本文作者：耿格峰 單位：棗莊學院旅游與資源環(huán)境學院講師

在經(jīng)營效益上，普通居住物業(yè)服務收費難的狀況并未根本改變，行業(yè)的平均利潤率呈下降趨勢，部分企業(yè)生存狀況不容樂觀。棗莊市的住宅小區(qū)物業(yè)服務費收費標準是2006年制定的，最高一級的收費標準為0.8元/m2/月，最低的只有0.2元/m2/月，近些年勞動力等各類成本的上漲已導致相當數(shù)量的物業(yè)服務企業(yè)陷入生存困境，現(xiàn)行稅賦政策沒有對物業(yè)管理行業(yè)進行扶持或者優(yōu)惠，企業(yè)經(jīng)濟負擔重。在商業(yè)模式上，提供簡單的保修、保潔、綠化和秩序維護等基礎服務仍是主要模式，傳統(tǒng)粗放型的商業(yè)模式在現(xiàn)代服務業(yè)市場競爭中差別優(yōu)勢難以持續(xù)。物業(yè)服務公司和社會公共服務部門利益矛盾物業(yè)服務企業(yè)具有一定的公共管理性質職能，承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設施的配合管理，物業(yè)區(qū)域內(nèi)的市政設施和城市的配套設施是相互連接的。但是在遇到具體問題時，配套設施出現(xiàn)問題要求社會公共服務部門配合維修時，由于利益的關系，協(xié)調(diào)起來比較困難。

業(yè)主和物業(yè)企業(yè)立場不一致一些業(yè)主片面強調(diào)個人維權把物業(yè)企業(yè)當成對立面，不服從管理，甚至刁難物業(yè)服務人員。部分業(yè)主只講權利、不講義務，不能自覺遵守管理規(guī)約。從調(diào)查情況來看，業(yè)主不配合，不支持物業(yè)的物業(yè)管理，拖欠物業(yè)服務費問題突出。業(yè)主委員會沒有發(fā)揮真正的作用全市共成立有小區(qū)業(yè)主委員會70個，相當一部分小區(qū)在業(yè)主入住幾年后仍沒有召開業(yè)主大會，沒有組建業(yè)主委員會。有一些小區(qū)雖然成立了業(yè)主委員會，但是沒有經(jīng)費來源，正常的工作沒辦法開展，還有個別業(yè)主委員會委員只是為了自己利益，根本沒有代表廣大業(yè)主。

在法律關系上，物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、建設單位、市政公用部門之間的矛盾糾紛依然存在相關主體之間的法律關系不協(xié)調(diào)。地方政府物業(yè)管理方面的法規(guī)性文件少，難以做到有法可依，有章可循。對于棗莊市而言，《棗莊市物業(yè)管理持證人員在崗培訓和監(jiān)理個人誠信檔案的若干規(guī)定》還急需完善。物業(yè)管理體制中的行業(yè)主管、街道辦、居委會體制不健全，工作不完善。各職能部門職責不明確，責任落實不到位，街道辦事處、居委會沒有發(fā)揮應有的作用。物業(yè)企業(yè)沒有相關執(zhí)法權物業(yè)企業(yè)在服務過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)有些業(yè)主為了自己的利益，在小區(qū)內(nèi)違章搭建的行為，物業(yè)服務企業(yè)有權對這些行為進行制止，但由于沒有行政執(zhí)法權，只能協(xié)調(diào)其它相關部門進行處理，所以在處理此類事件的力度上就大打折扣。

在市場主體上，物業(yè)服務企業(yè)作為獨立的法人實體參與到市場競爭之中物業(yè)服務企業(yè)要取得一個項目時，必須通過招投標程序進入，給物業(yè)管理行業(yè)提供一個公平競爭的環(huán)境。物業(yè)管理要參與早期介入從理論上說，也并不是規(guī)定從事物業(yè)管理都要進行早期介入，但是從實踐上來看，參與早期介入的物業(yè)管理的項目往往能夠發(fā)展較好。因為物業(yè)服務企業(yè)會從業(yè)主或者使用人的角度對規(guī)劃、施工提出合理的意見和建議。對于有前期管理的項目這一點體現(xiàn)得更加明顯。根據(jù)棗莊市的情況，市建委《關于實施前期物業(yè)管理招標投標制度》和《棗莊市前期物業(yè)管理招投標細則》的要求，由各區(qū)（市）具體組織實施前期物業(yè)管理招投標工作，評標人員由棗莊市房管局建立的專家?guī)熘谐槿。欠抗芫重撠煴O(jiān)督管理。沒有實行前期管理招投標的項目不給頒發(fā)《商品房預售許可證》，并不予辦理在建工程抵押登記手續(xù)。

