（一）

一、服務(wù)產(chǎn)品的特性

服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分和質(zhì)量水平經(jīng)常變化，具有差異性，很難統(tǒng)一。表現(xiàn)在：提供同樣的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量在不同服務(wù)企業(yè)之間有差異；提供同一服務(wù)活動，不同服務(wù)提供者之間有差異；同一服務(wù)提供者在不同時間內(nèi)服務(wù)質(zhì)量也有差異。酒店是勞動密集型服務(wù)企業(yè)，對于后兩方面的差異性體現(xiàn)更為突出。（四）服務(wù)產(chǎn)品不可儲存服務(wù)產(chǎn)品無法儲存，服務(wù)和效益只有消費(fèi)者有需求時才會生產(chǎn)，而沒被接受和消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性不會給購買者帶來效用，但會給供應(yīng)者造成損失。比如酒店的客房和餐位淡季失去售出機(jī)會，面對成本輸出、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店而言就是無法彌補(bǔ)的損失。

二、服務(wù)產(chǎn)品特性導(dǎo)致的管理問題

服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于實物產(chǎn)品的四個特性已得到企業(yè)的普遍確認(rèn)，但許多企業(yè)對這些特征所產(chǎn)生的影響并未加以深入思考?？梢哉f，這些特征所產(chǎn)生的影響恰恰就是服務(wù)企業(yè)管理中面臨的挑戰(zhàn)。

（一）服務(wù)產(chǎn)品的無形性影響消費(fèi)者心理和購買行為

無形性導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品從技術(shù)角度而言缺乏可探查性、可體驗性以及可靠性，消費(fèi)者難以進(jìn)行像實物產(chǎn)品那樣的接觸、檢驗和試用。具體說來，第一，讓消費(fèi)者感覺難以區(qū)分不同服務(wù)產(chǎn)品，即消費(fèi)者很難將分屬于兩個組織或個人的同一種服務(wù)產(chǎn)品區(qū)分開來。第二，使消費(fèi)者感到購買服務(wù)產(chǎn)品面臨著很多風(fēng)險。第三，對服務(wù)產(chǎn)品的無形體驗使消費(fèi)者無法檢驗其可靠性，借助口碑比較和判斷服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣是最常見的方式，口碑成為消費(fèi)者作出購買決策的重要依據(jù)。

（二）服務(wù)產(chǎn)品的差異性使得服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化確立有難度

服務(wù)產(chǎn)品的差異性連同無形性、不可儲存性、同步性，使得服務(wù)質(zhì)量概念抽象和難以表述，也使服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化體系難以建立。體現(xiàn)在：首先，讓消費(fèi)者感覺服務(wù)質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。由于時間、地點(diǎn)和服務(wù)供應(yīng)人員不同，消費(fèi)者對同一服務(wù)產(chǎn)品的體驗也不相同。酒店的前臺接待員服務(wù)內(nèi)容大體上是相似的，但是，消費(fèi)者常?？梢愿惺艿讲煌瑔T工所提供的服務(wù)有不同。其次，在不同服務(wù)服務(wù)地點(diǎn)的品牌標(biāo)準(zhǔn)一致性出現(xiàn)問題。對于酒店集團(tuán)而言，保持不同地區(qū)同一個酒店品牌服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一致性是管理者非常關(guān)注的問題，但因提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于酒店員工的個性和態(tài)度，以致保持各個酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一致性非常困難。

