1“一站式”物業(yè)管理平臺(tái)概述

“一站式”物業(yè)管理平臺(tái)構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)與可視化物業(yè)管理綜合的“一站式”數(shù)字化物業(yè)管理平臺(tái)，主要包括:“一站式”電子地圖系統(tǒng)、“一站式”客服系統(tǒng)、“一站式”生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、“一站式”收費(fèi)系統(tǒng)、“一站式”自控系統(tǒng)，根據(jù)“統(tǒng)一平臺(tái)、分權(quán)流轉(zhuǎn)”的管理模式，集中總公司、分公司及各個(gè)管理處于統(tǒng)一的工作平臺(tái)，覆蓋物業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)管理、調(diào)度指揮、服務(wù)監(jiān)督、自控安防等物業(yè)服務(wù)的重要方面，通過多個(gè)“一站式”子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收費(fèi)管理、物業(yè)客服管理、生產(chǎn)運(yùn)行監(jiān)控、調(diào)度指令下達(dá)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等集中式物業(yè)管理，形成以數(shù)字平臺(tái)為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調(diào)運(yùn)行的一體化物業(yè)管理格局，推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的數(shù)字化。物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務(wù)方面的需求服務(wù)(如投訴、報(bào)修、繳費(fèi)、服務(wù)申請(qǐng)等)，只要向各物業(yè)管理公司的各二級(jí)服務(wù)中心提出訴求，便可在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)結(jié)果，無須業(yè)主再跑下一個(gè)工作環(huán)節(jié)，根據(jù)物業(yè)管理的規(guī)范化工作流程進(jìn)行信息的自動(dòng)流轉(zhuǎn)、傳達(dá);行使任務(wù)的調(diào)度、指揮;跟蹤和意見反饋，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)高效的管理運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，“一站式”物業(yè)管理平臺(tái)建設(shè)主要依據(jù)以下幾項(xiàng)原則:(1)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化原則:分類編碼嚴(yán)格遵循現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。采用的軟件平臺(tái)、數(shù)據(jù)接口、開發(fā)技術(shù)符合國家、地方和行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(2)共享性和兼容性原則:將物業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)服務(wù)功能、信息門戶功能整合到統(tǒng)一平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)資源共享;兼容主流的財(cái)務(wù)軟件、OA軟件、智能化系統(tǒng)接口。(3)方便性實(shí)用性原則:系統(tǒng)集成性高，通過統(tǒng)一平臺(tái)可以進(jìn)行責(zé)權(quán)流轉(zhuǎn)，與用戶多種溝通方式，包括門戶網(wǎng)站、手機(jī)短信、呼叫中心、iPadiPhone等。

2“一站式”物業(yè)管理平臺(tái)五層構(gòu)架

為了滿足物業(yè)管理的動(dòng)態(tài)需求以及發(fā)展前景，平臺(tái)采用SOA應(yīng)用框架構(gòu)建物業(yè)網(wǎng)格化物業(yè)管理平臺(tái)，即將業(yè)務(wù)動(dòng)作整合為服務(wù)工作流的IT架構(gòu)，構(gòu)架是開放的、可擴(kuò)展的。平臺(tái)總體構(gòu)架主要包括接入層、應(yīng)用層、服務(wù)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層五個(gè)層次。接入層主要提供智能手機(jī)、iPadiPhone、電話、門戶網(wǎng)站、智能終端等多種接入方式，面向系統(tǒng)管理員、各級(jí)物業(yè)管理人員、客服人員和普通用戶，不同的用戶角色登陸統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)獲得不同權(quán)限，利用終端設(shè)備通過統(tǒng)一門戶訪問各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用層主要包括物業(yè)管理的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，主要分為五大子系統(tǒng):“一站式”電子地圖系統(tǒng)、“一站式”客服系統(tǒng)、“一站式”生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、“一站式”收費(fèi)系統(tǒng)、“一站式”自控系統(tǒng)，為各類用戶提供業(yè)務(wù)處理、交互服務(wù)的工作平臺(tái)。