對于物業(yè)服務企業(yè)要加強內(nèi)部管理，提供質價相等的服務對于提高物業(yè)服務企業(yè)的管理水平，可以成立物業(yè)管理管理協(xié)會，讓所有的物業(yè)服務企業(yè)成為會員，利用這個平臺積極組織企業(yè)培訓，通過對外考察交流學習，提高管理人員的認識水平，同時，采取多種形式，做好各個層次人才培訓，提高從業(yè)人員素質。建立全市物業(yè)管理綜合信息系統(tǒng)，對物業(yè)從業(yè)人員檔案、專項維修資金、業(yè)主水、電、氣、暖、物管等費用的交納進行信息化管理。房地產(chǎn)行政主管部門也要加強監(jiān)管，對于不符合資質條件的企業(yè)或者服務質量差的企業(yè)就排除出物業(yè)管理行業(yè)。物業(yè)管理活動具有公共管理職能性質主管部門涉及到房地產(chǎn)主管部門、街道辦事處、各個市政設施的提供部門。物業(yè)服務企業(yè)與各個部門單位要及時溝通。房地產(chǎn)主管部門要從外圍搭建平臺，明確街道辦事處、居委會及社區(qū)履行物業(yè)管理工作的職責。

在市場供求上，物業(yè)管理的對象是物，核心是人相關主管部門和物業(yè)服務企業(yè)要加大宣傳，讓業(yè)主知曉相關的法規(guī)和條例，知道自身的權利和義務。物業(yè)服務企業(yè)應當積極參加社區(qū)志愿活動，主動承擔社會責任。物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的關系是“服務”和“被服務”的關系，并不是說業(yè)主就是“上帝”，物業(yè)服務企業(yè)就是“奴仆”，要理順兩者的關系，可以通過開展社區(qū)文化活動，提供服務品牌意識。例如進駐棗莊的青島新時代物業(yè)服務有限公司就提出了“情滿家園”的服務品牌,在品牌建設方面，員工和業(yè)主積極參加公益事業(yè)，組織業(yè)主登山、健身等活動。在服務質量方面，積極探索引入第三方評估參與物業(yè)服務成本評估，建立服務成本與收費價格聯(lián)動機制等途徑。物業(yè)行政主管部門積極作為對于沒有成立業(yè)主委員會的居住小區(qū)，根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。政府相關部門要積極支持和幫助業(yè)主委員會發(fā)揮作用。強化對業(yè)主委員會的日常監(jiān)督，充分發(fā)揮業(yè)主委員會代表業(yè)主的意愿。

從棗莊物業(yè)管理的發(fā)展，棗莊已經(jīng)出臺了符合棗莊市實際的地方性法規(guī)、政策、規(guī)范性文件，如《棗莊市物業(yè)管理辦法》、《棗莊市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》、《棗莊市住宅專項維修資金管理辦法》、《棗莊市物業(yè)質量保修金管理辦法》以及《物業(yè)管理合同》、《管理規(guī)約》等示范文本；制定完善《棗莊市物業(yè)管理持證人員在崗培訓和監(jiān)理個人誠信檔案的若干規(guī)定》。

物業(yè)管理是一個與廣大居民日常工作生活密切相關的重要行業(yè)，也是提高城市和社區(qū)管理水平、關注民生的一個重要載體。棗莊市物業(yè)管理發(fā)展要立足本市，不斷學習借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，加大國內(nèi)各地區(qū)之間的交流，把物業(yè)管理做成名副其實的朝陽產(chǎn)業(yè)。