（三）服務(wù)產(chǎn)品同步性導(dǎo)致服務(wù)提供者具有多重身份

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性還導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品營銷也同步。前臺員工在為顧客提供建議和幫助過程中，既是在提供服務(wù)產(chǎn)品，同時也是在營銷該服務(wù)產(chǎn)品。酒店餐廳員工在提供點(diǎn)菜服務(wù)的時候，他所提供的菜品信息在此時此地為消費(fèi)者所接受，與此同時，菜品的營銷宣傳活動也在進(jìn)行之中。服務(wù)產(chǎn)品的營銷重點(diǎn)是從確保恰當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)轉(zhuǎn)向確保以恰當(dāng)?shù)姆绞缴a(chǎn)和供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，這是消費(fèi)者最為看重的服務(wù)過程，也是員工個人及酒店形象營銷過程的統(tǒng)一?？梢?，服務(wù)的提供者在消費(fèi)者面前的服務(wù)、營銷行為的綜合表現(xiàn)將會影響到消費(fèi)者是否再次惠顧酒店的決定。這一點(diǎn)與實物產(chǎn)品的傳統(tǒng)生產(chǎn)和營銷相比有很大的不同。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷和消費(fèi)的同時進(jìn)行意味著服務(wù)提供者同時也是營銷人員，服務(wù)提供者應(yīng)同時具備良好的服務(wù)、銷售與營銷能力和個人素養(yǎng)。

（四）服務(wù)產(chǎn)品不可儲存性導(dǎo)致服務(wù)供需難以平衡

服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性并非是無法提供服務(wù)產(chǎn)品，而是無法在消費(fèi)者需要的時候提供及時的服務(wù)產(chǎn)品，即無法儲存服務(wù)產(chǎn)品以便將來有消費(fèi)需求的時候再銷售。換句話說，服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)量完全取決于需求。但酒店恰恰是服務(wù)需求波動性大與企業(yè)供應(yīng)量彈性小矛盾凸顯的行業(yè)之一。這對酒店管理者而言是個棘手的問題。

三、本土酒店管理模式及其存在的問題

我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)仍處在“二、一、三”階段，制造業(yè)發(fā)展較為成熟，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)則起步晚，發(fā)展緩慢，本土酒店作為服務(wù)型企業(yè)，其經(jīng)營管理模式卻受制造業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)影響較大。很多酒店企業(yè)對“酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)”確信不疑，但對酒店服務(wù)產(chǎn)品屬性的認(rèn)識趨于表面化，對酒店服務(wù)產(chǎn)品特征及其影響缺乏深入的思考和足夠的重視，導(dǎo)致企業(yè)酒店經(jīng)營管理者更多是將酒店定位于住宿與餐飲服務(wù)的銷售商，沿用的是分工明確、各司其責(zé)的經(jīng)營銷售實物產(chǎn)品的管理模式。具體體現(xiàn)在：第一、競爭策略側(cè)重傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計的時候更多注重的是有形要素的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，比如片面追求飯店空間“大”，裝修材料“貴”，但很少從消費(fèi)者的感受和體驗角度設(shè)計設(shè)施和服務(wù)。如此的產(chǎn)品特色一方面很容易被模仿復(fù)制，一方面給消費(fèi)者造成“與人不便”的華而不實、費(fèi)而不惠、缺乏文化的印象，難以贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，因而缺乏競爭力。第二、服務(wù)質(zhì)量管理控制存在缺陷我國服務(wù)質(zhì)量管理理論研究和實踐不但起步晚，而且在很長的時間內(nèi)是受制造業(yè)質(zhì)量管理理念和模式的影響。酒店業(yè)也不例外，質(zhì)量評價和控制多是基于服務(wù)規(guī)范和流程要素來進(jìn)行，缺失因人員特性等歸因下的服務(wù)質(zhì)量的管理控制。第三、酒店培訓(xùn)存在較多問題鑒于員工特別是一線員工，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)需要具備良好的服務(wù)、銷售與營銷技能，較強(qiáng)的人際交往能力和綜合素養(yǎng)，所以酒店培訓(xùn)就顯得尤為重要。然而，受制造業(yè)職能部門分工意識的影響和傳統(tǒng)管理思維的影響，不少本土酒店管理層一方面認(rèn)為運(yùn)營、營銷和人力資源等部門屬于各司其職的不同部門，另一方面認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本消耗，因而培訓(xùn)模式問題較多。表現(xiàn)在：培訓(xùn)資金投入少；培訓(xùn)師多為人力資源部門員工，缺乏實踐經(jīng)驗豐富、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的行業(yè)專家和管理人員，培訓(xùn)內(nèi)容多限于培訓(xùn)有關(guān)住宿產(chǎn)品和餐飲技能方面的知識技能，硬性灌輸服務(wù)意識，對于員工營銷能力、洞察力、情商等綜合能力和素養(yǎng)及服務(wù)意識內(nèi)化的培訓(xùn)卻很少；培訓(xùn)方式、方法、手段單一；缺乏培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)。第四、員工是被忽視的群體“以人為本”的管理思想雖已被本土酒店認(rèn)可，但在員工管理中缺乏柔性管理。受傳統(tǒng)文化影響，本土酒店對員工在群體中的地位和作用看得比較重，強(qiáng)調(diào)社會人格，強(qiáng)調(diào)員工個人對組織群體的義務(wù)和貢獻(xiàn)，忽視員工需求尤其是心理需求；側(cè)重于通過薪酬留住員工。結(jié)果效果并不明顯，員工依然缺乏工作熱情，缺乏職業(yè)責(zé)任感和自豪感而頻繁離職。第五、缺乏有效的需求控制與管理由于服務(wù)產(chǎn)品本身的的難以儲存性和酒店需求波動性大，導(dǎo)致酒店服務(wù)需求和生產(chǎn)供應(yīng)能力之間不匹配。本土酒店缺乏多樣化的有效需求控制和管理技術(shù)和手段，常見的是：旺季提價淡季降價，而價格制定隨意性的大，未形成來自于成本分析、財務(wù)預(yù)期的嚴(yán)格的定價機(jī)制和價格制度；旺季通過雇用臨時工、租用附加設(shè)施提高供應(yīng)能力；淡季時通過暫時解雇員工、安排員工休假等方式降低供應(yīng)能力。這些簡單直接的方法不足以維持高效益。

