第一篇

一、《客戶關系管理》課程教學中存在的問題以及原因分析

近些年來，高校在教學中對于客戶關系管理的課程作出了相應的調整，項目化、基于工作過程的課程都紛紛在教學中進行推廣。在教學過程中，高校在理論教學與實踐教學中都強調教學內容要具備比較強的系統性，不能僅僅局限于單獨一個工序或者是其他一個崗位。而企業在實際的工作安排中是高度分工的，企業員工在實際工作中面對的往往就是一個工序或者是一個比較單一功能的崗位。因此教學與企業需求總存在一定的差距，往往很難做到“緊密合作”與“無縫對接”。在教學過程中往往出現以下幾個很難解決的問題：

1.教學中“客戶資源”難以獲得

對于“基于工作過程”開發的課程而言，客戶關系管理的工作過程一般包含若干個情境、若干個任務。這些任務進行和情境的展開都離不開最基本的“客戶資料”，企業的客戶資源屬于企業的重要資源，關系到企業的最根本的利益，所以企業不可能輕易為高校教學提供相關的客戶資料。從而導致在課程教學中，客戶資料的取得是擺在很多教學團隊面前首要解決的問題。很多教師處理“客戶資料”問題采取回避或者迂回的態度，在教學中有的采取設立虛擬客戶的方式進行模擬教學，客戶的不真實使得整個工作流程沒有合適的著力點，教師、學生不容易產生有效的互動，影響整個教學的質量。

2.很難選擇到適合教學的“產品與服務”

情境的仿真在整個教學活動中是教師要著力解決的另外一個問題。情境仿真中最難解決的是產品。產品是“客戶關系管理”這個活動中的基礎。不同企業有不同的產品，各個企業對于自身的產品與服務中的“客戶關系管理”要求是不同的，很多的企業因為維護自身的品牌形象、保持產品的服務質量等原因，很難放開手與高校合作將自身的相關業務委托或者是允許高校參與。教師在面對“產品”選擇問題時，很多人仍然會沿襲在“客戶資源”收集中的做法，采取虛擬商品的做法來進行，或者有部分的教師甚至會采取主動購買部分商品，然后在教學中組織學生進行商業活動的做法。這些措施很難從根本上解決產品的問題，只能從一定程度上緩解問題。

3.實訓環境不能滿足情境教學的要求（情景教學的條件難以滿足）

情境仿真的條件一般可以通過高校實訓環境的改善來得到改善。但是實訓環境的改善需要大規模的投資，受到各個方面因素的影響，在這個方面很多學校之間差距較大。以財經類為主打的院校，實訓條件較好，其它專業為主打的院校，相對而言條件比較差。因此在教學改革中，改善實訓條件進而來推進情境仿真的方式也是不能夠適用于所有的院校。很多教師尋求與企業進行合作，希望通過利用企業的資源來滿足教學的需要。但是，企業注重的是滿足消費者的需求從而賺取現實的利潤，學校更加注重的是人才培養質量，追求的主要是社會效益。很多教師在與企業合作的過程中都發現，跟企業合作很難，從而放棄與企業的合作，又回到追求實訓室等硬件設備投資的老路上來，導致教學效果受到影響。

二、創新機制體制，做好課程（建設？改革？開發？）

綜合分析教學中存在的問題，我們可以發現，沒有真正推進校企合作的開展，僅僅將“校企合作”停留在口號上是原因之所在。只有扎實做好校企合作，將“工學結合”的思想融入到企業的實踐中，在機制體制上創新才能取得比較好的教學效果，進而推進人才培養水平的提高。