服務(wù)層的組件化和模塊化為系統(tǒng)的高復(fù)用性和擴(kuò)展性提供保障。數(shù)據(jù)層主要是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，既包括空間數(shù)據(jù)庫，又包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和用戶數(shù)據(jù)庫等。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)包括:基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、工作流數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等。硬件層為系統(tǒng)的運(yùn)行提供網(wǎng)絡(luò)和硬件等基礎(chǔ)設(shè)施保障，主要包括通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)企業(yè)網(wǎng)、呼叫中心、監(jiān)控平臺(tái)、存儲(chǔ)系統(tǒng)等硬件設(shè)施。平臺(tái)建設(shè)在政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、安全保障、組織機(jī)構(gòu)框架下，將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合集成，在GIS平臺(tái)、工作流中間件等組件構(gòu)成的服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的功能，為終端用戶提供方便快捷的“一站式”服務(wù)。

3物業(yè)管理平臺(tái)功能模塊

根據(jù)物業(yè)管理平臺(tái)整體設(shè)計(jì)原則和目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)務(wù)公司生產(chǎn)管理需求的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，平臺(tái)主要包括了五大功能模塊及其子系統(tǒng)。

(1)“一站式”電子地圖系統(tǒng):生產(chǎn)生活大部分信息與地理或空間位置有關(guān)，建立在地理信息系統(tǒng)(GIS)平臺(tái)上的信息系統(tǒng)運(yùn)用地理編碼技術(shù)將物業(yè)管理實(shí)物按照地理坐標(biāo)定位到電子地圖上，電子地圖系統(tǒng)劃分責(zé)任片區(qū)，對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)水、電、暖、綠化等實(shí)行分區(qū)、分人管理。同時(shí)，電子地圖系統(tǒng)與收費(fèi)管理系統(tǒng)、物業(yè)客服系統(tǒng)、電子地圖系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，形成統(tǒng)一的GIS物業(yè)管理平臺(tái)。

(2)“一站式”客服系統(tǒng):可以通過兩種方式:①“智能電話”通過隊(duì)列的形式，實(shí)現(xiàn)多通道用戶電話智能受理、電話錄音、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，同時(shí)與電子地圖、生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作流閉和管理。②用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問題的上報(bào)，物業(yè)管理人員進(jìn)行審核后，流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)中。

(3)“一站式”生產(chǎn)指揮系統(tǒng):主要是基于GIS地圖，將文字、圖像和視頻等方式相結(jié)合直觀地反映整個(gè)物業(yè)生產(chǎn)管理從地下到地面的基本情況，從“立案”“派發(fā)”“問題處理”“監(jiān)督抽檢”“結(jié)案”到“歸檔”業(yè)務(wù)的整個(gè)工作流程情況，從對(duì)某一具體生產(chǎn)問題的分析到總體規(guī)劃和決策的情況，綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)等子系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行有效的支撐。系統(tǒng)在支持基礎(chǔ)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)管理模式，提供生產(chǎn)調(diào)度管理功能。

(4)“一站式”收費(fèi)系統(tǒng):即“一卡通”收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)行“一卡通”集中收費(fèi)管理系統(tǒng)，用戶只要到銀行或各物業(yè)處物業(yè)管理中心辦理IC卡并對(duì)IC卡進(jìn)行充值，然后到物業(yè)管理中心刷卡就能實(shí)現(xiàn)電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)等項(xiàng)目的繳費(fèi)，用戶不用再跑到各個(gè)業(yè)務(wù)收費(fèi)部門，只要到就近的物業(yè)管理中心就能實(shí)現(xiàn)辦卡、充值、刷卡交費(fèi)和自助查詢等“一站式”收費(fèi)服務(wù);同時(shí)，物業(yè)管理人員只要在物業(yè)管理中心就能實(shí)現(xiàn)發(fā)卡、數(shù)據(jù)管理、結(jié)算等“一站式”收費(fèi)管理。既方便了用戶，又提高了工作效率和服務(wù)水平。

(5)“一站式”自控系統(tǒng):包括污水站、熱力站、鍋爐房等自控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)以及遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等。管理員在“物業(yè)服務(wù)中心”對(duì)各熱源及熱力站等物業(yè)自控監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)熱力站等物業(yè)監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)自動(dòng)開關(guān)啟停、各類數(shù)據(jù)上傳、聲光報(bào)警和數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)等多種功能，從而保障物業(yè)生產(chǎn)安全穩(wěn)定運(yùn)行。遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)由主站收費(fèi)管理人員通過傳輸媒體(無線、有線等信道或IC卡等介質(zhì))將遠(yuǎn)程電能表電能量的記錄值信息集中抄讀。

