1具體做法

信息的搜集及反饋由回訪人員將患者反饋的信息錄入電腦，并于每月20日前重新整理、核實信息，上報主管部門。其中包括回訪患者人數、患者綜合滿意程度、主要意見、建議和集中反饋的問題等，便于相關部門采取整改措施。如遇重大、緊急問題，回訪人員隨時向主管部門匯報，聯絡職能部門，與患者溝通，及時消除誤解、尋求理解，避免不良反應的再次發生。每月反饋情況由相關院領導在院務會議上公布，由醫院糾風辦將“整改通知單”以書面形式下發相關科室，責令限期整改。

2電話回訪取得的效果

電話回訪的開展，大大提高了患者對我院的滿意度。2012年1~12月出院患者總數為19504人，除無聯系電話、電話號碼不正確、電話不通者外，對所有出院患者進行了回訪，回訪患者總數為14442人。2012年1～6月回訪患者總人數為7126人，滿意人數為6565人，滿意度為92.13%。2012年7～12月回訪患者總人數為7316人，滿意人數為7106人，滿意度為97.12%。患者滿意度調查涵蓋醫療質量、診療環境、服務態度、服務流程、醫療收費、醫德醫風、醫療管理等方面的內容,大部分患者對我院的工作給予了充分肯定。意見及建議主要集中在以下幾個方面:治療費用及流程療效問題占38.1%；醫療技術問題占22.1%；文明服務質量問題占20.4%；診療環境及候診時間問題占11%；其他方面問題占8.4%。電話回訪后，把各種問題反饋給相關科室,并以科室為單位，由科室負責人針對主要問題及所提供的電話與患者進行溝通，并逐一解決。溝通結果在規定日期內以書面形式上報醫院監察部門，從而構建了完善的良性循環體系。

3體會

開展電話回訪,建立一條醫院與患者之間無障礙的溝通渠道，了解患者的真實想法，及時解開那些對醫院醫療活動存在疑問或不滿的患者心中的猜疑，讓患者認同、支持醫院工作，從而樹立醫院良好的社會形象。另一方面電話回訪也更加人性化地將醫院的服務延伸至院外，使患者感受到醫院真誠的關懷。

出院不再單單表示醫院內醫療服務的結束，也將是院外服務的開始。這也更符合醫院以人為本、嚴謹求實、科學創新、和諧發展的辦院理念。對出院患者電話回訪是在患者出院后進行,排除了在醫院時的各種因素干擾,患者可以坦誠真實地表達住院期間的感受,這時對醫院的評價往往更加真實?客觀。總之，通過電話回訪拉近了醫院與患者之間的距離，也促進了和諧醫患關系的良性發展。

4討論

通過電話回訪，一方面了解患者出院后恢復情況，是否遵醫囑按時用藥，同時了解患者及家屬對醫院醫療活動的想法，做到醫患之間溝通無障礙。據不完全統計，我院各個科室收到的感謝信中，有90%提到并高度贊揚電話回訪的服務方式。他們感激醫院在患者出院后仍心系患者，送去了溫暖，值得向周圍的群眾推廣我們醫院醫生的精湛醫術和醫院優質的服務。

電話回訪這一服務方式在關心患者的同時，無形中也為醫院樹立起了很好的社會形象，實現了雙贏。另一方面，對改進醫院的管理，電話回訪也有很大的貢獻。回訪工作人員通過認真與患者溝通，及時向院方反饋患者對醫療活動中的不滿以及建議，使院方及時做出相應的整改，實現醫院醫療活動的規范化，優質化，提升醫院的綜合實力。電話回訪服務收到的成效充分顯示出優質、全面的醫療服務在縮短醫患之間距離，構建和諧醫患關系中的強大積極作用。由此可見，如何以人為本，提供全方位人性化服務，真正將“以病人為中心”的宗旨貫徹到實處，將是醫院提高服務質量的核心內容。另外，隨著醫療體系的不斷完善，患者的角色也由原來的被動投醫轉變為主動就醫，對醫院的選擇更加多樣化，換句話說，是患者選擇醫院，而不是醫院選擇患者。

因此，改善服務質量，構建和諧的醫患關系尤為重要，而醫患之間的矛盾在一定程度上是由客觀存在的人際矛盾引起的。許多研究醫患關系的學者把醫患關系的本質看作是利益的沖突。目前國內對醫患雙方權利界定模糊，雙方權利的較量與平衡是導致沖突的真實原因。因此，構建和諧醫患關系需要社會、政府、醫院和患者等多方面的共同努力。

作者：霍艷 單位：天津市第四中心醫院