1.在“校企合作”企業選擇上下功夫，挑選適合于學校環境的企業

“校企合作”企業的選擇是進行課程開發的第一步，沒有合適的合作企業，在課程教學中就很難保證教學效果。在合作企業的選擇上，總結起來有兩條思路：第一，選擇與學校有深度合作的企業。在校企合作中，深度合作的企業一般與學校已經建立起比較穩定的合作關系，與部分專業已經有了比較好的合作，在此基礎上進行更加廣闊領域的合作，相對比較容易。同時企業從自身發展需要出發，在力所能及的條件下，也有進一步合作的意愿。但是，這種合作往往需要學校、院系能夠提前做好頂層設計，通盤考慮，才能夠得以實現。第二，選擇產品的消費者在校園內的企業。這部分企業由于主要消費群體在校園內，因此，在校內開展的很多活動企業都有參加的意愿。在參加的過程中，企業能夠增強自身的影響力，有助于企業業績的提升。同時，這部分產品的營銷模式比較簡單，與教學團隊的教師對接也相對比較容易。這種方式對于教學團隊的教師提出比較高的要求，教師既是教學內容的講授者，也是客戶關系管理團隊的管理者，而且管理的對象還是沒有經過專業培訓的學生。管理難度大，并且有很多不可控的因素影響課程教學。

2.靈活設置課程進度，配合企業的生產實際

客戶關系管理在教學過程中，與企業的日常經營活動結合起來的難度比較高。但是課程的教學不同于學生的實習與實訓，進度的安排很難與企業的生產經營安排。在教學的實踐中，很多院校借助于“廠中校，校中廠”的模式來解決。《客戶關系管理》教學完全可以借助這些思路采取比較靈活的方式開展。在教學進程的安排上能夠將課程盡可能的集中，或者是理論教學與實踐分離，將實踐教學學時進行集中。客戶關系管理課程，很多任務具有很強的時效性，往往需要學生連續執行一系列的任務。比如，電話拜訪客戶過后按照企業的要求不多于三天進行回訪；市場摸底過后，要根據市場情況制定“客戶關系”管理方案等，這些都需要學生有連續的時間來完成任務，分散的課程是無法滿足需要的。在實踐了“廠中校，校中廠”的院校，更是可以將課堂安排在企業中，在學生進行實習的過程中，講解企業的業務，在學生實踐的過程中開展教學。企業的真實商業環境以及企業實際的工作，讓學生真正做到“學中做，做中學”。從而達到比較好的教學效果。

三、結語

在課程改革過程中，企業與學校在很大程度上由于機制體制上的原因不能夠進行緊密的合作。只有在機制體制上解放思想，大膽創新，才能為課程改革松綁，提高人才培養的質量。

作者：倪毅 單位：江蘇食品藥品職業技術學院

第二篇

一、客戶關系管理課程教學現狀分析

1.教學計劃與方法的不足

目前高職院校開設的客戶關系管里課程主要面向的還是市場營銷裝也的學生，主要是以“教師講”的方式來講解客戶關系管理的理論知識。其結果很有可能是學生感覺枯燥乏味，空有理論知識而不知如何應用。更有一些學校直接拿適用于電子商務專業的客戶關系管理課程內容來讓信息管理專業的學生學習，在課程設置上普遍存在著脫節的現象，理論與實踐“先分后合”，脫離其在專業方向上的應用，既不能體現客戶關系管理課程在信息管理專業中的重要性，也無法引起學生持久的探究興趣。學生常常會誤解這門課程是與銷售有關，并不清楚學習這門課程能夠從事什么工作，從而造成學習盲目的狀況。

2.教學手段與考核方式的缺陷

在教學中學生坐在教室里，教師講解案例，將理論知識講授給學生，學生很難在教與學的過程中成為主角，無法通過自己的思考得到實用的知識并最終將其轉化為自己的經驗，這容易造成理論與實際脫節。課程考察也大多是通過筆試考察，學生動腦少，只要通過死記硬背就能取得高分。這種教學和考核的方式根本考察不出學生的真實水平，更不用談如何將課堂上學到的內容運用到將來的工作中去。

