一、方法

1.更新服務理念，改善服務態度

1.1轉變服務觀念，強化仁愛理念提升護理人員的職業道德水平，強化我院“仁愛、精誠”的護理理念，把“關心、誠心、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的護理臨床工作中。對病人家屬做到“四不”(不冷漠對待家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道、不清楚”)。一切以病人為中心，努力做到讓病人滿意。

1.2進行角色扮演，鼓勵換位思考我科采取角色扮演的方式，護士模擬患者就醫時的情景，發現服務過程中存在的問題，思考解決的方法，通過這種方式鼓勵護士換位思考，從患者的角度去想問題，避免成為令患者反感的護士。

1.2規范服務行為，促進有效溝通具體包括:①使用禮貌語言，體現護理人員對病人的尊重與愛護。接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。②主動服務，工作時提前考慮患者需求，備好留觀室的用物，為患者倒杯開水，觀察患者情況，從細節之處彰顯優質護理的品質。

2.優化流程，彈性排班

2.1結合急診部工作特點，改進工作流程①在排班本上注明崗位:如靜脈穿刺、配液、巡視、清創、注射，劃分工作區域，節約時間、人力，落實責任，提高效率。②使用叫號系統，兒童輸液編排組序，專人查對，藥品專用容器放置、轉運，穿刺時對號對姓名，換液時簽名簽時間，確保護理安全。

2.2合理彈性排班結合急診部護理工作的特點，推行APN排班模式，冬季和夏季錯時上班，保證工作的連續性:①加排二線班和花班，增加重要時段的護理人力，避免忙亂。②增強重要崗位的護理人力，減少病人的等待時間。③將床位、輸液座位、搶救區、工作班次等分成若干責任組，責任到人，分工合作。

3.強化業務培訓，提高技術水平我科低年資護士較多，搶救經驗、應變能力較弱，針對這一情況，我科制定了分層培訓計劃，設專人負責定期考核。培訓內容包括一系列急救知識理論學習和對搶救儀器的使用維護，由一個高年資護士和兩個低年資護士組成互助小組，發揮各自的特長，互促互幫。

4.改善硬件設施，創造舒適環境①在各輸液室和觀察室配置飲水機、開水器和一次性口杯，方便取用。②各診室、電梯口、廁所、走道均設置醒目通行及防滑標志牌，預防跌倒。③增加候診椅，更換輸液椅、床頭柜、床旁椅、床上用品，改善設施。④協助病人訂餐、送水、幫助交費、取藥，做好生活護理協助和指導。⑤發放健康教育宣傳單。⑥為三無病人提供食物、開水、路費、治療費，聯系家屬或所在派出所及救助站。為患者提供方便、快捷、輕松、舒適的就診環境。

5.多部門協作，提供無縫隙護理優質護理服務，需要多部門協作，讓優質護理理念貫穿于整個就診過程:導診準確分診，維護秩序;掛號收費人員工作迅速;藥房發藥準確及時;綠色服務隊安全轉運;保安及時處理糾紛隱患;保潔人員及時清掃;設備、后勤工作人員定期維護設施。

二、結果

患者滿意度

三、討論

1.開展優質護理服務提高了患者的滿意度開展優質護理服務后，患者的滿意度明顯提高，差異具有統計學意義(P＜0.01)。護士的主動服務意識更強，。改革了排班模式，更符合急診病人的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度。

2.開展優質護理服務后提升了護理隊伍綜合素質實施分層次培訓，重點加強了對低年資護士急救基本技能的培訓，使護士的責任心加強，低年資護士獨立工作的能力得到了提升。開展優質護理服務使護理工作更貼近患者、貼進臨床、貼進社會，提高了病人對門急診護理服務的滿意度，樹立了我院護理專業人員全心全意為人民服務的良好形象和“仁愛、精誠”的護理品牌，為創建品牌化護理服務增光添彩。

作者：張敏 單位：湖北襄陽市中醫醫院急診部