四、本土酒店管理模式優(yōu)化

沿襲傳統(tǒng)的管理模式將會使眾多的本土酒店發(fā)展走入困境。為此，在對酒店服務(wù)產(chǎn)品特征及其產(chǎn)生的影響加以充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，以此為突破點(diǎn)，遵從為顧客提供服務(wù)以滿足其需求的服務(wù)管理原則，優(yōu)化酒店管理模式。

（一）競爭戰(zhàn)略著眼于為顧客提供體驗的酒店服務(wù)產(chǎn)品組合

酒店業(yè)就其本質(zhì)而言是服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，酒店主要提供住宿、餐飲和娛樂服務(wù)組合產(chǎn)品。而且是在諸如酒店建筑、客房、餐廳等有形產(chǎn)品伴隨下獲得的活動、益處和互動組合。從消費(fèi)者角度看，酒店的服務(wù)產(chǎn)品其實是一種綜合體驗，而且是酒店顧客在與服務(wù)人員、其他客人、酒店環(huán)境、服務(wù)過程接觸和互動過程中獲得的一種體驗，這種體驗是服務(wù)套餐。為此，設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)基于消費(fèi)者的價值觀，本著舒適度、方便度和文化度三位一體的理念，提供住宿、餐飲、娛樂核心服務(wù)產(chǎn)品和附加服務(wù)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供完美的服務(wù)體驗。

（二）建立以顧客的質(zhì)量觀為導(dǎo)向的酒店質(zhì)量管理和控制體系

服務(wù)是酒店員工為滿足消費(fèi)者的需求而在特定時空內(nèi)產(chǎn)生的行為或活動，是發(fā)生在酒店顧客和員工之間的各種人際互動關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量好不好在很大程度上是消費(fèi)者體驗后的基于感知價值和期望價值差距的主觀感受。因此對酒店質(zhì)量進(jìn)行控制和管理必須了解顧客的需求、顧客的期望所指和影響期望的變量，顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的看法，這些方面匯集在一起就是顧客的服務(wù)質(zhì)量觀。酒店管理者確定顧客質(zhì)量觀并以此為導(dǎo)向，準(zhǔn)確掌握影響服務(wù)質(zhì)量的資源和活動因素及影響的方式等全方位信息，就能有效進(jìn)行質(zhì)量管理和控制。