二、信息管理專業《客戶關系管理》課程教學創新探索

1.教學內容改革

目前各高職院校開設的《客戶關系管理》課程主要面向市場營銷專業，內容主要有三大模塊：原理、技術和應用，面向信息管理專業的《客戶關系管理》應結合專業特點和培養目標，并具有針對性。為此，在教學上除了講授基本的內容外，可以打破現有教材原有的知識框架和秩序，按照模塊重新排列課程教學內容。

2.教學方法和手段

1）案例討論教學：《客戶關系管理》課程中的理論知識較多，如果單純給學生講理論，很容易讓學生覺得枯燥乏味，從而對學習失去興趣。在教學中能引起學生興趣的往往是一些實際的案例。因此在課堂教學上主要采用案例談論的方法，教師提出案例，學生討論，學生發言，最后再由教師總結，教師在教學中起到引領輔導的作用，這樣既可以活躍課堂教學氣氛，激發學生的積極性和參與意識，提高學生分析問題和解決問題的實際能力，又能在培養學生自主學習能力，突出學生的主體性、創造性和協作性，同時在課堂分組討論的過程中，能培養學生的溝通能力，發揮團隊合作的精神，學以致用。

2）“角色體驗”式教學《客戶關系管理》課程的理論教學主要側重于講授客戶、客戶關系、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關系資產價值等一些有關客戶關系管理的基本概念、基本理論和基本方法，使學生了解、領悟，進而樹立以客戶為中心的經營理念；由于學生都有購買產品和購買服務的經歷，但是缺乏作為銷售和售后人員的經歷，因此在理論教學設計上讓學生分別體驗客戶、銷售、售后以及CRM軟件操作人員和CRM系統設計師的角色，模擬實際情境讓學生體驗，從而將課堂上所學理論應用到實際中去。

3）建立由“客戶”評分的評價體系對學生在學習過程中的每個環節進行評價，當一個環節的學習完成之后，由教師隨機抽取一組學生為本環節的“客戶”，其余小組根據給出的主題，進行資料的搜集、整理，并在課堂上爭取“客戶”小組的青睞，最終由“客戶”根據實際情況討論給出其余小組的本環節評分。這種教學方式能夠有效促進學生學習潛能的發揮和加強學生競爭意識的培育，對于增強學生的積極動機和減少對教師的依賴是非常有效的。

4）多媒體教學與上機實驗相結合。利用現代化教學設備能更好的進行《客戶關系管理》課程的教學。利用多媒體教室，教師可以直接使用電子教案、視頻教程等進行演示操作，增強學生對CRM系統的直觀認識。

5）授課內容貼近信息管理專業實際針對計算機信息管理專業的實際，改變傳統的偏向市場營銷方向的客戶關系管理授課內容，增加面向信息系統應用與開發的內容。在教學中選擇多種不同的CRM軟件讓學生從安裝到操作到維護，體驗信息化管理的流程，從而能將客戶關系管理中部分流程和內容數據化，系統化，最終設計出自己的系統，讓學生明白學習這門課程能夠從事什么工作，體現了課程與專業的結合。

3.課程考核

以往的客戶關系管理通常是一門理論性課程，除了考查學生對理論知識的記憶和掌握程度意外，對于知識的實際應用考查的相對較少，因此考慮到課程的實際和教學實際，變試卷考試為實際模擬，改教師評分為學生評價，即在每個章節結束之后給出一個情境讓學生事先準備，然后在班級的小組中隨機抽取一組作為客戶小組，每個章節的評分由學生商量之后得出。這樣既能激發學生之間的競爭性，又能讓學生充分體驗不同角色之間的轉換。

三、總結

以上的措施，針對教師而言，轉變了教師的教育理念，對學生而言，激發了學生的學習興趣，學生自主學習、討論學習的積極性提高，相互合作意識增強，分析和解決實際問題的能力得以提升。《客戶關系管理》是一門和企業實踐關系密切的課程，在當前就業形勢嚴峻的情況下，教學內容和教學體系需要不斷完善，案例教學法和其他多種手段并行的改革方法，都會對該課程的發展提供有益的借鑒。