4關(guān)鍵技術(shù)

物業(yè)管理平臺(tái)，應(yīng)用開放的、可擴(kuò)展的SOA總體架構(gòu)，構(gòu)建在電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施之上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以物業(yè)企業(yè)局域網(wǎng)為平臺(tái)，以數(shù)字地理信息為基礎(chǔ)，結(jié)合移動(dòng)通信技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、一卡通技術(shù)、數(shù)字通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件平臺(tái)，為物業(yè)管理者和用戶提供聲、像、圖、文字四位一體的物業(yè)數(shù)字化管理平臺(tái)。以下簡(jiǎn)述平臺(tái)主要關(guān)鍵技術(shù):

(1)物業(yè)管理區(qū)域網(wǎng)格化和物業(yè)管理對(duì)象編碼定位。

將所管轄的區(qū)域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格狀單元，由物業(yè)管理監(jiān)督員對(duì)所劃分管理的網(wǎng)格單元實(shí)施全面的監(jiān)控。運(yùn)用地理編碼技術(shù)給每個(gè)物業(yè)管理對(duì)象唯一的編碼，將物業(yè)小區(qū)的管理對(duì)象按照地理坐標(biāo)定位到單元網(wǎng)格地圖上。

(2)WebService與GIS。

基于WebService的GIS服務(wù)解決傳統(tǒng)GIS中系統(tǒng)異構(gòu)和空間數(shù)據(jù)互操作等問題。對(duì)GIS系統(tǒng)已有的數(shù)據(jù)及功能模塊進(jìn)行解析、包裝和組合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于WebService的地理信息系統(tǒng)。

(3)GPS/GIS巡檢。

運(yùn)用智能手機(jī)GPS和GIS相結(jié)合的技術(shù)實(shí)現(xiàn)巡線業(yè)務(wù)，當(dāng)巡線員巡線時(shí)，他走過的路線能實(shí)時(shí)在GIS圖上顯示巡檢軌跡，同時(shí)保修點(diǎn)能在GIS地圖上精確對(duì)應(yīng)。主要解決GIS數(shù)據(jù)校正算法、GPS數(shù)據(jù)接收與處理等問題。

(4)遠(yuǎn)程自動(dòng)控制系統(tǒng)。

與視頻監(jiān)控系統(tǒng)相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制和遠(yuǎn)程監(jiān)控，系統(tǒng)主要包括三部分:監(jiān)控中心遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)控制系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)，通過VLAN和INTEＲNET等技術(shù)將遠(yuǎn)程自動(dòng)控制系統(tǒng)發(fā)布到企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)，更有利生產(chǎn)指揮和決策。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)熱力站、鍋爐房等監(jiān)控點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和遠(yuǎn)程控制，以及遠(yuǎn)程抄表等物業(yè)生產(chǎn)管理。

(5)智能電話客服系統(tǒng)。

智能電話接聽系統(tǒng)提供系統(tǒng)接口，與企業(yè)的人事管理系統(tǒng)、用戶基本信息、GIS地理信息系統(tǒng)、物業(yè)生產(chǎn)指揮系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息的共享。客服能夠更準(zhǔn)確地了解相關(guān)信息提供更好的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及服務(wù)。

(6)一卡通物業(yè)收費(fèi)。

通過網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)據(jù)處理中心(DPC)、銀行及礦區(qū)IC卡收費(fèi)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)，為社區(qū)內(nèi)各收費(fèi)部門提供“一站式”收費(fèi)管理、結(jié)算服務(wù)及運(yùn)營管理的IC卡及計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用系統(tǒng)。主要包括IC卡管理系統(tǒng)和收費(fèi)管理系統(tǒng)。

5結(jié)束語

“一站式”物業(yè)管理平臺(tái)通過利用GIS技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)等，建立社區(qū)物業(yè)生產(chǎn)、管理、服務(wù)綜合信息共享平臺(tái)，促進(jìn)物業(yè)管理模式由應(yīng)用孤島、分散管理到“統(tǒng)一平臺(tái)、分權(quán)流轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)變，形成以數(shù)字平臺(tái)為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調(diào)運(yùn)行的一體化物業(yè)管理格局，推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的數(shù)字化。

作者：王燕 高新成 盧清 王雷 單位：東北石油大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 北石油大學(xué)校辦產(chǎn)業(yè)管理處