一、海南旅游危機防范現狀

1．處理危機時協同機制差，難以發揮聯動作用

旅游危機一旦發生，亟須各部門、各行業通力合作，迅速啟動應急預案，在最短的時間內處理危機。但目前海南旅游業處于相對分散的狀態，行業管理能力不強，危機發生時，各企業難有大局觀，均從自身利益出發，處理自己小圈子范圍內的問題，并不站在海南旅游業持續發展的角度，考慮全局和后續建設問題。一地旅游業發展不僅僅是依賴三大支柱產業（旅行社、旅游飯店、旅游交通），更需要其他各行業的配合，如文教、衛生、消防等等。海南旅游業目前缺乏有效的旅游危機處理機制，海南省旅游委職責范圍有效，沒有權利和能力調動其他行業配合，一旦發生旅游危機，處理前的請示匯報、協調就占用了不少的時間，難以在第一時間啟動預案進行處理，導致旅游危機處理時間慢、效率低。

2．媒體關系不夠密切，缺乏輿論的積極引導

近年來，每逢重大節假日，大量海內外游客涌入海南，三亞作為中國唯一熱帶旅游城市，游客數量尤其多。2012年春節黃金周期間三亞接待游客49萬，2013年春節接待游客56萬①，而三亞市常住人口也僅有53.6萬，接待壓力可想而知。短時間內大量游客進入，旅游接待能力沒有相應提升，游客的很多需求難以滿足，部分商家趁機渾水摸魚，出現了不少接待效果不好、游客不滿意的情況。每年春節海南旅游都處于風口浪尖，受到的關注異常多，現在的網絡資源非常便捷，游客與接待企業的一些矛盾、爭執可以很迅速地上傳至網絡。這些訊息在被轉載的過程中，會以訛傳訛，最終偏離事實。如果沒有正確的引導，對海南旅游業的傷害非常大，如“三亞海鮮排檔宰客”事件，雖然是個案，但是很多內地游客都有到三亞吃海鮮很容易被宰的擔心。海南旅游業在日常就應注意與媒體特別是國內主流媒體保持良好密切的聯系，一旦出現旅游危機，媒體能進行客觀的報道，而不是帶有偏見。最近幾年媒體所報道的海南旅游業的一些問題，很多都是個案，但是通過媒體的渲染，在社會上形成了廣泛的認識，對海南旅游業產生非常大的負面影響。

二、海南旅游危機防范的特點

由于地理位置、氣候、歷史等原因，海南旅游業發展與內地相比有一定的差距，旅游危機產生的特點也有所不同，在危機防范上形成了自己的特點。

1．自然災害及惡性競爭引起的旅游危機較多，影響惡劣

由于缺乏高效科學的旅游管理，海南旅游業惡性競爭及由此引發的危機事件多。旅游淡季，旅游酒店為提高客房入住率，競相壓價；作為以地接為主的旅游目的地，旅行社為爭奪客源，低于成本價接團，為避免虧損，旅游社再向導游收取人頭費，作為沒有底薪緊依靠帶團獲取收入的導游為了“填坑”和獲取收入，從購物點提取高額的游客購物提成，強迫游客購買非計劃內旅游產品、甚至“甩客”；影響非常惡劣。上述旅游危機通常事發突然，一旦發生社會負面影響大，不管經過怎樣處理，對游客造成的傷害不可避免。

2．重視旅游危機的事中處理，輕視事前預防和事后補償

旅游危機的處理分為事前預防、事中處理和事后補償。做好事前預防，能有效地減少旅游危機的發生；即使發生，事中處理也會快捷和容易；做好事后補償，能減少游客對旅游目的地的不信任，重塑對目的地的信心，使旅游業盡快恢復到危機發生前水平。海南旅游業目前在對旅游危機處理時比較重視危機的事中處理，輕視事前預防和事后補償、救助。旅游危機發生時，科學詳細的危機處理預案是非常重要的，這也是海南旅游業目前非常欠缺的。這就使得旅游主管部門處于救火隊員的狀況，哪里出問題去處理哪里，效果也未盡如人意。危機后的補償和救助工作也未能得到有效執行，如2012年8月份三亞某酒店發生的客人集體食物中毒事件，除了進行一些經濟補償外，酒店或旅游主管部門均沒有事后對客人的回訪。

3．不重視危機后旅游營銷，旅游者信心重塑時間長

旅游業在海南經濟發展中的作用不言而喻，旅游危機發生后旅游目的地收入水平會直線下降。旅游危機事件處理結束后，旅游危機處理其實并沒有完成，還需要進行危機后的旅游營銷，以便最大限度地減少危機給海南旅游業造成的不良影響。旅游危機發生后，游客會在一定時期內喪失對旅游目的地的信心，旅游人數大幅度減少，接待規模下降，但實際上居民出游的需求并沒有降低，當海南旅游危機沒有得到很好解決，游客就會選擇其他旅游目的地，潛在客戶也會放棄前往海南旅游。所以做好危機后的營銷非常重要，在近年海南發生的幾次旅游危機中，并沒有開展有效的危機后營銷，致使危機后接待規模增長緩慢，降低了旅游收入水平。