作者：吳閱帆 單位：蘇州工業職業技術學院

第三篇

一、案例教學法在客戶關系管理課程中的作用

從教學的實踐過程來看，客戶關系管理課程的教學中使用案例教學法會收到比較好的效果。在客戶關系管理課堂上運用案例進行教學有兩種方法：一是在現存的教學體系中增加實際的案例資料。這些案例資料可以作為閱讀材料放在每章的前面，引出這個章節的內容，如：目前使用的邵兵家的教材《客戶關系管理》中就是在每一章的前面運用案例進行引導；也可以置于具體內容之后，用材料說明所闡述的道理，如湯兵勇的教材每章后面就有閱讀材料，加深學生對本章內容的理解。二是直接用案例進行教學。就是用幾個大案例來概括企業開展客戶關系管理的現狀，把客戶關系管理的內容和框架結構嵌入到案例中，讓學生通過對案例的學習和分析，自覺使用課程的相關理論，理論聯系實際，這種方法可以提高學生的學習興趣，讓學生在課堂上可以更好地集中注意力。但這種教學方法在實際操作中難度比較大，要求授課教師對案例的掌握非常熟悉，同時需要掌握大量的案例，方便篩選出符合要求的案例，這在實際工作中加大了教師備課的難度和強度。

（一）把案例教學作為理論課堂教學的補充

教師在講授理論和基本原理時經常會有這樣的困惑，學生對這些內容不感興趣，覺得學起來很枯燥。在理論和基本原理的教學過程中，引入案例進行教學，能使理論知識的講解更加生動，學生也更容易接受、理解及掌握，也能提升學生對理論和基本原理學習的興趣。例如，在講解客戶關系管理中的客戶價值時，會遇到這樣的一些問題：書本對于客戶價值的講解是純粹從理論的角度出發的，學生對此不好理解。教師可以結合學生購物的實際，讓他們通過自身的實際來理解客戶對于企業的價值。因此，在客戶關系管理課程的理論教學過程中，適時地引入一些案例內容，就可以把最新的東西呈現在學生面前，引導學生自主地運用所學的知識對這一現象進行剖析，加強他們對理論的認知，同時培養他們的自主分析及學習的能力。如每年京東商城都會有店慶活動，隨著訂單的增加，京東商城承諾的24小時內把貨物送達很難兌現，有些客戶需要很多天才能收到貨，客戶對此會抱怨。教師在課堂教學中會給學生講解解決客戶抱怨的方法，在實際的操作中，什么樣的方法最有效，學生自己作為客戶，可以有不同的解決方法。

（二）把案例教學作為理論聯系實踐的橋梁

畢業生在找工作的過程中，企業經常會對畢業生提出這樣的要求：希望畢業生能有一定的實踐經驗，企業不希望學生只懂書本知識。而我國大多數高校與企業的聯系不是很緊密，實踐性人才培養的條件有限，特別是電子商務這樣對實踐性要求較高的專業，學生的實踐能力的培養就成為一件亟待解決的問題。為了培養出符合社會要求的人才，各高校采用各種方法來彌補實踐平臺不足帶來的缺憾，如通過ERP模擬沙盤軟件的使用、增加校企結合課程等，讓學生親自到企業中去體驗，了解相關的流程，在課堂教學中主要就通過大型案例來進行教學，讓學生把自己學到的知識與實踐進行結合。

（三）把案例教學作為提高學生認知能力手段

在使用案例進行教學的過程中，教師只是做適當的引導，學生需要充分運用所學的理論和知識對一個或幾個案例進行分析和討論，自己去尋求解決問題的方法，這將有效打破之前教師灌輸式的教學方式。所使用的理論知識可能涉及到學生學習的一門或幾門課程的知識，可以讓學生在案例的學習和分析的過程中，對所學知識做到融會貫通。根據客戶關系管理課程特點，在課程教學中，要善于發現講授式教學和案例教學的優勢，加強案例教學，提高課堂教學質量。教師在進行教學時應當注重將案例插入教學中，通過案例教學，提高學生對課程知識的理解。學生是授課主體，案例的選擇和設計要體現以學生為中心。