（三）構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系

作為勞動力密集型的酒店服務(wù)企業(yè)，人力資源是酒店持續(xù)競爭的重要保證。本土酒店還處于成長階段，迫切需要優(yōu)秀的人才，而培訓(xùn)是酒店人才培養(yǎng)的重要途徑，是酒店和個人雙重收益的投資。作為本土酒店的高層管理者，應(yīng)擯棄傳統(tǒng)的狹隘的意識，確立酒店培訓(xùn)的重要戰(zhàn)略地位，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為基點(diǎn)，構(gòu)建集培訓(xùn)資金到位、師資專業(yè)、內(nèi)容科學(xué)、手段多樣、評估及時的酒店培訓(xùn)體系。

（四）確立員工的內(nèi)部顧客角色定位

按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念，顧客分為內(nèi)部顧客即全體員工和外部顧客即企業(yè)終端客人。在服務(wù)企業(yè)尤其像在酒店這樣的勞動密集型服務(wù)企業(yè)樹立內(nèi)部顧客理念尤為必要，這是由于酒店服務(wù)活動特性決定的。酒店服務(wù)都是跨職能跨部門合作才能完成，所有員工都要協(xié)同互助。比如廚師既接受庫房管理員準(zhǔn)備好的食材，又烹飪菜肴，餐廳服務(wù)員既接受廚師烹飪好的菜肴，又為外部客人端送菜肴，在協(xié)同工作中每個員工既是上一員工服務(wù)的接受者又是下一員工服務(wù)提供者，全體員工形成酒店相互支持的內(nèi)部服務(wù)群體，餐廳服務(wù)員為顧客端送菜肴的外部服務(wù)就是內(nèi)部服務(wù)延伸的結(jié)果。如果沒有內(nèi)部員工的服務(wù)傳遞，酒店將無法為外部顧客提供他們所需要和期望的品質(zhì)服務(wù)?；谏鲜鲈颍瑹o論前臺員工還是后臺員工首先應(yīng)成為酒店的內(nèi)部顧客，而且是首要顧客。酒店要將員工視為“準(zhǔn)顧客”，讓他們體驗在酒店內(nèi)部的服務(wù)、支持和關(guān)懷，享受與管理者希望給予外部顧客的相似的待遇。當(dāng)員工作為內(nèi)部顧客而滿意后，酒店內(nèi)部營銷也就獲得成功，員工積極開心工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時延伸為成功的外部營銷，讓顧客接受認(rèn)可酒店產(chǎn)品，酒店利潤增長得以實現(xiàn)。為此，酒店應(yīng)深入了解員工需求，本著“以人為本”的管理理念，構(gòu)建集完善的員工培訓(xùn)、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、員工服務(wù)授權(quán)一體的“內(nèi)部顧客”式的員工管理模式。

（五）建立供需相互適應(yīng)的需求管理和控制體系

由于服務(wù)的不可儲存性、需求波動性大，導(dǎo)致酒店消費(fèi)旺季、旺季服務(wù)質(zhì)量和收益不穩(wěn)定。因此建立需求與供應(yīng)生產(chǎn)能力匹配的需求管理和控制體系，是酒店保證服務(wù)質(zhì)量和收益最大化、獲得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)該通過觀察、預(yù)測、分析、劃分等步驟識別服務(wù)需求模式；在最大供應(yīng)能力和最優(yōu)供應(yīng)能力之間做出正確評估和選擇；在前兩個步驟的基礎(chǔ)上分別采取調(diào)節(jié)需求和應(yīng)對需求的策略以及適應(yīng)于需求的生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)的策略；樹立收益管理的理念，在加強(qiáng)對信息數(shù)據(jù)的收集和積累的基礎(chǔ)上，開發(fā)建設(shè)計算機(jī)收益管理系統(tǒng)。