三、提升海南旅游危機防范能力的對策

旅游危機可預防但不可避免，海南旅游業必須借助危機預警系統及時發現可能發生的危機，并迅速而準確地判斷危機產生原因及影響程度，采取切實有效的措施應對。

1．重視溝通，加強輿論引導

旅游主管部門、旅游企業要與媒體保持良好關系，可以通過向媒體真實、客觀、及時地提供他們所需的信息，力所能及地配合媒體的工作，在旅游危機發生時媒體才可能公正報道事件，盡量保護旅游業。在“危機”發生后，旅游主管部門或旅游企業應在最快時間召開媒體見面，由發言人陳述事件的全過程，發言人不要過多加入分析、結論性意見和處理辦法，這樣既為以后的發言留下空間，又不至于引來公眾，媒體的追問、調查。對社會各界經常透露一些對他們有價值的信息，如調查正在進行中或計劃采取某種措施等。要以積極正面的姿態面對媒體與公眾的質疑和猜測。作為旅游企業，應讓員工在日常工作中就享有知情權，當然是在不影響商業機密泄露的情況下。這樣員工才能全面了解企業及決策，在旅游危機發生時，企業能從員工那里獲得相應的支持，也避免員工產生誤解和謠言。加強與游客的溝通，讓處于危機中受到影響的游客了解危機時間的進展情況，避免由于得不到信息而進行的猜疑，基于誠實和透明之上的良好溝通是成功的危機管理的關鍵。對受到損失的游客進行迅速有效的幫助或補償，只要采取措施及時合理，游客會愿意接受處理結果。

2．明確旅游危機處理程序并迅速啟動

旅游主管部門或行業協會要主持建立旅游危機處理程序，旅游企業也要根據實際情況，建立適合本企業的旅游危機處理程序，并要有多種方案，以便應對各種情況。一旦旅游危機發生，要明確適合的危機處理程序，并迅速啟動。危機處理程序要靈活使用，不能千篇一律照搬方案，組織實施者要根據具體的危機事件采取相應的方案，在危機處理過程中，也要根據事態發展進程，及時進行修正。危機有連鎖效應，一種危機往往能引發另一種危機。所有參與危機處理的部門之間要加強溝通，在統一指揮下發揮各自的作用。只有及時地控制危機，才能防止危機進一步惡化，盡量減少旅游業損失。

3．提升旅游從業人員素質

旅游從業人員不僅要具有扎實的專業基礎知識，還需要協調、組織、統籌及管理能力，這樣才能在面對各類游客和處理各種突發事件時有能力應對。海南的游客來自西面八方，各地游客有各自的風俗習慣、甚至是思維習慣，旅游從業人員必須在進行專業服務的同時，處理各種問題，這就需要具有較高的綜合素質。為提高旅游從業人員綜合素質，旅游企業要嚴把人員招聘關，挑選優秀人才；要建立一套科學合理的員工培訓體系，嚴格執行崗前培訓、專業培訓、在職提高（學歷和技能）、晉升培訓等環節，內訓和外訓同時抓，必要時選派員工外出參加高等院校或國外知名企業的業務培訓，建立起一支專業基礎扎實、業務能力強、耐受力好、職業素養高的旅游從業隊伍。只有擁有了一支高素質的從業人員隊伍，員工才能具備敏銳的觀察能力，才能培養起員工的危機意識，及時發現問題；在處理危機時良好的個人素質和團隊能力都是使旅游危機得到控制的保障。

4．重塑旅游目的地的形象，恢復公眾的旅游信心

旅游危機發生后，旅游主管部門、旅游行業協會、旅游企業要立即開展目的地形象重塑工作，盡快消除因危機事件產生的負面影響，恢復公眾的旅游信心。危機發生后，海南旅游主管部門可組織旅游企業組團到主要客源地進行宣傳促銷、在知名媒體投放廣告、邀請客源地旅行社及行業協會進行考察游、邀請媒體及知名公眾人士到旅游目的地考察等方式，讓公眾建立起對海南旅游的信心，樹立海南旅游業的良好形象，吸引游客前來旅游。

5．充分發揮行業協會的作用

行業協會是實現政府與群眾有效溝通的橋梁和紐帶。政府應將一些事務性很強，又需要一些專業化知識才能行使的公共權力授予行業協會來完成。如國際航空運輸協會就在世界民航運輸的發展中發揮了突出的作用。海南省旅游協會目前還尚未完全脫離官方的性質，現任會長由海南省旅游發展委員會主任兼任，三位副會長由旅游委領導兼任。《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）中指出旅游行政管理及相關部門要加快職能轉變，把應當由企業、行業協會和中介組織承擔的職能和機構轉移出去。五年內，各級各類旅游行業協會的人員和財務關系要與旅游行政管理等部門脫鉤。《海南國際旅游島建設發展規劃綱要(2010?2020)》中也提出二年內實現各級各類旅游行業協會的人員和財務關系與旅游行政管理等部門脫鉤。旅游委的職能由微觀管理轉向宏觀管理，經過一段時間的培育，形成政府宏觀調控，行業協會自律性管理和服務，企業自主經營的新體制格局。在旅游危機處理中，要充分發揮旅游協會在協同各旅游企業中的作用。

我國對旅游危機的研究尚處于起步階段，海南旅游業要借助國際旅游島建設的大好時機，建立旅游危機預警及處理機制，保障旅游業可持續發展。

本文作者：鐘小東 單位：海南工商職業學院