如講授客戶的細分這個知識點，仿照現在很多銀行的做法，學生自己就是銀行的客戶，他們是什么類型的客戶，自己有切身體會，這樣就可以讓所有學生參與進來，并在此過程中相互學習、相互促進，加深對內容的深入理解。教學心理學家普遍認為，在幾十分鐘的授課時間中，開頭十分鐘的效果是最佳的，在上課開頭導入案例，可以起到吸引學生思考的作用。在每節課前，教師可根據此節課要授課的內容選擇和內容相關的案例。如通過王永慶賣大米的案例，來分析客戶對于企業的重要性，企業必須重視自己的客戶；通過匯豐銀行的案例，來分析客戶分類對于企業有效管理客戶的重要性。

二、《客戶關系管理》課程中案例的選擇

（一）傳統經典案例

課堂教學運用傳統經典案例是必須的，尤其是那些經常被大家運用的優秀案例。這些案例都是很多學者和有經驗的教師，在反復的教學實踐過程中精挑細選出來的，教師在教學的過程中根據實際情況可以適當運用。對于客戶關系管理這門課程來說，同樣有很多經典的案例是很多課程教師都在反復使用的，這些經典案例在實踐中反復使用，可以得出不同的結論。如啤酒和紙尿褲的案例，在客戶關系管理和網絡營銷課程中都會用到，不同的課程有不同的側重點，教師在這個過程中就要做好引導工作，讓學生學會運用所學知識從不同角度分析問題。

（二）熱點問題案例

現在的大學生獲取信息的方式有多種多樣，對時事也非常關注。將媒體關注的熱點問題作為案例，可以省掉復雜的背景介紹等環節，直接將爭論焦點引到課堂內容中來，可以在有限的課堂時間內收到較好的效果。對這些案例的選擇就要求教師密切關注時事，注意收集生活中發生的熱點事件和新聞，尤其是與客戶關系管理有關事件。如：淘寶網每年的雙11活動，很多客戶選擇在這天購物，是因為優惠的價格吸引了他們，但后面漫長的收貨過程，確讓客戶的滿意度大打折扣，企業如何在這個過程中提高客戶的滿意度，學生有實際體會，他們就會根據自己的實際情況提出切實可行的措施。

（三）學生提供的案例

在客戶關系管理課程在教學中，筆者會抽出某一章節讓學生準備案例來進行講解，學生會結合他們感興趣的事情來準備案例，通常一個班的學生會分成幾個組，這樣他們就會準備比較多的案例，這樣的案例更加貼近學生的實際情況，也可以收到很好的效果，也給課堂教學帶來新的思路。在這個過程中，教師需要做好點評工作，學生對于有些案例的分析角度還是有些欠缺，需要教師做好補充工作，學生提供的這些案例也可以成為教師今后教學的素材。

（四）教師在教學中積累的案例

高校教師在教學的過程中可能不止承擔一門課程的教學，在每一門課程的教學中，都會使用到案例，有些課程之間是有相關性的，這樣教師在其他課程教學過程中積累的案例，在客戶關系管理課程中也可以使用。如：筆者曾經承擔了網絡營銷課程的教學任務，網絡營銷課程的一些案例，在講授客戶關系管理中關系營銷這個知識點時就會使用到。教師積累的案例一方面是教師自己在備課過程中的積累，另一方面來自于往屆學生提供的案例，隨著教師教齡的增加，積累的案例會越來越多，在教學中使用起來也更得心應手。

三、結束語

客戶關系管理課程是一門與實際結合很緊密的課程，純粹的理論教學很難收到好的效果。案例教學法通過多年的實踐，其突出的教學效果是有目共睹的，將案例教學法引用到客戶關系管理的課堂中，會極大地提高學生的學習興趣，取得良好的教學效果。

作者：沈惠敏 單位：廣東外語外貿大學國際工商管理學院