作者：李培英張超旋單位：云南昆明學(xué)院旅游學(xué)院

（二）

一、制定專業(yè)教學(xué)計劃

（一）建立完善的專業(yè)知識能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)體系

專業(yè)教學(xué)計劃將本專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識素質(zhì)能力進(jìn)行了劃分，共兩大方面：1.基本知識能力素質(zhì)：基本知識與基本素質(zhì)能力理論能力部分的培養(yǎng)主要通過“兩課”教學(xué)、體育、計算機(jī)、英語、數(shù)學(xué)、大學(xué)語文等課程教學(xué)進(jìn)行；2.專業(yè)知識能力素質(zhì)：①旅游與酒店企業(yè)基層管理能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過旅游管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理、旅游學(xué)概論、旅游文化學(xué)、旅游資源開發(fā)管理等課程進(jìn)行；②現(xiàn)場導(dǎo)游能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、旅游政策與法規(guī)、旅行社業(yè)務(wù)、旅游地理學(xué)、旅游心理學(xué)、旅游市場營銷等課程進(jìn)行；③酒店服務(wù)能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過酒店管理與服務(wù)課程進(jìn)行；④社會溝通能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過溝通、禮儀、形體訓(xùn)練等課程進(jìn)行。⑤相關(guān)領(lǐng)域活動能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過文藝、茶藝、音樂欣賞等課程學(xué)習(xí)進(jìn)行，拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道和對社會的適應(yīng)能力。

（二）調(diào)整專業(yè)課程和教學(xué)環(huán)節(jié)

1.專業(yè)教學(xué)計劃中規(guī)定的課程以就業(yè)為導(dǎo)向，突出專業(yè)課程，拓寬專業(yè)基礎(chǔ)，提高學(xué)生的適應(yīng)社會能力。

2.保證實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的比重，將旅游與酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃不斷趨于成熟、完善，不斷趨向于增強(qiáng)學(xué)生的動手實踐能力，培養(yǎng)符合高職院校教學(xué)的基本要求。

二、編寫理論教學(xué)大綱與實訓(xùn)指導(dǎo)書

根據(jù)教學(xué)需要，編寫理論教學(xué)基本要求和實訓(xùn)指導(dǎo)書。教學(xué)基本要求的編寫以專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)指導(dǎo)思想，以教學(xué)計劃為基本依據(jù)，以近年出版的高職高專統(tǒng)編教材為藍(lán)本，以知識模塊為結(jié)構(gòu)，通過教學(xué)實踐不斷修訂完成。理論教學(xué)基本要求包括了旅游與酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課程和部分選修課，實訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)書包括所有集中實踐項目，為專業(yè)教學(xué)、實踐的進(jìn)行和開展提供了基本的依據(jù)。所編寫的教學(xué)大綱也要隨著教學(xué)計劃的修訂和專業(yè)的發(fā)展不斷修改，以更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求。

三、專業(yè)教材建設(shè)方面

根據(jù)高職院校旅游與酒店管理專業(yè)的課程要求，根據(jù)實際情況鼓勵自編教材或者參編教材，加強(qiáng)專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容的改革，選用的教材一方面要注重理論知識，一方面要加強(qiáng)工作技能的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)。為了適應(yīng)旅游與酒店業(yè)市場的需求，要選用教育部批準(zhǔn)，具有國家導(dǎo)游資格的認(rèn)證教材，這樣與學(xué)生導(dǎo)游資格考試所使用的教材同步，也可以使學(xué)生全面學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識。

四、積極推進(jìn)教學(xué)方法和考試方法的改革

大力推行案例教學(xué)法和情景模擬教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)要求，針對學(xué)生入學(xué)成績偏低、抽象思維能力差的現(xiàn)狀，采取多種教學(xué)方法，實現(xiàn)課堂教、學(xué)互動，指導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生興趣。鼓勵教師開展多媒體教學(xué)，增強(qiáng)教學(xué)效果。采用多種考試方式，專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課除采用閉卷考試的方法外，還經(jīng)常采取案例分析、開卷、實訓(xùn)等考試形式?？荚嚦煽兒推綍r考查緊密結(jié)合，進(jìn)行綜合評分，綜合實訓(xùn)課的考試方法也靈活多樣。五、結(jié)束語綜上所述，隨著旅游與酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，社會與市場需要有更多更好的旅游與酒店管理專業(yè)人才。高職院校旅游與酒店管理專業(yè)應(yīng)堅持實踐第一，不斷改革和完善教學(xué)計劃、課程設(shè)置，編好教學(xué)大綱，開展多層次教學(xué)活動，提高學(xué)生的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能水平，以適應(yīng)我國旅游與酒店行業(yè)發(fā)展的需要。

作者：齊祖晟 單位：黑龍江商業(yè)職業(yè)學(xué)院