重發揮員工的創造潛能,并為員工提供滿意的、富于挑戰性的工作;二是管理為人。人只有在解決了溫飽問題后才能發揮出自己的主動性、積極性和創造性,因此,管理者必須做到:①滿足被管理者的物質需要;②滿足被管理者的社會需要;③為被管理者自我價值的實現創造機會;三是管理靠人。這是實現人性化管理的基本手段,也是最基本保障。因其主要依靠利益引導、崗位引導、責任引導來實現,所以用人的基本依據是利用人的素質滿足人的需要,當人的需求達到某種程度的滿足時也就達到了管理者的目的。

二、人性化管理的實施

圖書館為社會提供人與人,人與信息直接交流的空間,是提高社會民眾先進文化的永久性文化精神的家園。在圖書館每一個人都可以隨心所欲地暢游知識的海洋,陶冶情操,獲取靈感,吸收動力。圖書館的人文氛圍、平等自由開放的理念、人性化服務,讓你在獲得知識營養的同時,使你疲憊的身心獲得自由和解放,使你的靈魂獲得凈化。而圖書館的宗旨:“讀者至上,服務第一”、“一切為了讀者,為了讀者的一切,為了一切的讀者”,開展多層次、多元化服務方式,千方百計調動和激發讀者和圖書館的積極性,讓他們依賴圖書館、熱愛圖書館、支持圖書館事業;對于圖書館的員工來說也會因此增強信心和責任感,感覺到自身價值的存在而激發主動性和創造力。所以,圖書館的人性化管理正是從調動人的積極性、主動性出發而開展的管理,圖書館館長以富于人性化的管理手段去管理員工,員工通過自身行為的糾正,把自己富于人性化的服務效果傳遞給眾多讀者。

1•圖書館館長的人性化管理

在人性化管理過程中,身為館長,一定要樹立起自己良好的形象,具備較高的學歷,豐碩的成果,善辯的口才,及德、賢、誠、善的素質。即:①以德治館,注重政治理論學習。具有較高的馬列主義理論和扎實的專業基本功,處事秉公,嚴于律己,清正廉潔,坦蕩正直,平易近人,以自己獨特的人格魅力和道德風范感染大家;②以人為本,注重人才的引進和培養。要愛惜人才,創造條件引進人才,還要善于用人,對每位員工的知識結構、性格愛好、道德品格和行為表現了如指掌,關心職工疾苦和日常生活情況,積極打造圖書館利于人才成長和發展的人性化環境;③篤實誠信,言重如山。館長要守信用,在管理過程中要信守諾言,言出必復,說到做到,尊重員工,用人不疑,疑人不用,推動民主,給員工提供自我發展空間,同時參與各項管理,共同創造圖書館明禮誠信、寬松活潑的人性化空間;④心地善良,人情味濃。要時刻把職工的利益放在心上,關心員工疾苦,送上濃濃祝福。一個真正具有奉獻精神的圖書館館長,對圖書館奉獻的是“智慧和才干”,對職工奉獻的是“感情和友誼”,而收獲的是職工的擁戴和強大的凝聚力。

2•圖書館館員的人性化管理

在人性化管理過程中,館長的管理是培植圖書館充滿人性化服務的肥沃土壤,圖書館員工在這塊土壤里進行自我管理,茁壯成長,把自己高效而又富于人情味的服務快速傳遞給讀者,則是圖書館最終的目標。因此,作為一名圖書館館員,在實施人性化管理的過程中應注意以下幾點:一是要尊重讀者。圖書館員要自尊自重,舉止文雅、衣著大方、態度和藹、語言文明,做到讀者有問必答,對于那些違犯規則、出言不遜的讀者,要耐心解釋,堅持原則;二是要真誠對待讀者。對待一般讀者,應像對待自己的兄弟姐妹一樣幫助他們;對待學生讀者,應像對待自己的孩子一樣愛護他們;對待老年讀者,應像對待自己的長輩一樣關心他們;三是相信讀者。在實施人性化管理過程中,應努力打造館員與讀者之間相互信任的環境,不無端猜疑讀者,在讀者面前信守諾言,言必行,行必果;四是教育引導讀者。圖書館具有教育輔導讀者的職責,利用現有館藏信息資源,豐富讀者科學知識,以提高綜合素質,完成科學研究。而對于那些偷書撕刊的讀者應采取正面教育的方式,耐心說服教育,以維護圖書館利益。因此,圖書館員要相信、尊重讀者,對讀者付出一腔真情,才能達到人性化服務的服務讀者、教育讀者的最終目的。

在開展人性化服務過程中,圖書館管理者必須了解館員需求,充分尊重和信任館員,科學合理地安排人力資源,建立一套完備的激勵機制和培訓體系,在人格、獎金待遇、工作環境、晉升機會等方面得到尊重和滿足之后,館員工作的積極性會相應提高,因此,只有在圖書館科學管理中注入一些人性化,才能給讀者帶來一流的服務。未來圖書館的競爭是管理與服務的競爭,而這些競爭歸根到底也是各圖書館間圖書館員總體素質和技能的競爭。如何加大創新力度,實施以人為本、以智為用的人才管理戰略,保護和開發人力資源,使圖書館管理進一步軟性化,不斷向以人為本的人性化管理方向發展,實現現代社會高品位、高效率的服務。作為圖書館管理的本質和圖書館館員的天職,正朝著人性化服務這一最高境界而努力。